【有奖征文】请您不用文明用语

请您不用文明用语

我承认，谁都不喜欢听到脏字、粗话，可是，存在必有理由。不管是东西南北方的文化，不管是哪种方言、语言，都是有粗言秽语的。事实上，当你接触一种语言时，你最先学会的可能就是脏话了。

记得上大学时，我的同学学习粤语，最先学会的一句是：“扑街”，学习潮汕话，第一句学会的是：“扑母”，当然，还有一些会被和谐的就不一一举例了，也别要我翻译和解释，自己意会去吧。往远的说，你会说的日语是“八嘎”，你最长说的英语恐怕是F开头的吧。

所谓的不文明用语，其实也是文明的一部分，不是吗？绚丽多彩的花花世界，不能只有暖色调，冷色调也是需要的。当了客服之后，更加理解这点，其实很多人已经把一些“脏字”当做口头禅，不自觉的说出来，连说的人都不知道自己把那个不文明的字说了好几次了，如果连这些客户的习惯用语都要较真，恐怕每天都会以为自己在接受凌辱吧。

“请您文明用语，尊重本次通话”，你说这句话吗，或者类似的。不能否认，有些客户实在、真的、确实很过分，可以说听到整个人都不好了，所以忍不住会去提醒下，不是只有客户需要尊重，客服也是需要尊重的，你当真以为我们是“接客”的呀，哼╭(╯^╰)╮

但是，这样的客户，是少数中的极少数，就像我常说的，jian人总是会有的，但是毕竟是少的。所以，我很少会说这种提醒的话，入行到现在恐怕就那么一两次遇到骚扰的，才说了这句。其他客户，投诉也好，查询咨询也罢，哪怕对方情绪再激动，再怎么彪“脏话”，我也是听听而已，该道歉的道歉，该安抚的安抚，谁没点情绪呢，反正听完你说的，下班了，我说起不文明用语的功力也不在你之下，客户是人，有情绪，客服也是，既然大家都是会说这种话的人，何必抓着这小辫子不放呢。

之前有听到坐我附近的新员，一天提醒客户好几次，然后又听到他抱怨这些人真没素质，满口屎尿屁的，整天说那些话真是够了。再然后，听到他自己不自觉的也说了句有味道的，我不禁想笑他，你自己不也在说吗。

前不久接到一个客户说要投诉上个客服，因为上个客服侮辱了他。故事很简单，就是客服听到“脏字”了，然后提醒了客户。好吧，不得不说，这个客户真的满嘴都是很豪放的“文明用语”，实在不敢恭维了，可是，既然他都要投诉客服了，难不成我还能说，客服没有说错呀，你确实在很不文明的说话呀。

我只是听着客户不断质问我，“为什么说我不文明，我是哪里不文明了，凭什么说我不文明”。是呀，客户没有错，凭什么呢，既不是父母长辈，也不是老师教授，他爱怎么说就怎么说。于是，致歉、安抚，帮客户查询好业务，客户也好好的“发泄”了，然后就挂机了，最后还跟我说，不好意思，刚才激动了。没关系，您的心情我能理解。这句是真的理解，想我平时火爆的脾气，偶尔也说了不文明言语，被老妈骂过何止一次呢。

常说客服要将心比心，要站在客户的立场上想问题，才能更好的解决和安抚客户的心情。那么，接受不文明用语就是最基本的了。能把情绪表露给客服的客户其实还是可爱的，你知道他想要什么，他骂完就气消了，接下来就好说话了。你应该也遇到过那些听着温文尔雅，句句话都文明的客户，冷不丁给你挖个坑让你“摔死”吧。

我不是说客服活该被骂，而是，人与人的沟通，不可能总是一味要求被尊重，也不是总那么的温和。有效沟通，不是讲究怎么文绉绉的说话，而是怎么表达出自己的内心想法，怎么倾听获取有用的信息，所以，亲，请您不用文明用语。

作者：庄先慧

工作单位：10000号