原创｜留人与育人

杨萍

才博（中国） 客户管理机构咨询顾问&知名讲师

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留人与育人

内容摘要

我今天跟大家分享的课程的题目叫“留人与育人”。为什么说这个话题？一个是到年底了，我估计各公司可能也面临这个问题。另外最近有几个学员的问题让我很感慨。

我上周在成都一家公司上课，这家公司的管理非常好，但是一个员工下课问了我一个问题，他说老师我刚来到这个公司半年，我在那里公司遇到了一些职业发展的瓶颈，来到这家公司，我发现我来到这家公司也不是很适合我，我接下来到底去做什么？这个员工在我的课堂上是一个表现非常优秀的员工，但是他提出了这个话题，我接下来到底该怎么发展？这是一个让我当时很感慨的问题。另外当我上周又在北京一家公司上课的时候，另外一个学员问我，他说：“老师，我现在看很多报道，我特别关注一个话题，就是人会被机器所取代这个话题。当你们管理者都在研究被机器取代的时候，我们员工接下来能干什么？”这两个话题让我看到说这个行业的员工，现在普遍存在的两个关键词，一个是“迷茫”，一个是“困境”。他们想走出这个，到底我们管理者能做些什么？同时我们看到它带给我们的后果是什么？就是流失率很高。流失率这个问题到底怎么破解？我相信各位，往往我们都说这个行业，大家觉得流失率最高的原因是什么？我相信很多人都会说一个问题，就是工资低。但是我再问大家一个问题，这个行业现在员工他们对于钱在乎吗？我相信很多人都会说，他们在乎钱你给他钱多，他当然高兴，但是现在的员工还有一个特征，他不会因为工资而影响他的生活质量。他们对钱没有那么在意了，同时还有一个问题再告诉大家，我不知道各位你们所统计的员工流失之后的一些数据是什么。我所看到员工流失的一些特征，当他们走了之后，其实很大一部分人他还在做客服这个工作，只不过他是换了一家公司，换了一个公司。银行呼入的员工走人之后，他可能尝试做催收，或者他去保险公司做客服。大体上转来转去，他还是在客服这个行业，有流到其他行业的，但是从我了解的数据来看，至少一大部分的员工还在做类似的工作。这些情况我们该怎么破解？

首先说留人，我只跟大家说我的感悟。首先第一个，员工想把他们留下来，至少在这个阶段解决三个问题。

第一个问题就是他的情绪的问题，为什么说这个问题？很多员工走的时候会说我去哪儿也不知道，我先离开这个工作再说，或者有的员工说你让我做什么都行，只要不让我接电话就行。这种情绪给他们带来这种倦怠，是导致流失的一个在我看来是很重要的因素。如何能够破解员工的这个情绪？在我看来是我们管理中需要非常关注的问题。比如说我问各位，你们员工的管理中，有没有让员工死抗的现象？这个问题我也不知道怎么解决，客户咄咄逼人地问，员工不知道怎么支撑。我在上课时经常会放一个录音，很多人听完之后，说老师这种现象我们也有。就是客户问的问题员工不知道怎么回答，但是找管理者找不来。这是一种现象，我们说现场管理中员工有几种。一种是被客户骂完之后，他开始摔东西，这样的我们虽然不喜欢，但我们知道其实他的情绪是得到发泄的了。反倒你发现哪种员工最难留？平时他也不会去发泄，但是忽然有一天他提出离职了，这种员工往往你就留不住了，是因为他的情绪已经积累到一定程度上，干脆就走人了。在这个问题的破解上，给大家几种建议。就是如何引导员工理解客户的正向情绪是很重要的，建议大家给员工分享几种录音，第一种就是客户让我们感动的，或者我们让客户感动的录音。他们最喜欢交流的是奇葩的客户，他越交流奇葩的客户，实际上给他一种心理暗示，就是一想起来那些客户都是骂人的，一想起来这份工作，我就是捱骂的。所以这个负面情绪缓解不了，第一种给他们从正向的角度，给他们引导多分享正向的案例。

第二种我不知道大家有没有听过在网上著名的很多年以前的录音，叫吴云怒骂8分钟，大家随便可以在网上可以找得到。建议大家多给员工分享这一类的录音，就是听起来客户在骂人，很不可理喻，但是你仔细分析会发现其实客户的情绪是可以理解的，而我们的员工的态度也很好，教会他们如何理解客户的情绪，这一类的录音对他们很关键。

第三个尽可能给他们分享一些好玩的，搞笑的事情。其实我大量的时间分享这些录音，让他们感受到这个工作很轻松，很快乐的一面。这是简单的说如何化解员工的情绪的问题。

第二个引发这个行业人员流失的还有第二个因素，我前几天收到一条微信，这条微信问我说老师，我在写话术的时候，有一个问题不知道怎么确定。“杨萍，老师您好”和“您好，杨萍老师”，这两句话到底哪个是对的？我们在写话术的时候，到底要规定员工先说“杨萍，您好！”还是说应该先说“你好，杨萍老师”，他问老师觉得应该哪个对的？到底应该是先叫名字，还是先说你好？我说如果这么问的话，我要疯了，我说连这个问题都要规定吗？这个人的打招呼，大家想如果我们初次见面，我跟你打招呼，你跟我打招呼，这个是人脑子不用想的事情，我说你连这个都要规定，第一个你的差错率一定是很高的。第二个杨萍老师你好，和你好，杨萍老师，这个对客户来讲，他的感知有差别吗？没差别的。

最近11月从中旬开始，我基本上每一天都在讲质检的课程，我至少给十家以上的公司讲质检的课程，我发现质检大量的问题是引发员工流失的原因。比如说很多问题是客户根本不在意，但是我们质检很在意，导致员工的情绪疏解不开。还有当质检问我一些问题，比如说客户就是询问，我质检给扣分了，为什么呢？因为他说她没有给他解决问题，我说客户就是一个简单的询问，你为什么逼着员工深挖呢？有一些东西可以深挖，有一些东西没必要。很多人说一线员工为什么对质检不满意？很多人说扣钱肯定不满意。引发第一个因素，扣罚他不认可，她不认为你扣那个能说服我，第二个她觉得质检对我没有帮助。引发员工不满意的因素更多，前几天有一个公司问我，我们有一个流程是这样的，只要员工主动帮客户解决问题，我们就给加分。但是员工主动帮客户解决问题，但解决错了，这个问题怎么办？如果有客户表扬的话，我们就给员工加分，但是不是表扬就要加分，而是要经过质检评定才能加分，质检一听录音这里面有错误，有的公司变成不加反倒扣，这样一定会极大的打击员工的积极性的。我稍微举这么几个例子，我们在管理中，我们是好心，但是从员工的角度来讲，她会引发很多不理解的地方，导致她对这个工作渐渐失去信心，这是我们要解决的第二个问题。

第三个问题，我刚才说的那个话题，我们很多人都会认为是工资低导致流失率高，在我看来这确实是一个大的原因，但不是所有公司都存在这个现象的。我在这个行业，我估计走过几百家客服中心，有那么几家让我印象十分深刻，他们的工资是中低的水平，但是这家公司的流失率非常非常低。我研究了这几家公司的一个共性是什么？就是他们的团队氛围非常好。大家跟我说我们公司的工资真的很低，但这群人我不舍得离开，所以我要留下来。我觉得留人现在的员工，他们其实很感性。你说晋升的渠道小，你说工资低这些他们也在意，但不是引发他流失的最重要的原因，他更在意我的心情。团队如果大家心情好，员工在很大层面上不舍得离开这群人，他也能留下来。三个关键的点，一个员工的情绪不要让他产生更多的职业倦怠，第二个管理的手段不要引发员工不满，还有团队的力量往往给95后的员工更多的支持。这是我们简单说把他们三个留下来的因素。我们接下来再来说如何让他们在这儿更快的成长？

回过头说，第一个员工跟我说，老师下一步的职业选择该怎么做？我当时问了他一个问题，我说为什么你会觉得这个工作不好？他说我觉得我在这儿学不到东西。我说你能不能准确的把握好客户的心理？他当时一楞，老师你到底想说的是啥？我说这个行业你认为很简单，但是我在这个行业从事这么多年的工作，我最大的收益是什么？就是我学会了去抓客户的心理，我说你知不知道抓客户的心理多重要？比如说现在很值钱的岗位是产品经理，但是产品经理最需要的能力，就是他能快速的知道我的目标客户他们心里到底想的东西是什么，我说你在这一点上做到极致了吗？他说老师你是不是想说，我们接的电话越多，我们越知道客户想要什么。我说是的，这个行业给人最大的成长，就是它能够让你学会对方的心里想的是啥，我说如果你把这一点把握好的话，你将来职业拓展会有很多的方向，他说老师你能不能给我分享一下，我到底可以拓展到哪些方向上去？我说当然可以，首先接电话这个工作，第一个它能够让你了解客户心理，第二个它能够锻炼你的销售能力，它能够锻炼你的谈判的能力。我说你在销售、谈判和客户心理，产品经理这几项上，这些给你的成长是最大的。我说除此之外，如果你要做培训师的话，一个是你可以有另外一条职业通道，另外一个它教会你在众人面前能够展示自己的能力，还有一个我说我在这个行业学到的一个特点，你如果如何能够面对一群陌生的人，能够马上被大家接受。

我在这个行业得到最大的锻炼，无论这个课堂是哪些人，它的人群是什么，我能够在最快的时间内让他们接受我。我说这一点对人的帮助是很大的。我说如果你要做一个质检的话，质检能带给人的是什么？你能够深挖一个问题的能力。比如说我经常讲课讲质检，我会说，一个电话其实至少我们可以从8个角度去挖掘，他除了打分之外，还能带给我们什么。我说如果你真的能把质检做得好的话，它能够提升你的透视化的能力，就是我凡是从一个现象能够挖出来它背后真正的原因是什么。我说如果你要把这个能力学会的话，你到哪个公司做运营都是没问题的。然后我说除此之外，你能看出公司管理方面的一些问题。如果你能把客服中心这个角度抓好的话，你能看到这家公司到底哪里出了问题，甚至可以给公司领导决策做依据。他说老师，你这么说的话，还有很多岗位我可以去体验的？我说当然可以，我们聊到最后，他说老师，好吧，我去尝试一下。

对于我们今天的客服人员来讲，他们其实只看到我接一个电话，他不知道说我接完电话之后，它能带给我什么，它对我未来的职业生涯会有什么帮助。这里是最近有的一个感悟，是什么？其实员工大家最关注的是什么？他们最关注的是我在这个行业的成长以及我在这个行业工作的这段时间，能给我未来的职业生涯带来什么。如果有一天我不做客服的话，我把这个行业的学到东西，能够延展到哪个行业上去。我最近在跟学员分享的是，客服行业它的延展的行业到底有哪些？需要你哪些能力？从这一点来看，建议大家说当我们把他留下来之后，如何教他们成长，至少给他指明一条路，你在这里能学到什么，将来对你哪条方向是有好处的。我不建议我们真的给他们规划一辈子都要做客服。我不知道京东到家洪总在不在，昨天晚上我们俩坐到一起我还跟她聊。我今年在给京东到家做班组长项目的时候，在这个团队让我得到了很多的感触，那个洪总的一句话我非常赞同，她说一个员工我不指望他在我这儿一直工作，如果他工作几年之后，我会帮他规划在我们公司内部或者公司之外的岗位去发展，我觉得他只要在我这儿认认真真工作几年之后，那我就值了。我觉得真正对员工好，是帮他们规划未来的路到底怎么走更好。

同时我们再来说一个问题，这个行业的95后的员工他们到底想要什么，我们到底怎么激励他们的问题。这是另外一个管理者问我的，我们的员工不缺钱，我们怎么办？其实现在95后的员工管理，抓住两个关键词，一个关键词是兴趣，一个关键词是面子。我们知道说现在95后的员工，他们往往是在赞扬声中长大的，你批评他往往不太管用，同样他受挫的抗压能力也很弱。他很在意的他的面子，让他觉得做这个事很有面子。我在一家互联网公司，我问员工一个问题，我说如果让马云帮你清空购物车，和马云跟你握手，你选择哪个？

回答：清空购物车。

但是很多员工跟我说我要选跟马云握手，我说这只能说明两个问题，要么你从来不网购，或者你家里不缺钱。他说不是，老师，我觉得跟马云握个手，比清空购物车价值更大。95后的员工他们更在意的是自己的心情。另外再给大家分享一个公司，这家公司最近在做什么事呢？他怎么管员工？他拿《王者荣耀》来管，每一个新入职的员工是打《王者荣耀》。谁《王者荣耀》打的好坐前面，老总也一样。激发他的兴趣所在，他觉得好玩，有趣这件事，当然能做得更好。我们看到95后他们是一群很感性的员工，跟他讲事实、摆道理其实不太管用。我最近给很多班组长做提升的时候发现，班组长很喜欢跟员工摆事实、讲道理，我跟他说其实你讲的道理，他比你都懂。现在的社会叫后喻时代，比喻的喻。越年轻的员工往往懂得越多，因为他们现在获取信息的渠道更多，他们所有的道理都懂，如果想让他们发生改变的话，一定是触动他的感情，而不是触动他的理性。也就是感性的管理对他们来讲更加重要。比如说你给谈讲个故事，可能比跟他讲道理更管用。这是我们看到新生代的员工，他们无论从所思所想，还有所有的作为的角度两讲，都发生了很大的变化。在这个我们说年底员工的流失潮要来的时候，我们再次从他们的角度去考虑一下，如何真的能够解决他们的一些困惑和帮他们指明一条路。让他想清楚我在这儿还有哪些空间，还有哪些提升的地方，这样的话可能对留住他们更加管用一些。

说到这儿，跟大家再讲一个故事，就是我最近也是让我印象很深刻的故事，也是在给一家公司做流失率项目的时候，我发现很多员工在入职的时候，我去的时候一个员工要走，要走之后我跟他聊，我说你能不能跟我说一下为什么要做，他说老师我跟你说一句话，我如果要知道我留在这家公司，实际上真的能拿到3500的话，我就不会走。我说你们刚来的时候，老师不是说了吗？一定能拿到3500，他说后来流传的不是这样的。新员工他的流失往往是被风吹走的，他还没扎下根来，这个时候员工之间相互的流言也好，相互的情绪也好，很容易影响到他们。后来我跟这家公司我们一起决定说，留人在新员工刚入职的时候怎么留？我们需要设计一门课，给他们清除他们的思想障碍。在这个过程中，要有员工本身分享，谁刚来的时候他也想走，但是他留下来了，并且成长得很好，想找这些员工分享。有一个员工试讲的时候，他的讲话让我很有感触。后来我跟他说，这堂课由你来讲比我讲得更好，为什么？这个员工他跟我讲了一个故事，他是银行做催收的一个项目，他说我刚来的时候我做催收，我的风格是很强悍的，我对客户很凶。大家知道银行催收跟我们客服不一样，他们其实允许语气稍微强一点。有一个客户比我还凶，他凶我，我不敢对他凶，我怕被投诉。过了几天他又给这个客户打电话，这个客户说你是2508那个客服吗？他说我不是，那个客户又问了一句你认识2508那个客服吗？他说我不认识，这个客户骂了他几句，这个客户又跟他聊，聊了之后，他说这个客户真的就把这个欠银行的钱给交了。他说交了之后，虽然这个提成我拿到了，但是我开始想我真的要过的这样人生吗？我要变成这么一个人吗？是不是谁都可以怼我一顿呢？我当时决定不干了。他说我跟班组长提出了辞职，班组长跟我说一句话，他说反正马上就要春节了，你春节好想一想，回来之后如果你再决定走，我再给你办。他说我春节就回家了，回家之后我忽然发现，原来我身边的人都知道我在银行工作，他说我老爸到处跟人家说我们家儿子在城里，我们家儿子在银行工作，作为当时我不能马上走，我要给我老爸一个面子。春节之后我又来到这个银行上班，我有一天又被客户怼了，我又决定要走。这个男孩子跟表哥在合肥租房子，他说当我决定走的时候，我回家跟我表哥说这件事，我表哥就问了那个客户为什么怼我？我就跟他讲了一遍，他说我以前也遇到过这样的事情，他说当时我忽然意识到了，原来我的亲人也会遇到这样的事情，他们也很生气。所以当时我的表哥说了我，我就决定我还是继续留下来干。当我留下来之后，我就开始想我要怎么认真做好这份工作，后来我的业绩慢慢提升，我到现在被提拔了一个班组长。这一类的故事，他所经历的心路历程，我相信很多一线员工都会经历过。后来我们做了一个活动，找一线那些跟他们有同样经历的员工跟大家做分享，其实这样的故事对一线员工来讲，可能他的激励性是更强的，因为让他们自己说出来他们自己的故事。我们说从这一点来讲，两点，一个是感性的沟通对他们两讲更加关键，越是懂得在某个阶段经历的一些波折和犹豫，可能对留住他们更管用。

这就是我们今天在有限的时间跟大家分享留人的几个关键点，以及95后员工的育人的关键点。

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