戈军珍：创造价值才是真谛
导 语
真正的有价值的营销为顾客创造价值，而不是解决问题，解决问题只是营销的切口之一，仅此而已！
看过许多书，也听过许多课，还做了若干年和营销相关的工作。一直有一个问题萦绕在心头——营销对顾客的意义何在？
有人说，营销的关键是能为顾客提供好产品；也有人说，营销是能为顾客提供满意的服务；还有人说，营销是帮助顾客解决问题；甚至有人说，营销就是和顾客交朋友，处好关系......听着似乎都有道理，而实际却并非如此。
我们知道，对顾客来说，他无论购买你的产品或服务，从表面上看，似乎是解决某种问题，而最终的根本则是：顾客是追求相对更高的利益！如果用一个财务学的公式来表示，那就是：利益=收益-成本。如果从这个公式来解释，企业营销对于顾客的意义在于，要么能帮助顾客提升收益，要么能帮助顾客创造更大的价值，从这个角度讲，营销的本质是帮助顾客创造价值！
也许有人会说，那为什么许多书中或培训课程中，都要强调帮助顾客解决问题，这又是为什么？其实，这并不矛盾，发现问题，并解决问题，这是达到最终营销目的最主要的途径之一，解决问题，这是营销最重要的切口，而不是最终的目标！经常会出现这样的情况，虽然帮助顾客解决了某些问题，但顾客并不买账，因为未能帮助顾客创造价值！如果白羽肉鸡养殖场在36日龄时，鸡场的鸡得了某种病毒病，而36日龄之后也可出栏，只是比正常出栏可能提前几天，这个时候就可能有两种选择，一是提前几天出栏；另一种是治病，治好病后再出栏。如果选择第一种收益会降低；如果选择后一种也可能会出现另一种结果，即虽然能把鸡治好，而一只鸡很可能用药增加几毛钱的成本，反而这几毛钱的成本，洽洽把这批鸡的利润花光了，甚至会赔钱！这样的事情经常有，虽然帮助顾客解决了问题，但没有创造价值，反而降低了顾客的价值！显然成本太高了。
还有人说，好的客情关系能有助于产品销售。这个不矛盾。顾客的收益本来就有两部分，一部分为真实的收益，另一部分为感知收益。前者指的是产品或服务本身给顾客带来的收益；而后者却是客情关系给顾客带来的心理上的满足感。这样利益公式就变为：利益=真实收益+感知收益-成本。问题是，如果真实收益和对手比较差异极大，在这种情况下，理性的顾客并不倾向于真实收益下的营销者，只有在真实收益差距不大的情况下......客情关系才对营销有帮助。否则，客情关系无效！这就是许多营销者和客户关系很好，但客户并不接受你的产品的真实原因！
所以，真正的有价值的营销为顾客创造价值，而不是解决问题，解决问题只是营销的切口之一，仅此而已！
— 完 —
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► 戈军珍：在不知足中常乐
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作者 | 戈军珍，珍谋钧略企业管理咨询机构创始人、首席咨询师；北京大学光华管理学院EMBA；河北畜牧兽医学会副理事长；多家院校客座教授；《今日畜牧兽医》编委；曾任职多家动保企业CEO，对动保行业发展有独到见解；擅长农牧企业营销管理、咨询指导与实践落地。曾出版发行动保行业营销专著《跨入成功之门》、《一个兽药人的思考》、《一个兽药人的再思考》、《破局——动保行业经营管理透视》。