产品是产品，服务是服务！

1) ISO9001:2008、ISO/TS16949:2009中,产品的定义中包括服务。ISO9001:2015、IATF16949:2016中,产品和服务是分开的,定义不一样。产品和服务都是输出的一种形式,二者的区别主要在于“是否与顾客接触”。产品是指在组织和顾客之间未发生接触的情况下,组织生产的输出。而服务是指至少有一项活动必须在组织和顾客之间的接触面上进行的输出。需说明的是,当产品交付给顾客时,通常包含服务因素。

2) 输出是指“过程的结果”。各行业组织的输出通常都包含有产品和服务内容,但是因行业的特点不同,产品和服务的占比不同。组织的输出是归属产品还是服务,要取决于其主要特性。例如:画廊卖的一幅画是产品,而委托绘画则是服务。在零售店买的汉堡包是产品,而在饭店订一份汉堡包则是服务。

3) 产品通常有三种类别,即硬件、流程性材料和软件。软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品其量具有可计数的特性。流程性材料通常是有形产品,如液体、气体等,其量具有可连续计量的特性。硬件和流程性材料经常被称为货

4) 服务是无形的输出。有些服务活动的过程和活动的结果是同时发生和同步运行的。有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分,但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。服务具有同时性、无形性、非重复性、异质性易逝性、非储存性、非运输性等特性

5) 有些服务组织除了提供服务外,可能还包括建立与顾客间持续的关系例如:银行、会计师事务所或学校、医院等组织需要与顾客建立一个较长期持续的关系。

--摘自《内审员实战教程》