又陷召回风波！宜家“夺命抽屉柜”事故的公关处理差在哪？

据央视财经报道，宜家近日再次宣布在美国美国和加拿大召回共计1730万个抽屉柜，原因是又有一名儿童被倾倒的家具砸中身亡，截至目前此类事故已造成8名儿童死亡。

据悉，宜家这次召回行动只限美国和加拿大，适用于高于60公分的儿童用抽屉柜以及高于75公分的成人用抽屉柜。但该系列产品在中国仍正常销售。

从上一年开始，宜家就已经开始在北美地区召回马尔姆系列抽屉柜，直到现在该系列抽屉还在造成儿童死亡，让人不得不质疑宜家“召回行动”的有效性。

让我们再来回顾一下宜家在这场召回风波里的表现。

早在2014年，就发生了2起抽屉柜倾倒压死幼儿的惨剧。那时宜家的处理方法是，在全球启动“牢牢固定”活动，免费发放30万套修理工具，叮嘱消费者“把橱柜固定在墙上”，不过宜家并没有重新设计该系列家具的计划。

2016年，事故再次发生，宜家才开始宣布进行召回工作，其在北美召回了2900万件抽屉柜，但是，这一行动没有把中国包括在内。在被上海质检部门约谈后，宜家仍表示不会对产品进行下架处理，引起国内舆论的不满。

今年5月，“夺命抽屉柜”又导致美国加州一名2岁孩子死亡，消息直到10月才被曝光出来，同时孩子父母表示并不知道宜家召回了这些抽屉柜，这点引发了公众质疑，宜家是否最大范围有效宣传了这些召回消息。

才时隔几个月，宜家又一次陷入召回风波，然而宜家的首席执行官却在回应时，又把“牢牢固定”拿出来说事，呼吁消费者应该主动联系宜家免费取得墙上安装工具。这无疑激怒了消费者，宜家真的宜家吗？看来品牌承诺和信赖度真要打个大大的问号了！

宜家在这场风波里做错了哪些事呢？

首先，本来必须有的固定装置并没有随商品一同出售，而是让消费者单独购买，这会给消费者造成这个固定装置是可有可无的配件的错觉。而且宜家也没有在购买说明里强调必须要购买固定装置固定抽屉柜，却在血淋淋的悲剧事故发生后，一再强调消费者必须把抽屉柜固定在墙上，这不是自相矛盾，自打自脸吗？

其次，如果这款抽屉柜本来在设计上就有这样的安全隐患，那在事故发生后宜家就应该立刻进行召回行动，并重新设计抽屉柜，而不是启动什么“牢牢固定”行动，这只会给消费者造成模糊重点，推卸乃至不负责任的品牌印象。

再次，在开始进行召回行动后，事故却仍在接连发生，很明显这个召回行动的宣传并没有落实到位，宣传和实际召回效果也并不理想。尤其是宜家每次只进行部分地区的召回策略，让召回看起来并不是那么有诚心，而且也为悲剧的继续发生提供了较大的概率。

最后，特别地，在针对中国问题上，宜家的处理尤为不当。在召回行动中屡次以北美为先，面对中国消费者的呼声置之不理，在有关部门介入后，居然教而不改，这完全是一种忽视中国市场的行为。而且这种冷漠的态度，与中国是宜家全球增长最快的市场之一的地位是完全不匹配的，根据宜家的财报显示，2016财年中国内陆21家商场总共为宜家带来了超过了125亿元的销售额，同比增长了18.9%。

宜家在这前后一年里所作出的危机公关处理，让宜家的企业形象备受争议。现在想想，宜家也并没有从8起悲剧事故中吸取教训，也始终没有改变过应对方针。建议宜家高层能认真面对这场持续和潜在的悲剧风波，提高召回行动的知晓度和落地性，同时改善产品设计，把安全性提高到首位，并对全球市场一视同仁，否则只会在危机中越陷越深，遭消费者唾弃，最终令品牌蒙羞。