人物 | 庞俊英：客服十六载·时光手札
庞俊英女士采访完整版
介绍
就职于：上海澄美信息服务有限公司
2003 年秋，我在挫折中与客服邂逅，它是我黑暗中的光、漂泊时的桨。16 年来，我经历过客服的多个岗位，也见证着客服行业的发展， 客服于我，不仅仅是一个职业、一份工作，更是一种无法割舍的情怀。
故事预览
曾经的大主播
那一年，人类首次成功克隆猕猴；那一年，中国移动通信集团公司（中国移动）成立；那一年，周杰伦发行首张专辑《Jay》正式出道；那一年，我初次当选电台新闻主播……
我叫小西，从学校朗诵比赛获奖选手，到校园广播站主播， 后来再到地方电台主播，我的人生轨迹一直沿着“声音”这条线有序前行。将兴趣变为职业，是着实让人欣慰的事情。每天早间七点半，随着城市广播《城市之声》的开播，我会准时坐在话筒前， 用声音问候这座城市。那时，我的生活充满阳光。
直到那年冬天，我经历了炼狱般的噩梦。频繁感冒与用嗓过度让我患了严重的声带结节，原本清亮的嗓音变得沙哑，奈何电台高保真、高灵敏度的话筒容不得半点瑕疵。话筒前的我，开始感觉到无力、失落，甚至自卑，无奈之下只得转做后期。曾经无比向往和熟悉的播音室，竟成了我最惧怕和想逃离的地方。此后的两年，我的生活犹如小提琴覆满了尘埃，变得喑哑。
我对妈妈说：“对不起，我迷路了，我想去把自己找回来。”
◎嗨! 我是小西，客服代表小西
清淡与浓烈、好与坏他都尝过，他从不介意自己被命运作弄， 按下了闹钟，开启另一个梦。
——苏打绿《他夏了夏天》
2003 年国庆节，一个人，一把伞，一个行李箱，一个陌生的城市。
曾想从此单枪匹马、仗剑天涯，倦了累了，就藏身于陌生城市一隅，“大隐隐于市”不是吗？我忍痛将记忆封存，极力控制自己不去回眸，但只要现实与曾经有一丝关联，就还会不受控制地循着蛛丝马迹前去张望、探寻。在各行各业的招聘信息中，我被三大电信运营商之一的“客服”招聘吸引，尤其招聘宣传页上的耳麦令我无法移动视线。“我只是声带受损，并不是失声，离开话筒我还可以戴上耳麦，没错。”像是与自己较劲，又像是想证明些什么，执念驱使我去参加了面试。面试结束时，我把声带的顾虑向 HR 做了说明，她反复看了我的简历。“建议你可以尝试一下，如果你的嗓子能撑得住，你会有很多发展的机会。”她说。
后来，我毅然决然走进了客服。通过一个月的培训与测评， 我终于戴上耳麦，正式开启了客服职业生涯。