牙科经营之道，认识触点管理这个概念，增加客户的粘性

随着牙科的发展，我们发现不管是做技术、做管理或者做服务，都是为客户体验而做准备。实际上，大多数正常人都一样，习惯性地凭借一些表象、感觉来做判断，甚至是坚定选择，由此可见我们的感觉决定最终判断。如果感觉对了，自然而然产生消费；如果一开始就感觉不好，那也没有然后了。这个道理就像一家牙科，客户的感觉出现问题，自然不会选择看牙，毕竟谁也不想将自己交给不信任的口腔机构。

1、决策流程

具体来看，客户在进行看牙与否的决策时，通常会有这样的流程，即先接触、再感受、后行动。对于牙科来说，现在说的品牌升级，很大一部分也是感官上的升级，直接促进客户的下一步“行动”。只有客户感觉牙科的可靠性，才会予以信任，然后更加放心地看牙。要知道，做好用户体验，是永远都不会错的一件事，希望广大牙科管理者共勉。

2、触点管理

那么，牙科如何提高客户体验，增加粘性？关键是从决策流程的开始，即“接触”环节，就注重营造良好的氛围。这个过程可以成为触点管理，简单点说就是抓住与客户接触的各个“关键时刻”。因此，牙科需要对接触点进行设计、规划和管理，让每一个时刻都在客户的脑海中留下美好回忆。

牙科在服务客户的过程中，与客户的每一个接触点，包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉以及心理，都需要进行刻意设计和专业打磨，以营造一个舒适化的环境，从而让客户爱上牙科、喜欢看牙。一个客户不管是到牙科的门店、还是看牙科的官网，在无形中都会接触无数个点。比如，客户来到牙科的门店，会观察门口招牌、接待人员、墙面装修、灯光摆件、内部氛围、服务语气、轮播视频等等。很多牙科没有做到细致化经营，很多点的设计比较粗糙，导致客户的感受不佳，进而影响成交率。因此，每一个关乎客户体验的点，牙科都需要好好去规划。并且，触点管理有一个不可替代的优势：通过营造一系列的触点，自然而然地影响客户的决策和判断，长此以往形成良性的循环，牙科经营更加轻松、更出成绩。