圈内 | 菜鸟孕妈客服成长记（1）

大家好，我是广州地铁的服务热线助理，是一名客服人，同时也是一名新手妈妈，毫不夸张的说，我在客服岗位上的经验与我的孕肚是同时成长的，从一个什么都不懂的菜鸟小白，到成为一名合格的客服人，从听见电话响起就害怕，到能比较熟练的应对各种乘客的问题。在客服这个岗位一年多的时间里，既有酸甜，也有苦辣，“温暖”是我感受最多的一个词。

一、初为客服，陷入焦虑

初来服务热线的时候，刚好碰上怀孕，一边是新晋升的岗位，一边是结婚多年好不容易盼来的宝宝，家里人都担心我在孕期会受气，因为情绪的波动从而影响宝宝的发育，建议我放弃。本着试一试，实在不行再放弃的念头，权衡了很久，我还是选择了继续留下，从此成了一名客服人。

通过短暂的培训后，开始了真正的独立上岗，才知道面对的压力比想象中的还要重。服务热线是广州地铁集“咨询、表扬、投诉、意见和建议”等事项办理的服务平台，除了传统的来电外还有线上智能客服，业务范围除了大家所熟悉的地铁线路运营外，还涵盖新线建设、地铁物业、房产项目、广告资源等。通过广泛收集市民意见、密切关注社会舆情、规范事务办理流程、加大督办协调力度，使之成为推动企业管理创新，提升企业服务品牌，促进企业经济发展的有力助手。从小处说是为乘客解决一个个的个人问题，往大了说就是公司与市民沟通对话的对外窗口，肩负着维护和提升公司形象的重任。等真正了解后，才发现原来服务热线助理不仅仅是一个“接电话的客服”，他的作用比想象中的要大得多，责任也比想象中的要重得多。

从运营一线到电话客服的转变，变的不仅是身份，更多的是工作内容及服务沟通技巧的转换。真正上岗了才知道，我将面对的不仅是运营方面的咨询、投诉、建议，还会有建设、房产、广告等等各大模块的事务。以前在车站担任值班员时，需要掌握的东西很多，票务、行车、服务、应急等等，各种规章各种设备。但当成为一名服务热线的客服人后，才知道这简直是小巫见大巫，曾经以为自己掌握的知识已经足够多，上手接电话之后才发现以往所熟知的业务模块只是冰山一角，根本不足以应对。面对乘客的咨询，有很多都是我所不熟悉的领域，只能靠参考知识库，磕磕碰碰，不能自信流畅地回答。特别是有些无理投诉，明明是有回复口径的，但由于我对口径不熟悉，只能照着读，不能朗朗上口，缺乏自信，有些刁钻的市民从电话里听到了我的怯意，就会借此反击，导致不能有效沟通。

除了知识储备的不足外，还有服务沟通技巧待增强。以前在车站的时候，与市民的沟通是面对面的现场模式，除了语言外，还可以使用面部表情、肢体动作等去进行辅助补充，让市民感受到我的热情。所谓“察言观色”，面对面交流时，还可以通过观察对方的面部表情及肢体动作，知道对方的情绪，再根据市民的反映来调整对话的方式。但作为电话客服，与市民的对话靠一根电话线，只能通过语言沟通，无法借助表情、动作，加大了沟通的难度。

知识储备的不足再加上服务沟通技巧待增强，导致通话质量不佳，一时之间，措手不及，我陷入了焦虑的状态。

end