杭州没有把效率变成体验，成都没有把体验变成效率——如何在社区精细化的治理中既有高效率又有好体验

今天聊天听到下文作者“黄月英”的一句话“杭州没有把效率变成体验，成都没有把体验变成效率”，深有感触，说明城市管理、社区治理进入到了精细化阶段，大家都在破局，可谓“八仙过海，各显神通”。

对于社区而言，精细化带来的深度运营，意味着什么？

用我们社区工作者惯常的术语来看，就是社区营造、共享社区、社区共同体、议事协商机制、社群、达人……

条条道路通罗马：

政府的视角是科学化、精细化、智能化……

社会组织的视角是专业化、标准化、项目化……

黄月英的思考是市场视角，结合的是物业、地产、社区商业、互联网……

“社邻家”多年来跨界观察社区，我们看到，一线的各方都探索到了深度运营的阶段，这也是我近来思考的重点，一个社区，如何从资源的结合到整合到融合，从活动到活跃到活力，社区治理是技术吗？有什么好的工具可以赋能？什么样的服务能够得到有预期的体验？如何打破能人依赖症？如何真正社区共享，降低运营成本？……

而，另一个领域的“黄月英”们也在思考，我们且看黄月英眼中的社区深度运营。

2020年，市场持续看好的板块不多，社区商业和智慧服务是少有的两个。

社区是城市基本的服务单元，专业化服务要从物业公司谈起：我国第一家物业管理公司成立于20世纪80年代，先后经历了四个发展阶段。

图片整理自参考文献1

2018年以后，物业服务进入了一个全新的时代。2017年10月的十九大报告，明确提出“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段”，鼓励地产开发之外的存量资产运营，物业服务是城市的“最后一公里”，是城市存量资产运营中的重要一环。

然而，在这个数字时代，存量资产运营视角下的物业服务究竟会是一种怎样的形态？

物业的增长两翼：“两公里”内的无限游戏

物业服务的深运营（也有人叫“泛物业”）是以业主为核心，构建人与人的关系、人与商业品牌和服务解决方案的联系，从“给予服务”向“良性交互”转变。获得服务费用与品牌价值的双重收益。

（1）智慧是架构——链接高频场景，让人、空间、内容形成粘性。

（2）人本是核心——挖掘并满足刚需，建立深度信任，营造品牌归属感。

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智慧是架构

数字时代，“智慧”是各个实体产业都渴望PLUS的高频词。

从中观经济角度下的智慧城市，到微观经济角度下的智慧园区、智慧社区、智能楼宇……虽然应用的主体不同，但最基本的内涵相似：都是指通过新一代技术手段，整合不同属性的社会或区域性资源，为人提供各种更加便捷的服务。

通过将大数据、区块链、人工智能等新技术应用于物业服务领域，能够降低企业成本，并提供服务质量，持续为业主提供高品质的精细服务，提升业主不同的生活场景体验。

图片整理自参考文献2

需要注意的是，物业服务作为最接近生活的“最后一公里”，不能仅仅将“智慧”作为降本增效的手段，更需要深刻认识到智慧服务的另一层含义——人、空间、内容的精准连接。

（1）人是科技应用的使用主体，所有设施的功能都应该围绕着人的需求展开；

（2）空间是物理载体，不同功能的空间，承载着不同的生活场景，也承载着不同的种类物理设施；

（3）内容，从广义上来讲，指在空间里发生的对人有益的事件。狭义的功能，是人和人之间连接的基本介质。

为什么要强调“智慧连接”的重要性？因为人的生活行为是具有一定连续性和目的性的，在每一个空间里产生的内容，都可能和另一个空间相关联。而数据的流动，使我们能够更有效的捕捉到业主活动的连续性、规律性，进而发现更“精细”的业主需求，指导空间的功能迭代，让人在不同的生活场景里产生价值型内容。这不是简单的提升服务品质，更是动态化的对服务方式、方法进行改变升级。

• 新消费：物业服务更精准，以个人为单位，满足小众需求；更细腻，每项服务都是一件艺术品，打磨每一个细节；更多元，物业服务覆盖于业主每个生活场景。

• 新场景：社区商业、社区图书馆、社区教育、社区会所、社区休闲中心等，将各类碎片化的社区场景，凝聚成为业主的生活权益，打造社区级城市生态。

• 新内容：通过自建理事会，实现业主和物业公司的社区共建；通过社区活动，构建和睦的邻里关系；通过社区公益，建设社区精神文明；通过业主投资、社区基金会，盘活社区经济……

“人本”是核心

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如果说智慧服务是科技应用带来改变，那么人本服务就是以人为本，用体系（包括体现社区文明的公约、制度）让用户持续感知到“用心了”。

如同麓湖和阿那亚，通过与业主的共商共建，形成社区文明公约，帮助整个社区探寻自己的价值体系，与业主形成情感上的共鸣。以人为本的社区生态建设，为业主创造行动的源动力，激发社区活力，让整个社区为了完成一个共同的事业而努力：麓湖、阿那亚、奥伦达部落成为了“可遇而不可求”的范例。

人本服务，改变了传统的物业服务的供需关系，从“业主是需求方，物业是供给方”向“所有人为所有人服务”转变，形成社区文化的共建。

我们该如何理解“所有人为所有人服务”呢？实质上就是以信任为纽带，构建社区内部的行为规范制度，逐渐形成人与人之间，以互惠为核心的强关系，通俗来说，就是受到信任制约的“礼尚往来”。

社群作为人本服务重要的表现形式之一，通过建立形成不同的行动群体：业主自发地组织社群活动，运营者提供部分资源上的支持。在一次次社区活动中，不断强化人与人间的关系，形成特殊的情感纽带，信任的增加，促使人们的合作不仅仅满足于从日常的娱乐，更进一步，迸发出共同完成某项事业的热情，实现氛围营造和发展链接的双重价值。

如北京国奥村成立业主会，初期，通过茶话会的形式，增加业主间情感联系，随着信任的增加，开始尝试业主众筹投资，2019年上半年，已经完成了两个项目的众筹股权投资，共20余位邻居参与。

阿那亚社区公约

物业服务的深度运营，是智慧服务与人本服务的深度融合，二者缺一不可。以人为核心是物业服务的根本。新技术的累加在一定程度上能够增加管理效率，但是不能真正地提高物业服务满意度，同业主建立更深层次的情感认同、价值连接。因此，我们要明白，智慧是服务架构的新手段，用数据贯穿生活场景，实现更精准、多元的物业服务；人本服务是核心，与业主共同探寻社区价值，沉淀社区文化；以人的感受为出发点，构建社区服务生态，才能真正提升物业服务的经济与社会价值。

社区化运营：“智慧”增长的四要素

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数据资产化：用数据激发活力

我们应该清楚的认识到：数据本身不产生价值，大量无效的数据收集，只会增加数据运营的管理成本。数据资产化，是指通过对有效数据进行分析，制定出有意义、可实践的物业服务策略，提高服务效率与企业收益，让数据成为运营公司价值的直接体现。

这就对物业公司提出了以下几点基本要求：

（1）构建数据资源清单。通过构建数据资源清单，明确数据资源的边界，甄别出有效数据和无用数据，构建从数据收集、清洗、调用的全周期数据管理体系；

（2）数据分析能力。发现数据背后隐藏的经济价值，正确解读数据含义，让数据成为提升物业服务品质的重要依据；

（3）数据资产价值评估体系。这点尤为可贵：建立一套正确的价值评估体系，明确什么样的数据是具有价值的数据，在什么场景下，能够产生直接收益。

此外：如何打通不同部门间的协同壁垒，让数据解决方案能够真正落地，也是物业服务“智慧”起来的重要破局点。

组织结构优化：实现信息的高速流动

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任何一个新的变革，都是对原有组织形式的挑战。新观念会对旧观念造成冲击，使得集体意识分散，当中更加涉及到不同的利益群体、不同的利益诉求，组织的变革会打破原有的利益分配体系，为计划的实际落地执行效率打上了大大的疑问。

服务企业的组织优化，或许要注意以下几个问题：

（1） 如何让企业平稳过渡，在原有基础上，加入新的服务文化内涵和自觉；

（2） 原有工作基础上，增加如社群运营、活动策划等新的创造性工作。而这些工作效果，无法马上看到量化结果。该如何对这部分工作进行明确的权责划定、目标考核和激励方式，构建合理的利益分配机制，激发员工创造性，成为运营团队领导者的核心命题。

（3） 物业服务涵盖范围越来越广，势必会造成业务岗位的增加，这也就要求我们思考，如何精简管理系统框架，实现信息高速流动，让多部门进行有效的沟通协作。

阿那亚D.O团队

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社会资源融通：提供社区生长动力

社区生长分为两个部分，一是社区经济发展，指对社区内资源（空间、人）进行优化配置，促进商业、饮食、娱乐等一系列产业的发展；二是社区文化发展，指通过一次次社区活动，居民逐渐形成共同的价值观，以及强烈的情感归属，沉淀成为社区独有的文化体系。

社区的生长动力来自哪里？“社会资本”成为重要的影响因素。社会资本，是个人或团体之间，以社会关系网络为载体，形成的高度信任关系和互惠机制，能够带来人力、金钱等资源的集聚。

通过社会资本的培育，有效地为社区集聚各类生长资源，形成社区的凝聚力。有研究表明，社区社会资本培育要从两方面进行——社区外生动力和社区内生动力。其中，外生动力就是指为业主提供行动资源，将需求转化为行动的动力。

北京国奥村，在建立羽毛球俱乐部时，请“全国健将级教练”亲临指导；建立足球队时，也聘请多名足坛老将组成教练团队。而麓湖、阿那亚等社区，也会引入各种商业品牌、艺术IP等资源，为社群活动提供外部的资源支持。

麓湖社区摩纳哥文化周

深运营语境下的社区服务企业，本身就可以实现资源融通的平台。资源对接的广度与深度，影响的不只是社区能否实现自我生长，或许会直接成为衡量运营企业的价值标准。在这其中，市场化公寓运营品牌成为了最主动连接社会资本的力量。U+国际青年社区，龙湖冠寓，新派公寓等品牌化公寓运营商，在服务标准化基础上，更看重服务住户的个人社交关系发展和权益增长。

人本驱动：构建共创的活力社区

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如何让深运营赋能物业服务，最重要的就是“人本驱动”。将人的行为驱动和感受，纳入衡量社区服务品质的标准。人本驱动的社区服务具有以下几个关键词：

（1）服务颗粒的精细化。一方面是服务的提案化组织，另一方面是服务对象的圈层化精细化，针对每位业主，归类数据画像，提供个性服务和圈层组织归属；

2020年7月29日，秉承为用户提供“照亮美好生活”的更高品质服务，世茂集团与欧普照明签署合作协议，在物业管理和用户服务等专业领域展开深度合作。其中，世茂服务新生活平台“SUNIT世集”发布的社区生活服务产品“家事通”卡，受到业主热烈反馈。欧普照明提供的专属家庭场景化灯光检测等服务，让业主获得了更科学更舒适的居家光感体验。

“SUNIT世集”公共空间效果图之一

（2）营造社群活力。每个社群都代表了一套共同价值观，或情感认同。通过持续的社群活动，业主间加深了解和认同，将社区打造成一个“大家庭”。活力社群不仅是社区精神面貌的对外彰显，更将沉淀成独特的社区文化品牌。

（3）社区内容共创。与业主共同探索不一样的生活，带给业主不同的惊喜，才能持续调动社区活力，激发社区自我生长的动力。如阿那亚的家史计划、麓湖的群岛计划，通过与业主共同完成长周期的社区计划，带来心理和物质上的满足，进一步加深了解，引发情感共鸣，从共情到共生，构建共创的活力社区。

麓湖社区麓客私享会

参考文献：

[1] 韩芳. 内陆物业管理创新发展的五个阶段[J]. 城市开发, 2018, 000(010):38-39.

[2] 中国指数研究院. 2019中国物业服务百强企业研究报告

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