立志成为“有温度的酒店”，坤逸酒店如何打造核心竞争力？
坤逸酒店集团 · 李盼盼 · 2021-05-12 10:06:09
从个性化产品、智能化住宿体验到“逸家亲”服务理念，坤逸酒店将其相互融合，形成自己的品牌竞争力。
“补偿式”休假、“报复式”出游，2021年的“五一”假期就像是一次全民狂欢。经文化和旅游部数据中心测算，全国国内旅游出游2.3亿人次，同比增长119.7%，按可比口径恢复至疫前同期的103.2%；实现国内旅游收入1132.3亿元，同比增长138.1%。他们都喜欢去哪里？据携程联合新华财经发布的《2021“五一”旅行大数据报告》显示，北京、上海、广州、杭州、成都、西安、南京、重庆、武汉、长沙跻身热门旅游城市TOP10消费者足迹遍布大江南北，可见，国内旅游资源的多样性给予了他们充分的选择空间。
旅游市场的火热直接带来酒店住宿市场的蓬勃发展。以榜上有名的西安所在的西北区域为例，凭借地域优势、文化特色及其丰富的旅游资源，被称之为“旅游圣地”、“文化圣地”，在各大社交平台火爆异常，成为大家向往的旅游目的地之一。再加上国家“一带一路”的政策发展支持，西北核心城市酒店的需求持续性增长，迎来快速扩张期，政策利好经济走强，带动酒店供给爆发性增长，全国性及区域性酒店集团持续布局。一批实力雄厚的本土和国际酒店集团在中国西北地区急速扩张，西北的重要区域中心城市如西安、兰州、银川、西宁更是迎来了中高端酒店的爆发性高潮。
其中，具有一定知名度的品牌，比如坤逸、艾豪森、海德、菲林、百事特威，在这个五一，不管是价格、RP，还是出租率，都显现了非常好的成绩。以坤逸酒店为例，对比2019年五一整体营收大数据，2021年的五一，坤逸在酒店均价上达到了850元，同比增加了22.3%；RP达到890元，同比增加了38.0%；出租率更是达到103.70%,同比增长了12.3%，这样的增长的趋势足以显示今年五一坤逸酒店的火爆。
深耕西北酒店市场，坤逸酒店如何打造品牌竞争力？
坤逸酒店，作为已经在西北地区驻扎9年的老品牌酒店，秉承着西北厚重的人文文化，汲取百折迂回、勇往直前的黄河精神，截止2021年5月，集团已经在陕西省、四川省、甘肃省、青海省等4省多市开发运作时光、月光、星光、轻居系列中档酒店。在不断进行市场开拓的同时，坤逸酒店也备受行业认可，在3月末的2021 AHF亚洲酒店及旅游论坛暨“第十六届中国酒店星光奖颁奖典礼”上，坤逸酒店一举拿下两项大奖“中国最具发展潜力酒店集团”、“中国杰出投资价值酒店品牌”。
获得亮眼成绩背后是坤逸对于消费需求的精准把握，以及产品服务等匠心打磨。今天笔者通过总结，将从三个维度进行分析——不断迭代的产品矩阵、智能化的住宿服务、“逸家亲”服务理念。
避免“同质化”，坤逸酒店不断迭代产品矩阵
去哪儿数据显示，在“五一”出游的人中，90后占比37%，80后位居第二，占比27%，几乎整个旅游消费市场正趋向年轻化，他们不再满足传统酒店的“同质化”，对于具有个性化、差异化的酒店往往更加青睐。坤逸酒店为了迎合现在的消费市场，打造“差异化”酒店，对产品进行了进一步的细分定位，并推出了三大中档品牌——坤逸·时光酒店、坤逸·星光酒店、坤逸·月光酒店。
针对30岁至45岁都市白领及商务人士对酒店品质的要求，坤逸设计出以清雅、智慧、品味为主题的时光酒店。酒店内环境整洁干净，设有各类智能化房型及多功能餐厅，其中具有特色的“观景茶吧”“全天候管家式服务”更是符合入住人群的消费需求。
坤逸·时光酒店（西安北门店）
针对20岁至30岁有个性的主流消费者，坤逸酒店设计出以前卫、简约、舒适为主题的星光酒店以及时尚、个性、轻奢为主题的月光酒店。酒店整体风格趋于年轻时尚，色彩运用大胆前卫，其间点缀的插画壁纸、乐器等装饰，更是完全贴合年轻人无拘无束、追求个性化的需求。
坤逸·月光酒店（兰州东部市场店）
坤逸·星光酒店（兰州高铁万达城店）
这样精准且细分化的产品定位，在竞争激烈的酒店市场，既留住现有的目标人群，又吸引更多年轻人的目光，可谓是打造了独树一帜的酒店产品。
智能化住宿服务，打造更高级的入住品质
但是打造精细化酒店产品的同时，如何在满足新消费群体的基本住宿环境下，打造更高品质的智能化住宿服务，坤逸酒店给出了答案。
从进门，坤逸酒店的智能化服务就已经开始，不管是入住还是退房，仅需一张身份证或者是简单的“人脸识别”就能够快速解决；等到客户入住，智能机器人小度/小白会根据客户的指示，完成所有的事情，比如灯光、窗帘、空调、电视的控制，或是与客户进行多层互动；而且最方便的是，坤逸酒店有专门的送物机器人在楼层间穿梭，在客房内，客户仅需微信轻扫房内二维码，下单需购买的物品，送物机器人就会准时将物品送到房间内。
这样便捷的酒店，既符合现在很多年轻消费者的习惯，又做到了真正满足消费者品质化的需求。
“逸家亲”服务理念，提供“满意、惊喜+感动”的体验
但是随着酒店行业竞争的不断加剧，特色服务似乎成为酒店市场的核心竞争力。坤逸酒店秉持“以人为本，顾客至上”的经营理念，以及自身“满意、惊喜+感动”的服务模式，推出属于自己特色的“逸家亲”服务理念，从根本上为顾客打造“有温度的酒店“。
首先，顾客从预约电话的那刻，坤逸酒店的“逸家亲“服务就正式开始了。如果消费者是回头客，坤逸会直接根据之前的住宿体验，细心地根据他的喜好、习惯、喜欢的房型等给予一定的”逸家亲“服务支持，例如对于一些颈椎不好的顾客，酒店会提前在房间备好荞麦枕头；一些外地出游的顾客，酒店会在入住前备好足浴盆以及旅游手册等等；如果是初次入住，坤逸酒店也会一视同仁，对顾客进行全方面的照顾。这样看似简单的提前服务，让顾客还未住进来就已经感受到了”温暖“。
其次，当顾客成功预定酒店，并且已经在来的路上，坤逸酒店的服务也会同步跟随。比如，一个必要的电话提醒、短信通知，告知酒店位置等，这种看似简单的关心，但其实会让顾客从内到外感受被重视，而且坤逸酒店有一个非常人性化的服务——客户接待，比如，曾经就有一位线上在坤逸酒店定好客房的外地女顾客，第一次来西安下了车后便迷了路，但是和酒店前台进行电话沟通说明后，坤逸客服管家第一时间就派去车辆将她接回酒店，让她免去奔波和孤身在外的危险。这样从顾客的角度出发考虑问题的酒店，坤逸可谓是做到了极致。
最后，当顾客已经来到坤逸酒店的大门，这也就意味着更加细致化的服务即将开始。“微笑”，这是坤逸酒店最基本的服务，不管是接待人员、前台、还是门卫，每个坤逸员工都会给予最亲切的“微笑”，让顾客即使非常疲惫，也能够心里“暖暖”；入住后，专属呼叫服务，早餐服务，提供欢迎条、多达40余种免费礼品、足浴盆、生日礼遇服务；退房后，也会有专属的售后服务和贴心的送别。
不管线上线下，坤逸酒店总能抓住每次的“关键时刻”，及时准确地提供优质服务，真正让顾客感受“满意、惊喜+感动”的体验。就像在坤逸·时光酒店(天水中心广场店)住过的王先生就曾说过这样的一段话，“ 出门坐上出租车的那一刻，我才知道，为什么每次路过天水都会来到他们家，因为这里有温度，有一群人在用心对待顾客，让你感受到家一般的温暖。“
是的，坤逸“逸家亲”服务真正将服务细节渗透到顾客从进入酒店到离店的整个过程，让顾客真真切切地感受到“家”的感受，流连忘返。
未来区域型酒店的核心竞争力——文化+以人为本的多元化服务
从个性化产品、智能化住宿体验到“逸家亲”服务理念，坤逸酒店将它们互相融合，不仅带给顾客以附加值较高的超值服务，而且在激烈的酒店市场上独树一帜，形成自己的品牌竞争力。
但是，消费市场总在不断变化，不管是坤逸酒店，还是和它类似的区域性酒店，要想一直保持长久的品牌效应，可以从以下两点进行分析：
其一，运用自身地域的优势，打造属于自己的美学文化。不管哪个酒店，拥有属于自己的文化相当于注入了灵魂，像区域型酒店这种拥有先天优势的酒店，文化更是需要精心打造；
其二，以人为本的多元化服务。服务是根本，像坤逸打造的以人为本的特色服务更是一个酒店的制胜法宝，不管是从现在的消费者，还是整个酒店行业出发，附加服务已经成为了消费者买单最根本的依据，所以更加多元化的服务会让酒店实现更高的品牌竞争力。
然而，对于未来的坤逸酒店，我想，随着消费市场的改变，坤逸必定也会跟随市场的需求，依据自身优势，在酒店设计上打造属于自己的美学文化，并且最重要的一点，在“逸家亲”的服务基础上打造以人为本的多元化服务，这可能是未来酒店的核心需求。