客户说贵，我该怎么办？赵磊老师：客户异议处理有妙招

引言

关于终端销售，我经常在公开场合表达我的观点：“销售的天职就是为企业创造利润，为客户创造价值，销售的本质就是研究人（心理），顶尖销售高手能做到不留痕迹地操纵客户心理”……

如果要实现这一最终目的，我们会在过程中遇到很多坎坷，有很多关键的问题节点，有些可以说惊心动魄。有些看似风平浪静，但是却内藏汹涌的暗流，一不小心做错，就会导致前面所做的工作功亏一篑。

随便举个例子：正确地应对客户异议就是重要的一环，也是比较有难度的，要做好这个关键节点，其实是需要学习和训练的。所谓“细节决定成败”，有些时候看似不经意的一句回答，却引起了客户的反感，最终与成交失之交臂。

由于工作的原因，我会经常有意识地与终端销售人员交流，暗自观察他们是怎样处理客户问题的。多次观察之后，我认为就这个问题而言很多人做的效果并不理想，我自己也是感同身受。但是，销售人员也感觉很委屈很沮丧，总是觉得自己热情的服务并没有换来客户相应的回报。在诸多问题之中反应比较强烈的就是如果客户总是说贵，我该怎么办？这是一个很有代表性的问题，类似的问题应该也有不少，现在我来剖析一下这个问题怎样做才是正确的，希望类似的问题大家可以举一反三、触类旁通。

一个真实案例

先说一个我自己亲身经历的案例，就在前几天我去广州办事，刚好就在天河岗顶繁华的商业街一带。我本来并没有购物的计划，因为恰好经过一个品牌服装店，我就想着衣服要换季，正好顺便看看。进店之后我直奔目标，浏览西装和T恤衫，不经意间问了一下西装的价格，“回答是3000元左右，”但是可以打75折。心里暗想这个价格可不算便宜，就对导购员说：“我感觉还是很贵啊”，导购员平淡的回答道：“还好吧。”这就是我们之间的对话了。这个香港品牌我早就使用多年，对其比较了解。后来我没有继续留在店里，而是快速地离开了。

现在问题来了，你觉得刚才那个导购员的回答有问题吗？换成你，你会怎样处理？我们暂且把这个案例放下，回到刚才问题，如果客户说贵，究竟应该怎么办？

销售就是“搞定”人心

不管从事什么行业的销售，其实道理都是相近的。正因为终端销售工作有困难，我们才有存在的价值。既然销售工作是和人打交道，而人又是有思想的动物，从这个角度讲，人是很复杂的。要想熟练地引导销售方向，随心所欲地操控人心，不是那么简单的。当然需要一定的学习和长时间的经验积累。

我一直认为销售的过程其实就是不断化解矛盾的过程。如果处理得很好，客户很满意，那么引向成交就不是一件难事，而如果接二连三地出现失误，导致最后失败也就不奇怪了！

一把钥匙开一把锁

有些问题不能只看表面，而应该拨开迷雾看到事情的真相。

客户如果说贵，这只是一个表面上的问题，而客户内心真正想表达的含义是：“我认为不值这个价钱”。客户为什么会觉得不值这个钱呢，主要是基于他自己过往的同等消费经历比较得到的结果。价格是什么？其实就是一串数字。贵不贵必须要有比较的参照物，没有对比就没所谓贵贱。终端很多销售人员说：这个价格已经很实惠了，一点都不贵！要知道人的本性就是本能地捍卫自己的立场，你越是说不贵，客户越不服气。客户会本能地坚持认为自己是对的。就算自己真的错了，也不会轻易地认错，这就是人的本性。

客户作为一个成年人，有过购物经历也可能吃过亏上过当，所以本能地就要保护自己的利益。当销售人员说不贵的时候，等于是与客户建立起了一种对立的关系，这种对立关系最终会引向成交失败。所以上述卖服装的导购员之所以会失败就是没有看清这件事情的本质。回答“还好吧”，基本上没有效果。对继续深入沟通交流促成成交没有什么推动力。所以，类似说：“不贵，我觉得还好吧，其实已经很优惠了，”这些回答都是错误的……

在没有充分认识到产品价值的时候，任何谈论价格贵与不贵的问题都是在浪费时间。

正确的做法是什么

上述案例，我们解释了错误的回答究竟错在哪里。那么怎样做才是正确的呢？

聪明人的做法是：先不在贵的问题上纠缠，跳过这个问题。首先激发客户了解产品的兴趣才是正确的。

很多业绩不好的销售人员总是倾向于寻求客户的认同，（例如：询问客户您觉得怎么样）其实这是很难的。说到底这个世界上没有人发自内心地完全认同另一个人的话，因为客户真正相信的只有他自己。

所以，通过有效的提问，让客户意识到他对产品的需求，以及能够带给他的好处，才是明智的做法。回到刚才服装店的案例，此时导购应该大胆地提问，话术可以这样说：“您的心情我能够理解，换成我也想买得便宜些，可是我想请教一下，您为什么会觉得贵？和哪个比较才会觉得贵……之前用过我们产品吗？

这种提问已经转移了话题的方向，刚才还是贵不贵的问题，但是现在已经是为什么贵的问题，话题的方向已经慢慢转移到价值探讨了，这个方向是对成交有利的。

如果客户根本没有比较过，只是随意地表达个人意见，那么此时恰好可以利用这个机会介绍一下本品牌，激发兴趣，争取向成交的方向引领。

分析与小结

现在我们来总结一下应对此类问题的关键步骤：首先第一步就是对客户的观点表示理解，把客户的心情平复下来，分散注意力。

第二步不要聚焦问题本身，而应该迅速转移话题通过提问引领话题的方向，把问题的焦点集中在价值探讨上。

这样做的结果能让我们筛选出真正有购买意向的客户，如果对方确实有购买意向，他一定会有兴趣进一步了解。客户并不傻，他也知道一分钱一分货的道理。举个例子：苹果手机比一般手机贵出好几倍为什么还有很多人去买？一是苹果手机具有强大的品牌效应；二是苹果手机有超越对手的使用体验，所以才有那么多人为了苹果手机的价值多花钱。所以，“贵”根

本不是问题，问题在于你要让别人觉得你很值。

所以终端销售，千万不要害怕别人说你产品贵，因为这很可能是一个展现你产品价值的机会。说到这里可能有人会问：“我也塑造了产品价值，可为什么客户还是留不住？”我认为这里有两个主要原因：第一，客户并非我们的目标客户（本不奇怪），不是所有人都是你的菜；第二，你的产品品牌效应以及你塑造价值的能力还有待提高。

经过多年的终端实践，我发现很多问题其实本质上都是一样的。只要人性不变，消费者的需求不变，道理都是相通的。只是有些人并不愿意勤于思考，无法看清问题背后的真正原因，更懒得去行动，仅此而已！

赵磊老师