2020年7月27日-31日，由D3方评估平台、零点有数和驻马店市人民政府办公室联合主办，驻马店市政务服务和大数据局、中国联通驻马店市分公司、山东亚微软件股份有限公司、国泰新点软件股份有限公司、西安金讯通软件技术有限公司协办，中国标准化研究院、CC-CMM国际组织支持的“第四届全国12345政府服务热线年会”在河南省驻马店市正式召开，来自164个城市246个单位/部门的600余人参加了本次盛会。
会上，地方热线的领导、科研机构及相关企业代表以“后疫情时代政务热线数据价值应用及数据智能提升”为主题，深度探讨了政务热线标准化建设、数据挖掘与应用、后疫情时代热线助力企业复工复产等问题，助力政务热线智能化转型并在社会治理现代化中发挥重要价值。
会后，北京市市民热线服务中心副主任冯颖义，眉山市政务服务管理局副局长、12345政务热线服务中心主任杨敏，宜宾市12345运营中心副主任封先蓉分别接受了采访。
很高兴来到美丽的河南驻马店参加本次第四届全国12345政府服务热线年会。这次年会给我两个非常强烈的感受。第一，整个论坛从组织到培训的专业性更强了，聚焦在数据的各方面，给与会的各省市领导带来了全新的感受；第二，实用性更强了，直接聚焦在12345在日常工作中的重点、难点问题，比如说对分类、回访等都提出了相对成熟的解决方案。作为北京的12345热线，蔡书记说“接诉即办”是一张服务网，产生的数据量很多，如果把一年12个月的数据都有规律地做出研究，就可以实现“未诉先办、主动谋划”。在这个大背景下，我觉得这一次年会和培训班的组织提供了很好的机会，让全国各省市的领导、同行、专家学者共同研讨我们下一步的发展方向。北京12345在未来的工作中，也将按照这次会议中探讨的最新发展趋势不断优化，把市民热线做成人民满意的热线。希望年会的第五届能够继续办下去！杨敏（眉山市政务服务管理局副局长、12345政务热线服务中心主任）我来自四川省眉山市，这是一个西南地区的地级市。这次来参加会议，有三点感受。一是我们深深地感到这次会议盛况空前，总共有160多个城市的240多家单位参加会议，充分说明了全国各地的“热线人”都有很多需求和期待，期待能够共同成长，本次会议规模相比前几届都更大。二是这次会议定位精准，旨在探讨后疫情时代下政府服务热线的走向和未来的发展，通过大数据、智能化、算法共享等思维，为我们未来的政务热线从传统走向智能提供了思路点。三是我深深地感到，本次的学习讲课内容都特别实用，各个方面的专家领导对于热线的了解和调研深度，让我们作为一线的“热线人”都深感惭愧。参加本次年会主要有三点感受。第一，我挺感谢这次年会，感谢零点有数每一年都给咱们这样的机会，让全国各地各个城市的12345同行聚到一起，相互沟通、交流和学习。也非常感谢驻马店市政府给予的大力支持，让我们能够有幸到驻马店领略风土人情，学习到驻马店在这么短的时间之内，能够快速成长起来的非常好的成果经验。通过昨天的参观，我们也发现驻马店确实做得非常好，回去之后，我们也会对地方的经验进行提炼，然后融入到我们的工作当中去。第二，这是12345事业的动力，第三方的推动对于12345这个特别的行业，有非常特别的贡献。12345做得好不好，不是靠自己说，不是自己去标榜做得怎么样，有多突出的贡献，而是要市民说、群众说。其实第三方代表了群众与人民对热线的看法和认可，所以给了我们很大的动力。在年会上发布的成果和对热线前景做出的规划与展望我觉得非常好，是我们前进的一个动力。第三，我们也感觉到了压力。因为这一次来，我们看到许多城市的领导是那么地重视，投入那么大，在各方面都集思广益，一起头脑风暴，做得太好了，对我们的压力是非常大的。对于热线年会未来的工作，我主要有三个期待。一是这样的年会一定要坚持每年召开。原本零点有数作为企业单位来召集这样的会议，实事求是地讲一开始我们持有观望的态度。但是通过这两年的观察，我们了解到，通过企业的眼睛和角度来倒逼政府去优化改进我们的工作。做政务热线工作，不仅要有情怀，还要敢下深水，要有下深水的勇气，有敢啃硬骨头的思维、思路和方法。所以这个年会需要坚持去召开。二是每年发布的政务热线测评是一个非常硬核的东西，我们希望各类大项、小项的测评指标，在科学性的优化方面可以更加深入。比如说每个城市有每个城市的不同，特别是像我们西南这种各方面欠发达的地区，需要立足深入的了解，有更多科学的优化。比如眉山市的政务热线已有了几年的发展，但最近两年的工作可能有些停滞不前，所以在指标各方面还需要继续分析。三是能否以省12345这样的平台为依托，把这些指标固化或者完善以后，作为一个长期的、官方的要求布置下去，那么我们各地也能够更加清楚地做好更精细化的一些工作。对于以后年会的期待，是希望零点有数能够给我们在这个行业上面更多的支撑。因为目前，我觉得在受理这个层面都已经做得非常好，在后面的领导决策支撑方面和事件预警方面，希望能够做得越来越好，也需要零点给予更多的支撑。
我想帮助是特别多的，不仅是说各位专家领导和各个地方有一些好的经验做法，以及一些理念、思维、思路，对我们的启发都很大。从袁董事长的“天地线”这个理念，从算法、算量、算力、标注、图谱等等智能化的方向，以及每一位专家的给到我们的启示都有特别大的帮助。回去以后，我们要深入研究这些方面怎么去突破。参加了本次的热线年会后，对于以后的帮助是让我学到了更多的经验，因为目前年会开了四届，每一届我都在参加，这两年跟以前比起来是一个质的飞跃。我希望以后的工作能够在现有的基础上面，再多一些对前景的展望，因为对于我们做具体工作的人来讲，可能时间和精力更多投入到了具体的事当中去，那我们没有办法来客观地评估自己，评估这个行业，我希望这个方面能够有一些提升。
在热线服务工作的环节或模块中，您认为哪些方面有较大的优化发展空间？
未来，在我们的政务热线工作当中，欠发达地区如何在现有的条件下，因地制宜地做下来、沉下来、下深水，去研究每一项工作的精细化、分类的科学性以及工作短板怎么弥补、跟进和更好地发展呢？我认为有两个方面，一是智能化，这个涉及到方方面面，首先领导要重视，其次要有更多的投入，最后技术人才也要跟进；二是协同性，包括部门之间的协同工作和平台之间的协同。我们发现，政务热线需要做的空间很大，需要做的平台也是无限大，我们也充满着无限的期待，希望未来的几年里，我们类似的城市能够在政务年会的基础上乘势而上，能够把热线工作做得更好，更贴近老百姓的心。
我觉得服务模块当中，一个是智能化，这方面其实应该投入，但是投入到哪些方面需要斟酌，全部都投入到智能化肯定不行，因为在人与人的沟通和交流之间，有温度是很重要的。第二个就是大数据这一块，大家都很重视。但是其实我们对这个大数据和常规数据的这个概念是比较模糊的，用起来呢，这个中间也是可能用得不是很恰当。就在这块呢，是需要去着重地思考清楚，然后再着手去规划和实施的。
为此，零点有数联合D3方评估平台面向全国广泛征集2020年线上线下政务服务优秀案例，旨在发现全国政务服务应用新技术的创新典型做法，总结和交流线上线下协同服务的成功经验，推进营商环境优化的创新实践，不断提升为企服务效率和服务水平，打造智能政务，提高群众获得感。本次征集的优秀案例，将在“2020年全国政务服务第三方评估成果发布暨营商环境服务提升研讨会”上颁布（研讨会将于9月底在佛山召开, 详情见后续报道）。零点有数（Dataway）：中国前沿的数据分析与决策支持服务机构。深耕公共事务和商业服务的诸多领域，以第三方评估为驱动、以解决应用场景中的关键问题为出发点，梳理和优化不同垂直行业的模型与算法。在数据智能时代，公司不断整合移动互联网、人工智能、云计算、物联网等领域新技术，将多源数据与公共和商业服务的垂直行业场景结合，将20多年积累的专业知识实现"经验模型化，模型算法化，算法软件化"，推进决策科学化、服务高效化。
