客户失控有3个原因，跟客户沟通要有正确的说话模式

崔建中：价值型销售创建者

之所以失控，三个原因。

第一，销售的提问太少，约访提问是非常难的，因为提问本身是一种索取行为，而约访本来就有点求着客户的感觉。所以大部分销售在这个过程当中不愿意去提问，但其实事实恰恰相反，当你去提问，客户回答的时候，反而不容易挂你电话。所以在约访之前要准备出提问的问题来。

第二，话太多、太快，没有留白。在和客户的沟通当中，客户总是要有话说的，如果你话太多，客户可能插不进去。比如你开始接通电话，你做自我介绍，我是某某公司的客户顾问某某某，这次来的主要目的是希望和您沟通一下设备采购的相关情况。

在这句话当中，如果我们介绍完自己之后稍微停顿一下，比如我们听停两秒或者停三秒，客户就有可能把话插进来了。但是如果你没有停顿，客户只能被动去听，这时候他挂你电话的概率会大大提高。在你说话的时候客户会挂你电话，但反之当客户说话的时候，他挂你电话可能性几乎为零，他不能自己说话，自己把自己的电话给挂了。所以让客户多说是一个重要的原则。

第三个是太随意。很多销售人员认为不要给客户太大的压力，所以说话的时候最好像对待朋友一样。但这个理解是不对的，所谓交浅不言深，当你和客户不熟悉的时候，越正式的说话模式越让客户感觉信任。什么叫正式的说话模式呢？完整、简洁，这就是正式的说话模式。

最后一个原因叫竞争，这是最难处理的一种情况了。

什么叫竞争？

一，客户已经有供应商了，他不想再没事找事，这是销售的运气或者叫销售的不幸，你找了一个有一个固定供应商的客户，或者已经有供应商介入的客户。

二，什么都不做。我们刚才说你打电话进来，叫不期而遇，你是一个不速之客，客户的心理预期并没有建立起来，他根本没有想买不买的问题，所以他的最佳选择叫做什么都不做。如果销售人员这时候又把产品掏出来了，那么在逼迫客户要做点什么，这时候客户的压力就会增加。什么都不做，其实也是一种竞争形式。

第三种叫我不用你这种模式。比如说我不想用互联网广告，我想用路牌广告，所以你是一个互联网广告公司，你一介绍你的公司，那么他就觉得和我原先的预期不一样，这时候他直接挂掉你电话的可能性也非常大。