物业管理服务手册大全418页
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第一章 物业管理方案
前言
物业管理要点
(1)一种模式
(2)二项承诺
(3)三个重点
(4)四项措施
拟采用的管理模式
(1)物业管理架构
(2)物业管理岗位编制
员工招聘
(1)高层物业管理人员
(2)物业管理部
(3)工程管理部
(4)安全管理部
(5)财务管理部
物业管理人员培训
(1)新员工上岗培训
(2)在岗员工循环培训
物业管理所需物质条件
(1)办公及员工住宿用房计划
(2)物业管理工具与装备价格参照表
物业管理工作岗位职责
(1)物业经理岗位职责
(2)物业经理助理岗位职责
(3)物业管理部经理岗位职责
(4)物业管理文员岗位职责
(5)物业管理员岗位职责
(6)物业商务管理员岗位职责
(7)物业清洁员岗位职责
(8)工程管理部经理岗位职责
(9)工程技术员岗位职责
(10)强电技工岗位职责
(11)弱电技工岗位职责
(12)暖通技工岗位职责
(13)维修工岗位职责
(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责
(15)安全经理岗位职责
(16)安全管理员岗位职责
(17)财务经理岗位职责
(18)财务会计岗位职责
(19)财务出纳岗位职责
(20)财务收费员岗位职责
物业管理预算
(1)物业管理开支分类预算表
(2)物业管理处开支预算明细表
物业管理规章制度和档案的建立与管理
(1)管理规章制度
(2)物业档案建立与管理
各项专业管理工作方案
(1)公共设施设备管理
(2)安全管理
(3)装修管理
(4)消防管理
(5)车辆管理
(6)清洁管理
第二章 员工手册
前言 4
总经理致词 6
管理架构 9
一、物业简介 9
二、管理架构 9
一、受聘手续 10
二、员工类别 10
1.试用期员工 10
2.合同制员工 10
3.劳动协议制员工 11
三、体格检查 11
四、工作时间 11
五、超时工作 11
六、工作考评 11
七、升职与降职 11
八、工资分类 12
九、工资调整 14
十、调职 14
十一、辞职 14
十二、解聘 14
管理规则 16
一、人事记录 16
二、个人仪表 16
三、员工证 16
四、更衣柜 17
五、制服 17
六、员工出入通道 17
七、员工出入管理 17
八、嘉宾设施 18
九、值班时间 18
十、旷工 18
十一、通告 18
十二、拾遗 18
十三、亲友探访及电话使用 18
十四、物业公司财产 19
十五、钟卡记录 19
十六、保密 19
十七、部门内部规则 19
福利制度 20
一、休息日 20
二、年假 20
三、有薪假期 20
四、病假 21
五、婚假 21
六、事假 21
七、探亲假 21
八、请假制度 22
九、产假 22
十、慰唁假期 22
十一、因工受伤或死亡 22
十二、全勤奖 22
十三、工资发放 22
十四、养老保险 23
十五、医疗保险 23
十六、雇主责任险 23
奖罚条例 24
一、奖励 24
1.奖励情形 24
2.奖励类型 24
3.奖励方式 24
二、处分 24
1.口头警告 25
2.书面警告 25
3.即时解雇 26
三、处分执行 27
公事处理程序 28
一、直属主管 28
二、部门经理 28
三、总经理 28
四、仲裁小组 28
安全守则 30
一、因工意外受伤 30
二、火警及防火措施 30
三、紧急事故 30
第三章 接管验收手册
目录
物业验收程序 5
一、目的 5
二、适用范围 5
三、职责 5
四、工作程序 6
1.验收的准备 6
2.验收的实施 6
一、产权资料 7
二、技术资料 7
一、综合资料 9
二、土建资料 10
三、给排水、消防资料 10
四、电气资料 10
五、施工图 11
六、声像资料 11
(续表) 22
冷冻水管道压力试验记录 28
制冷系统气密性试验记录 29
设备单机试验记录 30
采暖管道安装的允许偏差和检验方法 31
采暖系统水压实验及调试 31
中间验收记录 32
金属管道工程验收及表格 33
一、质量检验 33
1.保证项目检验记录 33
保证项目检验记录表 33
2.允许偏差项目检验 35
允许偏差项目检验表 35
3.质量保证资料核查 36
质量保证资料核查表 36
二、建筑排水用UPVC硬聚氯乙烯螺旋管 37
1.横管坡度 37
2.伸顶通气管 37
3.清扫口、检查口 37
4.管道穿越楼板构造要求 38
5.验收应检查的项目 38
三、地下防水工程 39
1.调查 39
2.渗漏水现象描述使用的术语、定义和标识符号 39
3.不宜进行渗漏水检测的现象 40
4.房屋建筑地下室渗漏水现象检测 40
四、室内给水系统 41
1.保证项目 41
2.基本项目 41
3.允许偏差项目 42
管道和阀门安装的允许偏差和检验方法 42
室内给水设备安装的允许偏差和检验方法 43
4.检查数量 43
五、室内排水系统 43
六、卫生器具验收 45
卫生器具安装的允许偏差和检验方法 45
室内给水管道附件及卫生器具给水配件安装 45
标高的允许偏差和检验方法 45
卫生器具排水管道安装的允许偏差及检验方法 46
电气施工验收 47
一、电气照明装置验收 47
1.验收项目 47
2.验收应提交的技术资料和文件 47
二、IKV及以下配线工程 48
1.验收项目 48
2.验收应提交的技术资料和文件 48
电气线路与管道间最小距离（mm） 48
混凝土结构工程施工质量验收 58
一、质量验收 58
二、分项工程质量验收 59
三、混凝土结构子分部工程质量验收 60
装饰工程验收 70
一、抹灰工程 70
(1)普通抹灰：表面光滑、洁净，接槎平整。70
(2)中级抹灰：表面光滑、洁净，接槎平整，灰线清晰顺直。70
一般抹灰质量的允许偏差 72
二、吊顶工程 72
三、隔断工程 74
四、饰面板(砖)工程 75
五、涂料工程 77
1.涂料工程应待涂层完全干燥后,方可进行验收。77
2.检查数量 77
薄涂料表面的质量要求 77
厚涂料表面质量要求 78
复层涂料表面质量要求 78
溶剂型混色涂料表面质量要求 79
六、裱糊工程 80
1.裱糊工程完工并干燥后，方可验收。80
2.验收时，应检查材料品种、颜色、图案是否符合设计要求。80
3.裱糊工程的质量应符合下列规定：80
七、刷浆工程 80
八、花饰 82
1.检查数量 82
2.验收花饰工程 82
3.花饰安装需求 82
园林绿化工程验收 83
一、施工前验收 83
二、工程中间验收工序 83
三、竣工验收文件 83
四、竣工验收时间 84
五、绿化工程质量验收规定 84
六、验收表单 84
第四章 入伙管理手册
目录
物业入伙管理制度 5
一、入伙准备工作 5
二、入伙审查登记 5
三、预交费用 6
四、入伙后的装修管理 7
一、目的 8
二、对象 8
三、接待人员配备与要求 8
四、接待工作内容 9
(1)询问 9
(2)交流 9
(3)介绍 9
(4)引导 9
入伙手续书 14
一、房产收款组 14
二、合同组 14
三、物业组 15
四、验房组 15
业主公约 19
一、本住宅区情况 19
二、业主大会的召集和决定住宅区重大事项的方式 21
三、业主的权利、义务 22
1.业主的权利 22
2.业主的义务 24
四、业主应付的费用 26
五、违约责任 27
六、其他事项 27
前 言 29
一、管理人及其职能 29
二、业主委员会 30
三、管理费用 30
1.管理费运用 30
2.管理费缴付 31
四、房屋本体维修基金 31
五、沟通联络管理人员 32
六、联络途径 32
七、具名投诉及意见 32
八、重要事项 33
1.政府批准及管理处认可 33
2.楼宇结构及外墙 34
3.电器装置 34
4.给排水系统 34
5.煤气供应 34
6.保安对讲机及公共天线插掣 34
7.单位前灯饰 34
8.单位防盗门 34
9.晾衣架 34
10.空调位 35
11.装修公司 35
九、装修程序 35
1.动工前 35
2.施工时 35
3.完工时 36
4.临时出入证及保证金 36
十、公共地方清洁 37
十一、垃圾清倒安排 37
十二、保安人员 37
1.电控防盗门 37
2.保安对讲机 38
3.防盗网 38
4.陌生人 38
十三、停车场守则 38
十四、汽车清洁服务 38
十五、防火须知 38
1.私人场所 38
2.公共场所 39
十六、防风措施 40
1.防风措施 40
2.防浸水须知 40
3.水浸之后 41
十七、防地震须知 41
十八、应急处理 41
十九、花圃平台 42
二十、康乐设施 42
二十一、装修公司监控 42
二十二、紧急联络资料更新 42
二十三、空调保养 43
二十四、厕所及下水道 43
二十五、晾晒衣物 43
二十六、宠物 43
二十七、神位 43
二十八、告示海报 44
第五章 业户服务手册
目录
业户接待与联系 4
一、接待与联系形式 4
二、接待与联系要求 5
三、来访接待 5
四、来电接待 6
五、走访与回访 6
六、报修及服务接待 7
七、业户投诉接待 7
维修单处理 9
一、处理标准 9
二、处理用图表 11
附： 12
用户维修委托单 12
物业维修报告单 13
返修申请表 14
维修记录表 15
便民服务 16
一、便民服务制度 16
1.精神面貌 16
2.上班纪律 16
3.服务质量 16
4.对外服务内容 16
5.附件 18
二、便民服务程序 18
1.目的 18
2.适用范围 18
3.职责 19
4.程序 19
5.记录 20
三、小区便民服务一览表 20
小区便民服务一览表 21
四、有偿便民服务一览表 22
有偿便民服务一览表 22
五、接受长期服务业户名单 23
接受长期服务业户名单表 23
委托服务 24
一、委托服务项目 24
二、价格表 24
委托性服务项目及价格表 24
会所服务 26
一、会所服务要求 26
1.网球场 26
2.游泳池和更衣室 26
3.高尔夫球练习设施 27
4.健身房、桑拿浴、推拿服务 28
5.弹子房 28
6.麻将和纸牌室 29
7.运动器械的租借 29
8.会员管理 29
二、会所服务程序 30
1.游泳池服务程序 30
2.健身房服务程序 31
3.球类及棋牌服务程序 32
三、会所服务礼仪 33
1.仪表要求 33
2.举止要求 34
3.个人卫生要求 36
4.语言要求 36
业户满意度测评管理 37
一、目的 37
二、程序和方法 37
三、业户满意度测评试题范本 37
附：38
业户满意度测评试题范本 38
一、您的基本情况：38
二、物业管理各类服务项目满意度测评：38
1.保安服务 38
2.保洁服务 39
3.绿化养护服务 39
4.业户接待服务 39
5.维修服务 40
6.房屋设备设施运行管理 40
7.综合管理与服务评价 41
第六章 装修管理手册
目录
用户装修守则 4
一、用户装修须知 4
1.单元交收 4
2.装修申请表 4
3.装修图则及更改工程 4
4.装修管理费及押金 5
5.用户聘用装修商施工须知 5
6.指定承包商 7
7.总结 7
二、装修规定 7
三、技术资料 10
1.外墙装饰 10
2.内部装饰 10
3.结构情况 11
4.楼板承重 11
5.结构及分隔墙 11
6.电梯设备 11
7.空调系统 11
8.电力供应及分布系统 11
9.后备紧急电源 11
10.照明及入户电线安装 11
11.消防系统 11
12.公共天线系统 11
13.公共广播系统 11
14.单元内报警按钮系统 11
四、附件 12
附1： 13
附2： 14
附3： 16
二次装修流程图 16
(1)物业管理部/工程管理部进行验收/填写验收表。 17
(2)施工单位提交竣工图。 17
装修人员管理 18
1.市室内装饰企业营业执照。 18
2.市建设局发执业许可证。 18
3.市装修企业资质等级证书。 18
4.法人企业技术状况情况表。 18
住宅装修验收及违章处理 20
承租装修管理 22
装修管理用文本和图表 24
一、装修施工责任承诺书 24
二、室内装修施工许可证 25
三、装修验收书 25
四、业户装修申请表 27
五、装修施工人员登记表 28
六、室内装修申请表 29
第七章 保洁服务手册
目录
保洁服务标准与制度 6
一、卫生清洁达标标准 6
二、清洁卫生公约 7
三、业户保洁要求 8
四、管理处主任巡检制度 9
五、楼管员卫生检查监督制 10
六、清洁工日常工作程序 10
一、楼道 12
1.清洁范围 12
2.清洁作业程序 12
3.清洁标准 13
4.安全事项 13
二、地下室、天台、转换层 13
1.清洁范围 13
2.清洁工作程序 13
3.清洁标准 14
4.安全事项 14
三、房屋天面、雨篷 14
1.清洁范围 14
2.清洁作业程序 14
3.清洁标准 14
4.安全事项 15
四、值班室、岗亭 15
1.清洁范围 15
2.清洁作业程序 15
3.清洁标准 15
4.安全事项 15
五、大堂 16
1.清洁范围 16
2.清洁作业程序 16
3.清洁标准 16
4.安全及注意事项 17
六、公用卫生间 17
1.清洁范围 17
2.清洁作业程序 17
3.清洁标准 17
4.工作过程中应注意事项 18
七、楼层通道地面 18
1.清洁范围 18
2.清洁作业程序 18
3.清洁标准 18
八、不锈钢 18
1.清洁保养范围 19
2.作业程序 19
3.清洁保养标准 19
4.安全注意事项 19
九、玻璃门、窗、幕墙 19
1.清洁范围 19
2.作业程序 19
3.清洁保养标准 20
4.安全注意事项 20
十、灯具 20
1.清洁保养范围 20
2.作业程序 20
3.清洁保养标准 20
4.安全注意事项 20
十一、自行车房 21
1.清洁范围 21
2.作业程序 21
3.清洁标准 21
十二、公共场地和马路 21
1.清洁范围 21
2.作业程序 22
3.清洁标准 22
十三、绿地 22
1.清洁范围 22
2.作业程序 22
3.清洁标准 22
十四、散水坡和排水沟 23
1.清洁范围 23
2.作业程序 23
3.清洁标准 23
十五、游乐场 23
1.清洁范围 23
2.作业程序 23
3.清洁标准 24
4.清洁过程中注意事项 24
十六、停车场 24
1.清洁范围 24
2.作业程序 24
3.清洁标准 24
4.安全注意事项 24
十七、雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌 25
1.清洁范围 25
2.作业程序 25
3.清洁标准 25
4.安全注意事项 25
十八、喷水池 25
1.清洁范围 26
2.作业程序 26
3.清洁标准 26
4.安全注意事项 26
十九、室外地面 26
1.清洁范围 26
2.工作程序 26
3.清洁标准 27
4.安全注意事项 27
二十、地下雨、污水管井疏通 27
1.工作范围 27
2.作业程序 27
3.清洁标准 28
4.安全注意事项 28
二十一、垃圾中转站 28
1.工作范围 28
2.作业程序 28
3.清洁标准 29
二十二、化粪池 29
1.清洁范围 29
2.作业程序 29
3.清洁标准 29
4.安全注意事项 29
二十三、垃圾池(箱) 30
1.清洁范围 30
2.作业程序 30
3.清洁标准 30
二十四、吊篮清洗外墙 30
1.高空吊篮下吊施工前的准备工作 30
2.高空吊篮下吊作业前的安全检查 31
3.操作过程 32
二十五、吊板清洗外墙 32
1.高空吊板下吊作业前的准备工作 32
2.高空吊板下吊作业前的安全检查 33
3.操作过程 34
清洁工作应急方案 35
一、目的 35
二、适用范围 35
三、应急措施 35
四、标准 36
五、安全注意事项 36
六、梅雨天气 37
七、暴风雨天气 37
八、楼层内发生水管爆裂事故 37
第八章 绿化服务手册
目录
绿化服务作业标准 15
一、草坪养护服务 15
1.浇灌、排水 15
2.修剪 15
草坪修剪次数 16
二、树木养护服务 17
1.浇灌、排水 17
2.中耕、除草 17
3.施肥 18
4.修剪、整形 18
5.补植树木 19
6.枯死植株的挖除 19
三、花坛、花境养护服务 19
1.花坛的养护、管理 19
2.花境的养护、管理 20
第九章 设施设备检验维修手册
目录
工作维修流程 5
一、工程部工作维修流程 5
二、运行模式 5
维修工作单 7
一、外墙、围墙 8
二、小区道路 8
三、内部大堂、走道及楼梯 8
四、楼顶屋面 8
五、电器设备 9
六、煤气设备 9
七、照明灯具 9
八、电梯 10
九、避雷装置 10
十、水泵、上水管道及水箱 10
十一、排水管道、卫生设施 11
十二、污水处理及集水井/泵 11
十三、电视监控 11
十四、卫星天线 11
十五、消防设备 12
十六、分体空调 12
十七、其它 12
水务及渠务系统的检查、测试和保养服务 13
一、月度服务 13
二、季度服务 13
三、年度服务 14
四、大修服务 14
公共天线系统的检查、测试和保养服务 16
一、月度服务 16
二、半年度服务 16
三、年度服务 17
消防系统及装备的检查、测试和保养服务 18
一、季度服务 18
二、年度服务 19
三、大型维修服务 19
锅炉维修要求 21
一、每日维修项目 21
二、每周维修项目 21
三、每月维修项目 22
四、每年维修项目 22
高低压配电装置运作安全程序 24
一、变配电值班人员 24
二、值班人员 24
三、配电装置进行前的检查 24
四、正常运行中的巡视规定 25
五、安全操作 25
六、事故处理 26
七、高低压配电室运行交接程序（正常） 26
八、高低压配电紧急事故处理程序 27
九、高低压电柜开关记录 27
十、高低压配电室运行交接记录 27
后备发电机管理 28
后备发电机检查表 28
消防设备及维修保养制度 30
一、消防设备管理要求 30
二、消防系统/设备维修保养制度 30
三、消防日常检查流程 31
四、消防故障处理流程表 32
五、记录表 33
六、消防水泵例行检查记录表 34
七、消防水泵半年保养记录表 35
八、机电项目例行保养维修/检查/测试记录表 36
九、消控系统设备维修申请单 37
十、消控中心值班记录表 38
十一、每月保养分包单位消防检查整改通知单 39
中央空调及冷气系统的检查、测试和保养服务 40
一、中央空调及冷冻压缩机组 40
二、空调气冷或水冷凝固器 41
1.每月基本检修工作内容 41
2.每半年基本检修工作内容 42
三、凝固水泵、中央冷冻水泵、冷冻上水泵 42
1.每月基本检修工作内容 42
2.每半年基本检修工作内容 42
3.每年基本检修工作内容 43
四、空调风柜、风机盘管（室内） 43
1.每年基本检修工作内容 43
2.每半年基本检修工作内容 44
3.每年基本检修工作内容 44
五、冷却塔 44
1.每月基本检修工作内容 44
2.每半年基本检修工作内容 45
3.每年基本检修工作内容 45
六、空调膨胀水箱及储水箱 45
1.每月基本检修工作内容 45
2.每半年基本检修工作内容 46
3.每年基本检修工作内容 46
七、消防空调闸阀 46
八、与空调装置有关的通风、抽气和排气风扇 46
1.每月基本检修工作内容 46
2.每半年基本检修工作内容 47
3.每年基本检修工作内容 47
附：48
每年冷却水塔检查表 48
空调系统检查报告 49
给排水系统设备管理 50
一、例行保养维修/检查/测试记录表 50
二、城市用水抄表记录单（ 月份） 52
吊船检修管理 53
一、吊船年检项目 53
二、吊船检修表 54
第十章 保安服务手册
目录
保安服务要求 4
一、安全 4
二、有序 4
三、亲情 4
四、形象 4
一、保安仪容标准 6
二、保安仪表标准 7
保安服务纪律 10
附： 16
保安工作班检表 16
保安员巡逻服务 17
保安员车辆管理服务 19
一、保安工作职责 19
二、车辆停放制度 19
三、保安车管服务标准 20
保安员紧急集合方案 22
保安员应急计划和措施 24
第十一章 消防安全管理手册
目录
总则 3
消防安全职责 5
一、物业总经理职责 5
二、物业管理部经理职责 6
三、安全管理部经理职责 6
四、综合管理部经理职责 7
五、财务管理部经理职责 7
六、工程管理部经理职责 7
七、各部门主管职责 8
八、安全管理员主管消防职责 8
一、消防安全管理中心职责 10
二、安全管理员消防职责 10
三、班组长消防职责 11
四、员工共性岗位职责 11
业户消防安全手册 15
一、总承包及分包公司须知 15
二、入伙装修须知 15
三、业主须知 16
四、管理处安全管理部门 17
五、火警应变措施 17
六、大厦资料 18
消防安全管理制度 20
一、消防安全管理中心工作规程 20
二、消防安全管理中心管理制度 21
三、消防安全管理中心监控员交接班制度 22
四、消防安全教育、培训制度 23
五、动火审批制度 24
六、新建、扩建、临建工程报批制度 24
七、电器安全管理制度 24
八、消防器材、设备维护、检修更新制度 25
九、逐级消防检查制度 25
十、隐患整改制度 25
十一、火险隐患整改通知书使用规定 26
十二、防火宣传教育制度 26
十三、义务消防组织制度 27
十四、火灾调查处理制度 28
十五、消防安全奖罚制度 28
十六、消防安全奖罚制度 29
业户消防培训管理 31
一、通知 31
二、培训记录 32
培训记录 32
第十二章、样板房管理方案