【有奖征文】如何做一名优秀的呼叫中心内训师

曾几何时，“学而不思则罔，思而不学则殆”的圣人之言常在耳边回响；曾几何时“业精于勤荒于嬉，行成于思毁于随”的古训仍在心头萦绕。

老师这个职业，恐怕是最能体会屈原那种“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”的意境。而我，作为呼叫中心的一名内训师，更是在这条道路上一直前进着。

如今，结合本职岗位，我也在不断的思考。内训师的岗位本身，要求我们要具备主动学习能力。试想，如果我们自身都没有把业务知识学扎实、搞透彻，我们又如何在培训的课堂上将这些内容讲授给学员呢？又如何对学员所提出的问题进行解答呢？事实上，“活到老，学到老”才是我们这个行业亘古不变的真理。

内训师和老师还是有着些微差异的，我们的学生是假期临时用工、新入职和在职的企业员工。我们实际上为这些员工提供服务，从而达到更好地为客户服务的目的。这才是我们支撑部门每一位内训师应该发挥的作用。所以我们一定要具备四种意识，即服务意识、责任意识、规则意识和学习意识。

但是，只单纯具备这些主观意识还是远远不够的，我们还需树立复命精神，做到以结果为导向。正如之前所言，我们的存在，实际上是为客服专员提供服务的。

那么，我们工作的目的在于提高客服专员的业务水平和专业能力，从而达到更好、更快、更准确为客户解决问题，树立国家电网公司的品牌形象。

只有树立了这样的结果导向，我们才能够摆正自己的位置。主动与客服专员沟通、与对接部门交流、与上级领导讨论，才能够及时更新培训内容，整合培训资料与教材，调整授课方式等工作内容。

当然，作为一名内训师，除了自身的业务水平过硬之外，还需要让客服专员能够喜欢听我们的课。那么我们就要在授课方式和授课技巧上不断创新。

例如，2016年6月因为全球厄尔尼诺现象，全国各地出现不同程度的恶略天气，导致分中心度夏话务高峰比往年早了一个月，所以当年的暑期临时用工（简称暑期工）的岗前培训，要求必须做到短时高效。

作为一名内训师，我每天超过12小时的时间和暑期工孩子们在一起，对他们具备的知识基础、人员特点及培训需求进行分析，利用分析结果编制了“暑期工5字培训法”-“分、动、听、说、练”。

首先，在部门培训前开展小测试，对每位暑期工具备的能力和基础进行分析、找出薄弱点，根据薄弱点的不同，将暑期工进行分群管理，这就是“分”；其次，利用暑期工集中培训对系统操作的模糊记忆，在第一时间让其进行系统实操，巩固学习成果，

这就是“动”；再有，第二天将暑期工分为两个大组，一组现场跟听及录音学习，一组两两练习基本话术及地址地名对话，两组定时进行对调考核，这就是“听和说”；最后，则是“动”“听”“说”同步模拟练习，为转天的部门考核做准备，这就是“练”。

通过三天时间，便可参加部门考核，合格率达到90%以上。暑期工上岗后，接听话务的各项考核指标一直名列各客服部前茅，最终暑期工所在部门获得“2016年迎峰度夏百日攻坚战”第一名的优秀成绩。

企业要发展，企业内部的员工也要跟随企业的脚步向前迈进。复命、创新两种精神和服务、责任、规则、学习四种意识，恰好是我们跟随企业进步的桥梁，给我们未来的发展方向指明了道路，我相信，在这些思想的启迪下，未来的路，我能走的更远更长久。

作者：田雪琪

工作单位：国家电网95598客服中心北方分中心

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