专稿｜重造中国服务品牌重塑行业荣光 / 四六文摘

中央政治局2017年经济工作会议传递出六大信息，其中深入推进“三去一降一补”，推动供给侧改革是重要任务。在经历了三年多时间经营困难，思想混沌之后，中国饭店业应进一步明确方向，以创新发展推动供应侧改革，以品质建设促进行业转型升级，充分发挥饭店业服务业排头兵的示范和引领作用，让“中国服务”与“中国制造”一样成为中国经济稳增长、调结构、促发展的齐飞两翼。为此，2017年中国饭店业应回归行业基本属性和任务，致力于中国服务品牌的塑造，让行业重回理性健康的发展轨道，重现行业荣光：回归理性，回归市场，回归品质，回归服务，做自己该做的事，做自己份内的事，做自己擅长的事，以自身服务品质提升推动中国服务形象建设工程。

1、回归理性

自上世纪九十年代末期以来，受各种社会因素和自身认识的危害，饭店尤其是星级饭店被人为性地强加上许多它本身不具备，也不应该承担的社会职责和任务，在政府推进，房地产拉动，社会鼓动的大背景下，中国饭店业呈现出背离市场、无序建设、追星攀高、盲目扩张的不良状态。非市场因素干扰，重规模轻品质，重速度轻市场的发展方式导致中国饭店业出现背离市场规律，供给结构失衡，人力资源不足，经营管理粗放，恶性竞争加剧，利润下滑，进而导致行业创新与发展能量不足，社会整体吸引力降低，行业发展前景模糊等结构性问题。2013年以来行业所经受的经营压力均来自于长期积累的上述结构性问题，因此要摆脱行业困境，重新恢复行业的荣光与形象，就需要我们摆脱僵化保守，故步自封，低效发展的传统思路，树立科学理性的发展方式。我们必须清楚地认识到：

第一，尽快完成发展方式的调整，回归理性的发展轨道

中国饭店业的回归大致要经历以下周期转变轨迹，每一周期有其自身的特点和任务，需要我们慎重对待。

阵痛期: 2013年开始，我们品尝着中国现代饭店“断奶式”的阵痛，表现为行业经营压力空前，从业者普遍焦虑不安，对未来缺乏信心，这一阶段随着2016年市场的回暖迹象和相关政策逐渐调整已经度过。

调整期：在阵痛中的自救与思考，行业逐渐在思索中明确方向，寻找出路，探索新的创新发展方式，对困扰行业的若干结构性问题开始进行调整，目前我们正处在这个变化周期，正在做积极的努力。

恢复期：调整之后，在全行业齐心协力下，通过市场规模的持续增长和行业内部的愈合机制，力争以最短周期消减掉因非理性因素影响而形成的行业结构性问题，重新回归健康发展的良性轨道。

发展期：中国饭店业以更适应市场、更符合规律的方式，科学、健康、有效的发展与壮大，重回精英行业的序列。

为尽管实现由调整期到恢复期的过渡，并更快的进入构筑于更高平台，更广阔市场空间之上的发展期，中国饭店需要着力于形成更为理性思维养成和更为科学的发展方式建设，提升自身市场竞争能力和抗风险的能力，通过行业经济效益、社会效益和生态效益的协调发展，从根本上提升行业的内在活力与社会吸引力。

第二，需要关注市场，建立新型的发展方式

在调整期和恢复期内，中国饭店业需要切实改变过去较长时期以来重规模重速度，轻品质轻效益的发展思路，由传统的低效型企业向现代建设型企业转型，充分发挥市场这一“看不见的手”的调控功能，建立起理性认识，科学规划、合理投资、专业管理、人性服务的新型发展方式。

新型的、更为理性、更为科学的发展方式要求饭店业重新认识自己的行业属性，要从“政绩工程”“窗口企业”的定位中回归市场定位，要充分认识到在后工业时代，饭店生活对每个中国人幸福指数提升和品质人生创造的重要价值和作用。要转变行政推动，房地产拉动，非理性因素骚动所引发的盲目投资和无序建设。要更为关注行业受益由“薄价值”，即以过度消耗资源，伤害行业整体利益，损害市场可持续性为代价的利润获取方式向“厚价值”，即以生态性消耗，市场培养和完善性开发，全行业整体利益提升为目的的价值创造发展方式转变，使饭店业重现昔日荣光，再次成为中国经济结构调整，社会幸福指数提升，蓬勃兴旺的美好事业。

2、回归市场

我们正在经历一场前所未有的市场革命。人类所有知识、发明、创造的目的都在于延伸人的肌体能力，而唯有计算机的发明直接延伸了人的脑力，以计算机科技为基础的互联网前所未有地改变了人们与外界的连接方式，进而引发了人类生活态势的巨大转变。就商业世界而言，移动互联网引爆了一场商业革命，消费者正在成为消费的中心，正在将消费平等、消费民主、消费自由的口号变为实际行动。在消费者主权背景下，“碎片化”的消费方式正在导致制造业时代许多行之有效的经济规律和企业运行规则被重新改写，消费者共同参与、共同分享的开放架构正在形成。因此，在移动互联网时代，线上分享、线下体验将成为酒店产品销售的主流。表现为两个显著特点：

第一，互联网思维是一种用户至上的思维、是一种商业民主化的思维。企业产品生产的方式已由单向封闭型向多元开放型转变。传统的以企业或产品为中心的价值创造观正在转变为以体验为中心的共同创造价值观，即消费者合作参与、分享经验、共同创造价值的运作架构正在成为挖掘企业核心竞争力新源泉的重要方式。因此，由饭店企业传达单方面的价值主张转变为不间断、多方的、流动的价值对话是饭店品牌内涵的根本性演化。吸引注意力，引发关注力，刺激创造力，提升认同力成为饭店与市场分享、交流、对话的重要目的，而产品符合消费者体验需求的价值是达成这一目的的关键。

第二，多元化的开放系统决定着饭店已不再能故步自封，自成系统，饭店与上下左右利益相关企业之间的联系越来越紧密，构成为你中有我，我中有你的新型商业生态环境。多功能有机交融和综合效益是开放型生产时代市场消费的一种潮流和特征，这就要求饭店由简单的住宿、餐饮、娱乐功能向生活方式、生活样态转化，因而围绕饭店生产，创建“共创、共治、共赢”的新型商业文明成为开放性市场环境中饭店贴近市场、贴近消费的重要课题。因此，饭店应树立更为开放的心态，秉持更加合作的态度，开创共同发展的途径，与所有利益相关者携手一道，创新产品，创新服务，培养市场，创造更为长远的利益。

3、回归品质

后工业时代，生态文明意识成为社会的主要思潮。和工业文明意识以竞争为人际关系，以占有为价值评判标准不等同，生态文明意识以生活为目的，人与人的关系讲究共享和谐，对品质生活的渴望与追求成为社会的主旋律，也成为人们人生价值评判的重要激发点。品质强调的是功能质量高标准前提下，产品的消费体验品位等级与格调高低。

第一，追求高品质的理性化休闲需要、追求时尚的体验性消费需要、人性回归的怀旧式需要共同划定了现时代消费的时代特征，也使意义的体验与人生价值的累积成为一切商品最核心的内容。和质量意识强调产品符合外在标准的要求与规范，着重外在规范和重视终极结果不同，品质强调的是企业的内在动力，关注企业植根于内在想象力、原创力、生命力基础上的产品价值。这种价值即是饭店的“消费意义”，更是现时代消费者饭店生活、饭店经历、饭店故事的重要内容。

第二，品质不仅是对产品功能的追求，品质是一种观念、一种态度，一种追求。重视的是产品生产的“以客户为核心”观念，企业运作的“价值链开放”精神和“百年老店”的企业理念与“中国流派”的行业志气。回归品质，即是回归理性的生产方式，更是创新发展新的时代背景下饭店生产的新模式，这是一种发展思维的进步，是饭店业以创新的精神，应对市场、适应市场、满足市场、培养市场的重要举措。

4、回归服务

酒店是一项古老而又常青的事业，在方寸之间，在温情礼仪之中，我们传递着人间真情，我们营造者温馨家园，我们创造着每个人的品质人生，正是由于酒店业的上述品质与功能，在中国现代饭店发展初期，酒店是社会的显赫性行业，受到无数年轻人的青睐，骄傲的成为社会精英荟萃的行业。但是随着行业结构性问题的累积，酒店的职业尊严感，酒店服务的神圣感日渐淡漠。

服务是社会生活中不可或缺的一种人际关系，是一种非常重要的情感和价值交流方式。但是中国缺乏传统的服务文化，我们始终把服务与伺候人等同起来，将以服务为主要内容的行业扭曲为一种低贱、卑微的行业。中国已进入后工业时代，这个时代的显著标志即是服务业将超过第一、第二产业而居于国民经济的主导地位。因此，在现实和未来的中国，如何塑造“中国服务”的国家战略，完成与“中国制造”共同构成产业振兴的两翼齐飞是经济结构调整的关键。酒店是现代服务业的先导产业，因此，酒店应更清楚地意识到自身好客性行业的属性，回归服务，创新开拓，在服务的各个细节中以中华文明的传统待客之道为特征，充分体现出中国人“吾有嘉宾，德音孔昭”精神气质，彰显出一种润物无声的服务风格，为“中国服务”奠定基本的旋律节奏，更使服务在中国社会成为一项有尊严的工作。

2017年将是中国经济“三去一降一补”取得实际成果的一年，也应该成为中国饭店业完成调整，进入恢复期的一年，中国服务品牌、中国饭店流派、中国饭店荣光需要我们脚踏实地的开展工作，以创新促进发展，以品质推动提升，美好的前景就在眼前。