追求极致客户体验——双11背后的守门员(一)

“吃土”、“剁手”、“薅羊毛”，随着天猫双11走近人们的视野，越来越多的人心甘情愿的蹲守在零点抢购“心愿清单”里的物品，同样品质的商品以实惠的价格买下，从此，“物美价廉”成为了双11的标签。

去年天猫双11，多了3天，我们称之为“双节棍”，打破了近三年来的销售记录，总成交额高达4982亿，吸引了8亿消费者、500万商家的共同参与。在创始人马云一贯坚持“客户第一”的理念中，本次双11推出了很多新的玩法和产品服务，旨为不断改进、提升客户体验。你是否也很好奇，在这庞大的交易链路背后，是怎样的一群人在支撑着，为大家保障服务呢？那就是阿里客服，马云说他们是阿里柔军，张勇说他们是阿里巴巴的守门员。

2020年11月13日，在客服小二们最忙碌的时候，小编进入阿里巴巴集团CCO内部，针对几个岗位的小二代表进行了采访：

运营小二：发现服务体验问题，并进行解决

体验小二：从服务端发现问题，并将问题反馈给前端业务，从而推进业务更好地发展

产品小二：针对商家、平台上的服务问题，进行产品的研发，从而解决问题

技术小二：为产品、运营提供技术支持

直服小二：一线客服小二，负责处理日常的咨询、纠纷

现在，跟随小编镜头，听听他们双11背后的故事吧！

摄影｜戴勇

策划＆访谈｜胡晓石

文案｜卢秋云、余君超

特别鸣谢|阿里巴巴集团CCO对本次采访的大力支持

阅读全文：

《客户观察》2020.11月创刊号 总第1期 p9-p14

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