消费者被你赚了钱，还要接下你的锅吗？

昨天《人物》关于外卖骑手的文章刷屏后，今天凌晨1点，饿了么在公众号给出反应，称会尽快发布新功能：在结算付款时增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的按钮。公关速度没得挑剔，一定程度上安抚了愤怒情绪。不过随着大半天时间的发酵，饿了么这个“5分钟按钮”却将自己引入二次舆论风波。

该文章评论中很多用户表示愿意等待，但整体舆论氛围中，“利用消费者同情心”、“避重就轻”的质疑声反而更大。

仓促出台的解决方案，不仅悄咪咪将系统弊病转嫁，给消费者带来道德压力，而且又埋下更多隐患，比如“反向提升用户期望值”—— 用户很容易陷入这样一个逻辑：“都多给了5分钟了，再没到真的忍不了”。而一个骑手通常背着几个订单，时间紧急的情况下会优先配送没有点按钮的单子，这样一来，多给5分钟时间的用户被超时的机率更大。

表面上把选择权交给用户，其实用户并没得选。不等5分钟“没有同情心”，等了却又是在牺牲自己时间、助长骑手多送别的单、归顺平台法则。如同当初滴滴顺风车“宵禁”女乘客，女乘客不出行就自己不方便，出行了就等于给了罪犯机会，因为平台明明让你不要出行。

不仅骑手困在了系统里，饿了么也让消费者困在紧张的服务关系里。

站在行业的角度，比起老大美团逼近70%的市场份额，饿了么市场份额还比较小，本来应该靠更好的服务赢取消费者，现在将消费者置于两难境地，这一招实在不算太妙。

不过饿了么只是被枪打的出头鸟，压迫骑手的是外卖行业激烈竞争下的默认法则。让人“穿墙而过”的算法并不算智能，却要凌驾于人之上，让“每单多赚0.04元”的利润（数据引自《人物》美团财报），凌驾于骑手的生命之上，这样的系统和价值观才是问题。

单从用户一方面下手治不了本，滴滴“宵禁”女乘客，可后来男乘客、男司机不也出事吗？直到今天滴滴从乘车全程开启录音、一键报警、自动向紧急联系人分享行程等功能，从系统入手，在每个环节保障司乘安全，才逐渐降低安全事故发生率。

不过滴滴需要弥补的是系统安全漏洞，外卖平台则更多需要通过向善的价值观引导算法系统运转，不要助推骑手与用户、商家的矛盾，让整个社会少分担一点交通风险。

为此，TOP君综合了各方声音，为平台提出一些不成熟的改进意见。

系统自身：

1. 目前路线规划算法并不完善，送餐预估时间可以给到一个区间，而非极小值，降低用户期待，骑手也有缓冲空间。

2. 对时间切分颗粒度更细—— 骑手到商家、商家备餐、商家到用户，出餐慢可以归责到商家。

针对用户：

1. 设置推送提示、培养消费者提前点餐的习惯。大多数时候消费者期待的只是一个“准时”，而非“快速”。

2. 抄抄隔壁快递公司作业，如果用户需加急订单，付费。

针对骑手：

1. 特殊天气降低惩罚力度。

2. 提升骑手违反交规的成本。

在激进发展的商业社会，人难免被技术异化。算法不是人，但可以有价值观，经过此次的广泛讨论，但愿外卖平台在利益与人文关怀间找到更多平衡。

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