从牙缝中挤出利润- 售后成本精细化管理
作者｜续利斌
编辑｜岛岛
期数：2206
来源：人和岛会员
前言
笔者在《重视隐性问题，4S店售后人员的管控》 《2021年预算 - 售后成本控制》 《2021经销商的盈利空间 - 售后成本管控》 等文中重点介绍了人员绩效和运营业务成本的控制，本文重点介绍售后运营费用成本的控制。
图片来自百度，仅为配图所用
一、工具设备管理
01
设备维护
经销商车间设备种类非常多，由于在开业和主机厂检查考核中都有相应的要求，所以很多设备的利用率不是很高，特别是对于开业的新店，有的经销商采用对外租借的方法回收购置成本，但是也有相应的风险，租借期限、损坏责任等合同要有一定的说明和相应义务责任。
对于常用设备工具管理员一个人很难全部监管，一般都是车间经理分配车间各班组分别管理或轮流负责制度，日常的维护以及5S管理可以减低设备损坏的风险，提高使用安全系数，降低设备维护维修的费用。对于使用率不是特别高的设备，如果同城同集团店采用共享使用的方法，产生协同效应，来降低投资成本。
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在车间设备中常用的有四轮定位仪、扒胎机、轮胎动平衡机、大梁校正仪、二氧保护焊、抽氟机、制动试验台、灯光校正仪等，在豪华品牌当中现在很多科技含量较高的设备，如VR设备、诊断仪等。
车间举升机检查表
笔者这里重点强调一下举升机的使用和维护，举升机是每个经销商都有而且使用频率最高的设备，也是最容易出现安全隐患设备，每年的维护费用也是不小的开支。
首先需要车间经理对车间日常盘点和维护工作要到位，还有就是使用中是否规范，如举升前要观察周围有没有人员、支车是否平衡、有没有举升后锁保险、举升中是否异常等问题，在日常使用中如发现违规必须重视严肃处理，频发的举升车安全案例很多，都是因为维护不当和操作失误造成的，所以作为售后管理者，要高度警惕。
02
借用管理
工具库图集
整洁的环境和有序的摆放，可以便于查找提升工作效率，很多工具管理员对车间工具和设备不是特别熟悉，建立电子档案管理并与实物名称和位置进行对应，方便查找而且便于管理，可以防止丢失，减少工具购买成本，在工具盘点中也非常方便。
在日常借用中一定要严格执行登记制度，工具库房一定要安装摄像装置，方便跟踪追责，在借出前归还后一定要检查工具是否损坏，对工具的损坏要进行记录，并且报备车间经理，进行修复和购置，为了降低维修购置费用，对人为和使用不当进行的损坏建立处罚制度。在工具管理的岗位职责中注意以下几点：
（1）保持工具室5S管理，并达到要求；
（2）整理归档车间维修设备、工具相关资料（说明书、供应商、维修保养服务商等）；
（3）编制/执行设备、维修工具管理制度，培训/督促维修技术人员按照规定操作；
（4）监督车间设备的日常维护，提出设备、工具的检修方案并提报车间主管审核；
（5）负责日常维修工具的借用、归还、查验等工作，并做好登记；
（6）定期盘点设备、工具的数量，并做好登记；
（7）协助车间主管定期进行安全大检查，并做好消除不安全因素的工作；
（8）负责工具设备相关的基本数据统计等报表的制作和上报；
03
工具维修
工具使用损耗是哪个经销商也不可避免的，如何降低维修和维护费用，延长使用寿命，降低丢失购置成本，非常关键，建立借用登记和责任追偿制度显得非常关键，再有就是日常加强工具设备正确使用的培训，建立正确的使用方法和合规操作，可以提升维修质量增加客户满意度，提升车辆人员安全保障，降低维修和维护的成本。
04
工具调配
每辆车独立的零件有上万个，工具设备也是非常的多，相互的借用是避免不了的，新店修老车，需要借用老店的工具，老店修新车，需要借用新店的工具，工具不全或者暂时损坏也需要借用。
从主机厂的角度，希望每家店工具设备都齐全，可以提升维修效率，增加客户满意度。但是从经销商层面看，购置利用率较低的工具会增加售后的固定成本，而且每年都有工具设备的折旧损耗，所以工具的同品牌同城共享，可以节约售后费用成本。
需要注意的是在借用过程中，要有登记签字报备，以防损坏丢失，在借用和归还时可以拍照取证，这样无论对借方还是使用方都有责任的划分，避免出现问题后无法追责。
二、办公劳保用品管理
办公劳保用品也是售后费用支持的一大部分，办公人员最流行的两句话“我的笔谁又拿了？” “这是我的笔！”，充分体现了办公耗材的重要性和损耗性。
如果过分控制会影响大家工作的便利，但如果不进行控制员工可能把办公用品和劳保用品当做自己家里的生活用品。一般前台和办公区办公用品用量最多，其中A4纸、中性笔、手纸用量最多，如何能最合理控制？
每月售后部门都会申报办公用品量，笔者发现多数店对数量都没有明确的规定限制，具体测算一下用量多少比较合理，对超出的部分有无合理解释，笔者建议采购笔芯和A4纸最好一个型号和类型，而且笔芯可以替换的这一类，每月一人一根笔，配二个笔芯足够用，而对车间技师笔的用量较少，适当降低用量标准。
对A纸的使用，尽量双面打印、合理利用二手纸，一般情况下业务量比较稳的店，打印单据、工单等的用量比较固定，如超出应另做说明，人力行政也应该登记监控用量，随着数字化、电子化的发展，很多店内也推崇无纸化办公，既环保也节约办公成本。
办公用品和劳保用品，也可以执行以旧换新，监控使用中的浪费和挪用。
三、差旅费用管理
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在售后费用预算中，差旅费用是主要支出板块，包含会议差旅和培训差旅。
主机厂会议差旅一般有年度固定的节点和项目，对没有强制性的会议如果能通过会议材料学习，也可以达到目标，尽量就不去。能一人代表就不需要多人出差，尽量减少会议随意出差。
培训差旅在年度预算时一般都是按照主机厂培训指标在做，人员稳定可以减少培训的浪费和成本。关于差旅费用的控制笔者有以下几点建议：
（1）年度统筹安排，减少出差随意性，由人力行政统一提前安排出行路线和订购机票酒店；
（2）同性别出差采取合住的原则，节约差旅费用；
（3）对机票价格和酒店价格根据城市级别、店内级别给予报销标准规定；
（4）对于低于报销标准节约差旅费用的员工给予绩效奖励；
（5）由于员工培训考核懈怠，导致培训认证不通过，需要二次培训的员工，培训差率费自理，公司不予报销。
四、售后车辆费用管理
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经销商售后内部车辆包括代步车、救援车、拖车、接送车等，车辆费用包括保养维修费用、保险费用、燃油费用、违章处理等费用。其中大多费用和使用情况有关。
保险费用除了交强险外，笔者建议三者险和车损险也尽量购买，公司内部车辆使用人数较多，出现事故风险比较大，而且在“9.19费改”后车损险包含了发动机涉水险、盗抢险、自燃险、不计免赔险、无法找到第三方等险种，而且保费在下降，赔付率在提升，成本的控制更应该以防范风险为前提。
在代步车、救援车、接送车的使用中存在使用混乱、责任不明确、事故难以防范、违章追查难度高、代步车和救援车主机厂申请补偿额度不足等问题，规范使用流程，建立使用制度，可以防范风险的发生，防止滥用可降低使用和维护成本。
笔者建议从上图的六个环节控制和提升内部车辆的管理，首先要建立使用的标准，哪些情况可以提供代步车？哪些情况需要救援支持？有没有授权和审批？可不可以最大化的实现主机厂费用支持？
接着就是对使用流程的规范，建立《内部车辆使用制度》，明确《客户使用协议》中的责任、使用期限、驾驶员、里程限制、事故处理原则和赔偿、违章提醒等情况。
对客户驾驶证、身份证等复印件就行留存。无论是客户使用车辆还是内部员工使用车辆，在交接环节一定进行验车，否则责任很难划分清楚，客户使用时需要一定的用车押金，归还车辆一周后查询无违章等情况后进行退还。
结语
笔者通过 《重视隐性问题，4S店售后人员的管控》 《2021年预算 - 售后成本控制》 《2021经销商的盈利空间 - 售后成本管控》以及本文简单的从人员成本、业务成本、费用成本三个板块进行了阐述，在各位同仁繁忙的2021年预算当中给大家带来分享，希望能给大家带来一点点的帮助，文章内容纯属个人浅见，千虑一得，如有不妥，望请见谅！
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