【有奖征文】您的出行,我来陪您
“您好, 您从这里出发,先向东走100米左右,在'故宫’公交站乘坐296路公交车到'铁路中学’公交站下车,往回走50米左右就可以到你要去的地方了;好的,不必客气;感谢您的来电,再见!”在12585呼叫中心,随时可以听到这样的一通电话,客户来自全国各地,从黑龙江到海南,从上海到西宁,从福建到新疆,每天每时12585的同事帮助解决全国各地的出行问题。初识12585,有点雀跃,彼时刚刚大学毕业,和很多人一样,对工作带着浪漫的憧憬,在招聘工作报纸的一角,选中了她,“出行问路专席”顾名思义,出行问路相关的一切,帮助查询一个地址,普遍的公交出行,去外地的火车、汽车,自家开车的路线,等等。为此,在为客户服务之前,我们开展了很长时间的岗前培训,熟记全国各省市行政区划,著名景区景点的出行路线,一言不合就要手画全省的地图。各种新鲜内容的学习不仅增长了我们的知识,也为以后的工作夯实了业务基础。而我们也深深的知道,通过电话语音的方式为客户服务和直接面对面的沟通有着很大的不同,我们在培训的时候,老师请一位同事对一幅画进行语音描述,其他的同事则根据自己的理解把听到的画下来,结果大家画的各不相同,从那时起,我们就明白客服工作,最大的难题就是如何进行有效沟通。如果说因为喜欢而选择了这份工作,那么能坚持下来,除了一路并肩的同事们的陪伴,还有就是不断收获到的客户的肯定。我记得有一位年轻的女士,当时已经是深夜了,她刚从高速开车下来,离她要去的目的地还有一段距离,可是她不知道路,周围什么人都没有,她只是试试问问能不能帮她一下,她刚刚打过来的时候情绪特别无助沮丧,帮她查询到路线,还有十几公里,她说'你能不能先别挂电话,我怕我找不着’,结果,一路跟她说话,实时告诉她路线,最终帮她到达了目的地。电话里我们宛如多年的老友,同事们大多都会有这种体会,所以有说客服的工作,全部都体现在为客户服务的一通通电话上,客户带着着急,带着疑虑、需要拨打电话,而我们为客户解决问题,传递给客户安慰、善意和帮助。这是我们工作的意义所在。在呼叫中心工作的都知道,每天要接通一两百通的电话,客户来自全国各地,各个不同的阶层,说方言,沟通难,难免会有让人焦头烂额的情况,有时候会让人很挫败、很沮丧,有人因此放弃。只是,如果坚持下去,走过这个阶段,再回首看这一路你就会发现,这只是工作中的小磕磕绊绊,走过来了它就帮我们取得了经验,让我们在工作中更熟练一些,在生活中成长更多一些。要成为生活中的强者,不是要有一颗坚不可摧的永不动摇的心,而是一路上,有笑有泪,能感受到善意也能面对失意伤害,心动摇了,脚步依然前行。