圈内 | 温暖的聆听人（一）
路遥在《平凡的世界》里开篇写到：
“人生在于选择，尤其是年轻的时候。”
最好的选择，总是与热爱贴近。
盼望着，盼望着，终于迎来了缤纷绚烂的夏天，不必说早上升起的第一缕晨曦，不必说傍晚落下的最后一抹余晖，更不必说午后洒来的一米阳光，单是夜深人静时穿过的一阵微风，都是人间最温暖的感受。
2020年注定是不平凡的一年，有季节的温暖，也有人间的悲苦，需要诉说的太多，而需要聆听的更多。无数野生动物在澳洲熊熊燃烧的大火里悲鸣，太多太多球迷在NBA球星科比坠落的意外中哽咽，还有漫天蝗虫里本就困苦的非洲朋友们哭泣的声音……有人祸，有天灾，每一个事件的发生都值得用爱去关注，用心去聆听。
本以为这些已经是最重大的事情了，但是一场突如其来的疫情，给本就凛冽的季节更增添了一份萧索和凄凉，每一座城市、每一个小区、每一户人家都被斩断了来往，正值春节期间，原本可以缓解寒冷的节日热闹也悄无声息。呵，这是季节独有的低温，也是灾难面前人人自危的萧索，但作为温暖人心、真诚服务用户的客服人，我们却有着属于自己的温情。
我入职的是北京歌华有线客服公司，是全国广电第一家专业化、公司化运营的客服公司，为首都近600万有线电视用户提供专业、便捷、精细化的高品质服务。主要负责96196热线的受理，集业务咨询、业务报装、故障申告、投诉及建议受理、产品订购等多种服务于一体，通过电话人工、微信、电视营业厅、网上营业厅等15种渠道综合受理服务。同时，公司也是北京市“12345”市民热线服务系统第一批授权挂牌分中心，严格落实着“接诉即办”的相关指示要求。我们始终坚持“日夜在聆听”的7*24小时不间断服务，为此，有一个好听的名字——歌华聆听人。
在接到北京市人民政府办公厅发布的《关于进一步支持打好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控阻击战若干措施》中强调“充分发挥12345市民服务热线作用”的通知后，面对日益严峻的疫情形势，我们一边为已经封城的武汉人民祈祷祝福着，一边以更加严格的标准办理用户诉求，力争让每一个诉求满意。
考虑市民响应政府号召自觉在家减少外出，收看电视节目的人数肯定会比往年更多，同时，面对疫情，市民遇到的生活困难也会更多，拨打96196和12345热线的用户肯定会刚性增长。为此，在全国人民普天同庆、共度除夕的佳节里，在新冠疫情肆虐各地、渐增风险的防控期，我们，作为客服人，毅然决然地选择不畏路上感染的风险，在除夕夜及整个春节假期坚守岗位，并自愿放弃陪家人主动加班加点，保障用户可以度过一个欢喜的中国年。
只争朝夕，用心聆听除夕夜，我们坚守岗位，献上对广大用户最真诚的祝福；不负韶华，微笑服务迎春节，我们团结友爱，凝聚成歌华客服最温暖的家庭！
与往年一样，公司领导和所有中层干部满怀新春祝福与问候与大家共度幸福除夕！又与往年不一样，这个除夕夜多了一些慷慨激昂，因为疫情影响，别人能都退守家里就会退守，而我们，不惧风险，迎难而上，坚决成为疫情里的“逆行者”，有一丝悲壮，更多的还是幸福满满的温暖。
这个除夕夜因奉献而幸福满满，常言道“兵马未动，粮草先行”，大年二十九那天，当大家都沉浸在春节假期倒计时的喜悦中时，办公室得到了疫情最初的消息，在领导的指示下，我和同事紧急到药店及医疗用品商店为大家采购卫生消毒用品，跑遍了公司附近7家实体店了解到，口罩和消毒液已经脱销，这更显示出疫情的严峻性！针对此情况，想到大家春节期间保障工作的安危，我和同事暗暗下定决心——无论采取什么方式，当天必须为大家采购到卫生消毒用品！为此，我们发动一切关系，多方联系寻找供货商，终于有一家远郊的厂家还有存货，但是因为采购的人太多，不能提供送货服务。为了能够将物品尽快发给大家，我和同事驱车上百里去提货，一路上虽是接近年关，但依旧车水马龙，堵堵堵，走走停停。
准备将物品送回公司时，暮色四合，寒风阵阵，街上的行人大部分都已经戴上了口罩，步履匆匆下班回家，然后准备过春节。我们向着相反的方向直奔公司，加班加点将采购的乙醇消毒液、瓶洗手液和电子体温枪等物品发放到了每个班组。大家都被公司这种对员工的关怀和责任心深深感动，纷纷表示没有了后顾之忧，一定会全力以赴做好春节保障工作。看着大家斗志昂扬的样子，心中满满的都是温暖。
这个除夕夜因关怀而幸福满满，领导放弃了陪伴家人的时光，坚持深入一线受理现场与坚守岗位的聆听人们一起值守，对聆听人们舍小家顾大家、坚守岗位、无私奉献的精神，致以了最诚挚的感谢，这是领导班子的关怀，幸福满满的温暖！
这个除夕夜因担当而幸福满满，所有中层干部放弃休假，主动参与到春节保障工作中来，不仅随时关注受理现场的情况，还自发组织起来，为坚守在工作岗位上的员工包起了饺子。一碗碗热气腾腾的饺子，还有一张张欢乐的笑脸，这是中层干部的担当，幸福满满的温暖！
最后，总公司领导也发来了祝福，给全体聆听人及其家人拜年：“祝大家鼠年吉祥、万事如意、身体健康!”同时，勉励大家在春节重点服务保障期间，全心全意地为广大市民提供更加优质的服务。
聆听人怀揣着幸福满满的温暖，和万千用户一起，度过了一个平安、祥和的新春佳节。
这，就是我们作为客服的使命和担当，无论遇到任何困难，关键的时刻，我们首先想到的就是用户，“以用户为中心”这是我们始终不变的理念，然后，才是我们为了能够提供更优质的服务，上至领导、下至员工根据不同的岗位职责奉献各自的努力和心血。
牢记使命，砥砺前行！作为客服人，作为歌华的聆听人，面对可以预料和难以预料的呼叫高峰与复杂挑战，始终坚持敢于突破创新的精神，助力服务提升。
作者 || 张帅
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