【有奖征文】做了客服，逐渐被磨去了棱角

和许多人一样，出来社会工作了，受到挫折了，遇到失败了，感受到冷漠了，于是，明白了现实的残酷。逐渐的，愤青变成了老油条，青春的棱角被磨平了，圆滑，似乎能生活得更好。

大学毕业第一份工作，就是客服，转眼7年过去了，很难想象，我这样一个脾气暴躁，最爱大吼大叫的人，竟然一做就是7年。现在我我，某些棱角被磨平，我变成了小时候很讨厌的大人。

以前，一言不合就开骂，常干逞一时口快的事情。进入客服行业之后，我逐渐明白了一个道理，说出去的话，就像泼出去的水。我要对我说的每一句话负责。有些话说错了，不再是随便道个歉就可以了事；有些话说痛快了，后果可能很惨烈。慢慢的，我变得谨言慎行，用负责任的态度，努力使自己的每一次表达都更具专业度，更有说服力。

“你先听我说。”这是我以前的口头禅，现在我说得最多的是：“您慢慢说。”当了客服，学会了倾听。不打断客户的话，这是礼貌；即使客户说的内容是错的，不用急着纠正，这是技巧。沟通的第一步，不是你说话多厉害，而是你懂得闭上嘴。现在的我，乐于倾听，不随便插话，不妄加评论，更不高谈阔论。

以前的我，总觉得咄咄逼人是很帅的一件事，总是得理不饶人。现在，反思过去，才觉着那时的自己多么幼稚，也才更加明白“退一步海阔天空”的奥妙。在通话过程中，客户难免因为不理解、不清楚，语气中了些，可是直接说出客户的错误，难道你就很厉害吗？跟客户辩论一番后，他哑口无言，你就赢了吗？做了客服之后，我开始接受，即便道理在自己这边，也要谦和，给客户台阶下，客户受到了尊重，气氛也缓和了，解决问题也就轻松多了。

客服的工作不是辩论赛，输赢的判定是客户对你最后的评价，好评还是差评。向客户道歉其实没有什么，听客户的谩骂也没什么大不了，对客户说话委婉点、温柔点是必要的。这是你的工作，你承受的住就是对工作的胜任。一开始或许会很难受，但是所有好的改变，过程都是不舒服的。

回想起来，做了客服，开始对自己的话负责；懂得了倾听的艺术；学会了包容、尊重他人。想成为一名优秀的客服，有些棱角是需要被磨平的。想成为一个优秀的人，就要忍得住棱角被磨去的痛。

作者：小 费

工作单位：

汕头区域中心IM客服