一个独特的合资样本，一次文化驱动的“翻山越岭”
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导|语
2020/06/30
“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其源泉。”
文丨罗超
编辑丨小叮当
“有什么问题可以直接向我反馈。”6月13日，又是一年NISSAN FAMILY DAY，在现场连线环节中，东风有限副总裁、东风日产副总经理陈昊不时向消费者询问道。少了时空的限制，这场特殊时期的“云家宴”却在一声声关切中多出了几分真挚的情谊。
“文化驱动赢来黄金十年”
当年十里洋场不再，如今一场家宴依旧，变的是这“黑天鹅”“灰犀牛”乱舞的时代，不变的是消费者与东风日产间一如既往的信赖。
2020年的汽车之难，席卷着整个产业链条。从零部件供应商到汽车经销商，从产品制造端到消费服务端，从点到面，在激烈的行业竞争冲刷下，分化的氛围在不确定中加速发酵,却也让人进一步反思：究竟怎样的力量才能支撑企业砥砺前行？各家说法不一，风格迥异，但在今年难能可贵的实现V型反弹的东风日产选择“拥抱客户”，相信客户的力量。
“拥抱客户”多年来在汽车业界既是一个强话题，又是一个弱话题。之所以说它是弱话题，是因为在汽车行业建立起相对完善的服务体系之后，其一直是一个老生常谈的问题；之所以是强话题是因为在快速的市场切换与行业转型中，客户需求也正时刻发生着深刻的改变，需要重新审视和解读。
在温情脉脉的“云家宴”落下帷幕的3天后，东风日产正式走过第17个年头。在厂庆日的当天，秉承东风有限“倍受信赖”企业文化2.0核心理念，东风日产正式发布企业文化2.0，将“拥抱客户”上升为企业的战略发展高度。激变之下，东风日产再次毅然决然地走上重新发掘内生力量的企业文化发展之路，就如同之前它所做的那样。
十五年前的武汉，东风日产正在经历着痛苦的磨合期，面对不甚理想的市场表现，中日双方开始正视起合资公司的内部矛盾，决定将东风的务实和奉献精神、日产的管理经验以及风神的灵活创新融为一体。
于是代表着中日双方利益共同点的《东风日产行动纲领》诞生了，奠定“合资、合心、合力”的发展总基调。这不仅扭转了东风日产合资不合心的被动局面，更是让东风日产抓住了中国车市爆炸性增长的十年“黄金时代”。
四年之后，在独特合资企业文化的引领下，经历 “领先半步”快速发展时期的东风日产虽然形成了狼性文化，但却没有上升到体系性企业文化的高度，加上内部做事文化的缺失，激情正在慢慢消退。
面对新的历史机遇期，东风日产重新审视赖以卓越的价值观和信念，发布《东风日产高管宣言》，强调“五提倡，五反对”，冲破自身的隐形天花板，进入“强基聚力”的稳健发展时期。
十七年来，1200万车主的背书、企业文化的推动，让东风日产实现了销量规模、企业价值的倍增和品牌价值的升级。
正因如此，过去多年里，行业里总是不厌其烦地将东风日产反复剖析，试图探寻其能够取得如此荣耀的原因。实际上，除了组织架构、工作机制、价值链整合、市场营销等方面发挥着重要推动作用之外，在很大程度上，东风日产正是以不断进化的企业文化作为精神纽带，驱动了东风日产昂扬向上的姿态。
只不过，在经过多年的喧嚣与繁华后，汽车行业进入了血腥的洗牌期，电气化裹挟着时代的洪流颠覆了整个产业，市场的下行正逼出一个全新的破碎的汽车江湖，一切原有的事物都在经受着严峻的挑战。
拥抱客户=拥抱未来
两年前的北京，东风有限雄心勃勃地期待着2022年，年销增加百万辆，营收达到3000亿的“新中期事业计划”蓄势待发，危机四伏的市场形势将“顶梁柱”东风日产推到了重要位置。
一个月前的横滨，日产在一片喧嚣中开始了精简化结构性改革，中国作为日产在“引领者-伴随者”模式下的核心市场被提升到前所未有的高度，东风日产势必需要发挥重要作用。
可不得不承认，多年奔跑之后，行业形势愈发复杂，曾经为东风日产立下汗马功劳的企业文化1.0也不得不面对逐渐落后的事实。
“面对外部市场环境的变化，企业发展体量的壮大，我们需要不断进化自身的认知，更新企业文化体系，通过自上而下、全员参与的企业文化变革，带领企业发展驶入新航道。” 东风有限党委书记、东风日产党委书记赵书良认识得很清晰。
因此，在“More for Good”（“创进未来，乐享美好”）的文化定位指引下，东风日产企业文化2.0应运而生。它传承了“人·车·生活”和“共创价值，共谋福祉”的愿景使命，同时在行为价值观中，更加聚焦客户，强调创新、担当与学习，把“拥抱客户”作为行为价值观的首要准则，以及强调“感心服务，拥抱客户”的服务理念。
既然东风日产企业文化2.0将“拥抱客户”放在首位，那么它应该将成为东风日产一切工作的出发点和落脚点。通常情况下，强调认真倾听客户的声音，了解客户的诉求，从而超越客户的期待，使客户体验能够提升到更高的水平，往往发生在经销终端，是对终端服务人员的切实要求。
但是，东风日产此次所说的“客户”绝不仅仅是市场上的终端用户，而是整个价值链上的伙伴，包括经销商、供应商和自己的员工。东风日产需要在产业链的各个环节、各个层面上都做到以客户为中心。
“东风日产高速发展的17年，得益于企业文化的引领和推动。在此次企业文化2.0升级中，我们将‘拥抱客户’作为核心纲要推出，是希望客户意识成为东风日产全价值链深入骨髓的价值观，每个员工和每位合作伙伴都将‘拥抱客户’融入每一次工作、每一道工序和每一次沟通之中。”谈及“拥抱客户”理念在企业文化2.0中的地位，陈昊解释道。
（东风有限副总裁、东风日产副总经理陈昊）
通过强化此种“客户意识”不仅能够破除组织架构中“管理意识”，保证组织运行能够实现最大化效率，还能使得产业链上所有层面都能够贴近市场、客户，从而准确地了解各方需求，进而作出正确的决策，推出正确产品。
如此看来，“云家宴”不仅是一场温情的家宴，更是一次企业文化的外延，一张文化革新的投名状。
它升级焕新了“感心服务”，创建了汽车行业第一家5位服务号95027，能够在线便捷办理16项服务，其做到7*24小时随时响应，力图为消费者提供更加安心的用车体验。
它还将服务向着更加人性化方向转变，全新推出了“星光星期五”延时服务，星期五晚预约延时服务到21点，实现服务到家，销售上门接送试驾、维修上门取送车、感心专线移动养修，极大地增加消费者的用车便利性。
与此同时，为了给消费者提供更具品质的生活服务，东风日产还着手首创了合资品牌首个文创IP——“NISSAN好物”，推出文创首个系列——NISSAN FAMILY系列。
东风日产以“NISSAN好物”为品牌的全新触点，通过为客户创造更美好的产品、服务和价值，与客户进行有共鸣的沟通，强化情感链接，传递有温度的企业形象，进而获得客户的良性回馈。
可以看出，风华正茂的东风日产决定不再只聚焦于以产品为中心构建的服务体系，而在新的时代浪潮中创建“人·车·生活”的生态圈，将点状的服务体系辐射铺展开来，从点到面的全方位覆盖到客户的生活工作当中，如此便能够更加全面地为客户提供面面俱到的服务保障，从而支撑企业的可持续发展。
刚刚过去的5月份，东风日产迎来第1200万辆整车正式下线。跨越1200万整车产量大关，东风日产仅用了17年时间，又一次刷新行业纪录。
“1200万不仅仅是一个数字，它是东风日产不断超越自我、精益求精道路上的一座里程碑，更是迎战新十年，面向新目标、新挑战的崭新起点。”
立于新的起点之上，东风日产深知繁华从不唾手可得，唯有重新挖掘“以客户为中心”的企业文化内核驱动力，才能阔步迈向事业发展新纪元。
｜罗超｜
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