ABI大会现场｜快速变革的中国养老产业: 盈利突围+模式创新
撰文I吴诗雪、魏圆源 编辑I陈苗
ABI2021・第三届中国老年产业商业创新大会（上海）完美收官，非常感谢各位朋友的莅临！
开篇：
自2013年养老产业元年开始，至今7年的时间，行业内早已出现百花齐放、百家争鸣的局面，各种玩法、各种观点层出不穷，老年旅居、老人鞋、老年食品、老年IP、养老机构等各种养老产品和服务也如雨后春笋一般逐渐发展成熟起来。
为了促进业内人士的思想交流，激发出创新的火花，AgeClub于2020年10月15日至16日之间，在上海举办了中国老年产业商业创新大会（ABI 2021），参会人员达到约700人次。
16号这一天与会嘉宾的核心观点均围绕着“快速变革的养老服务产业”这一主题进行。
正文：
会前，小编们对现场观众进行了随机调查，参会者来自养老行业的各行各业，有健康天地城的工作者，有成都青城国际颐养中心的工作者、有做养老人员管理软件系统的工作者、也有学习养老服务的学生，他们表示此次参会远超预期，收获很大。下文将总结此次会议嘉宾演讲的核心内容，供各位一睹为快。
1、李子辰：60天的养老产业从业者调查，展望中国养老未来
图：AgeClub合伙人&AgeLifePro负责人李子辰先生
2020年，疫情发生，养老产业再出发，这一年，也成了中国养老产业走向成熟的起点。
面向过去与未来，李子辰先生认为，中国养老行业特别需要一次“集体智慧”。我们不能再去回避B端盈利问题，也着重基于C端客户需求的多维度研究。
在养老机构、CCRC、社区居家“三驾马车”占比多数的情况下，养老行业的多元领域也快速发展。过去几年，一边是保险、地产、产品叠加养老的模式催生出的成功业模式和案例，一边是国外养老企业因国情、发展阶段、照搬经验而大多不成功。
养老产业确实有无限的机会，但在发展的过程中，我们也不得不承认，市场仍处于萌芽期，扎扎实实的实践、调整还有些时日。2030年，我们将迎来养老产业的市场爆发点，我们也会从政策发力方向、养老消费市场、投资方向、商业机会等方面提前布局。
从过去对商业模式的探索打磨中，放眼未来，我们清晰得知，无论什么模式、什么定位、什么档次、高性价比的产品才是真正的“核心竞争力”。
2、杨汪宝：变革中的养老行业需要更多模式创新
图：惠州颐讯信息技术有限公司总经理 杨汪宝先生
杨先生从2008至2020年，在养老行业深耕12年，在这短短30分钟内，他简要介绍了养老行业12年的行业变迁和未来趋势。
他提出：中国早期的养老市场主要有五个“缺少”：没有全国性养老品牌，没有一线公司参与；注册成盈利性公司的养老设施极少；从业的高端人才极少；没有高端养老服务设施；没有完整的产业链，也不存在养老行业。
现在的养老行业则已经发生了巨大的变化：险企、地产等多家大企业进入养老行业；由于成本上升、较差的成本控制、以及支付原因等，养老运营普遍亏损；新设施基本没有低端设施；从纯养老服务为主变到医养结合越来越多；资本参与度越来越高；各种政策层出不穷；行业生态也在逐渐成型等。
在未来的主要趋势：养老服务主要由社会提供，公办机构托底为主；养老服务主要由盈利性机构提供；市场将被大企业主导；养老服务和产品成为老百姓四大消费之一等。
3、邸威：养老建设应该回归人本
图：维拓设计康养产业事业部总经理 邸威先生
养老建筑设计主要是政策、运营、服务等多方面的枢纽，起到一个沟通的综合性作用，所以养老设施空间营造关注的5大基本要素包括：功能配置、硬件适老、服务效率、成本控制、运营效益。
因为客户需求、行业的各方面在不断变化，现在的老年建筑行业业内人士依据变化重新思考养老建筑设计的理念，即：要打破“老年建筑”的伪命题，回归人本。要回归人本，主要是要做到以下五点：
隐老：建筑需要以去标签为目的，弱化老年人建筑的负面暗示；
共情：提高社交粘性，促进圈层自治——添加部分留白空间，供运营后的老年住户自主设计；同时设计多功能餐厅的空间，留住家人；
个性：尊重生活习惯和自主选择；
场景：融入科技，打造多文化背景下的生活模式延续的精神呵护和认知疗愈；
融合：打破封闭社区，重新融入城市。
养老需求在不断变化，由于这群年轻人的需求是未来老人的需求，所以提前考虑当下年轻人的需求，能为未来养老机构空间设计提供参考。
4、贺勤：建立“医养结合+社区居家+互联网”的养老服务模式
图：南京普斯康健养老服务中心秘书长 贺勤女士
在“9073”养老模式下，高达97%的社区居家养老服务需求，却面临着基层医养结合服务资源供给不足的难题。
这次ABI大会，普斯康健秘书长贺勤谈到，“医养结合”是指医疗资源对养老的介入和融合，最终让老人获得满意的医疗和照护服务。
也因此，普斯康健从成立起就准确定位于服务社区和居家，逐渐引入内嵌家庭医生工作室的模式，并不断探索医养结合新模式，如在服务中心内设护理站、承接外设的独立医疗机构、通过其他站点的医疗机构辐射等。
多元化的医养结合服务团队，以及以老人为中心的“互联网 +诊疗+健康养老”照顾体系，让普斯康健的服务模式迅速获得各方认可，真正实现了全国首家将医养结合的各类服务对接在民政、卫生、残联、社保等公共平台上的社区供给侧结构改革的创新模式。
普斯康健的资金来源主要为政府运营补贴、政府购买服务、企业捐赠和市场服务收益，在政府的支持下，目前已实现收支平衡，能保持自身良性运营和发展。
5、张严：营利与可持续发展将成为投资项目的关键着眼点
图：自在安和COO 张严先生
纵观养老项目投资近年来的发展历程，在历经起步、高潮、沉寂之后，在保险公司、地产公司、基金、个人投资者的起起伏伏之后，这次疫情让我们又一次站在行业风口，思考投资变化与未来趋势。
会上，有着10年股权投资经验的自在安和COO张严先生认为，我们的投资逻辑有了变化，越来越以营利与可持续性发展为着眼点考量项目的可行性。
不同于曾经挥金如土式的粗放投资方式，如今，机构投资者越来越偏向于投资效率更高的硬件及服务档次。也因此，居住密度高、以医疗驱动的、规模在800床以下的中小型机构更受青睐，集中于某一领域深耕服务也逐渐成为共识。
谨慎的投资选择，也在一定程度上解释了，为什么支付体系相对完整的江浙沪市场更活跃，而对于项目合规的选择更是需要从租约有效性、违建比例、土地和房屋性质等细处着手，避免投资风险。
6、顾颖：5A整合营销模型助力养老行业高效营销
图：美团生活服务行业运营负责人 顾颖女士
随着互联网行业的发展，人们的消费行为从传统的“逛、看、比、买”四步骤变更为“引起注意、引起兴趣、搜索、购买行为、分享”五个新步骤。而当今的互联网时代，高效营销的方法便是在营销策略中融入新的消费行为模型，又称AISAS行为模型。
而美团则将AISAS行为模型融入自己的营销模型中，帮助商户进行营销。
美团通过自身的“超级流量池”和“算法”优势，帮助养老机构扩大曝光量，引起潜在客户的注意和兴趣；并且因其平台上多样化的注册养老机构商户信息，可以为潜在客户提供一个高效“对比平台”；当潜在客户得出最优选择后，就会产生付费行为；最终去分享产品的使用信息，帮助扩大商户口碑。
7、井然：较少的前期投入和运营成本是小微机构生存发展离不开的两大因素
图：陶乐家创始人 井然先生
在小微养老机构建设和运营过程中，主要有两个利润逻辑，包括前期投入和运营成本。在不影响服务质量的前提下，前期投入越少，后期运营成本越低，直接决定一个项目的投资回报周期，因此，小微机构的每一笔帐都要精细算。
比如建设养老院的时候，对于基础设施，包括供暖、燃气、水电、天地墙、消防、电梯、无障碍、家具、护理床、呼叫器、卫生洁具、厨房、办公这些是不可缺少的，而其他则是无关紧要的，而对于无关紧要的基础设施则能省则省。
而在运营的时候，为了减少运营成本，则需要做到人员精简、岗位界限模糊、能力相互弥补；让每个分院的团队都像蛙人特种部队——自主、灵活、有纪律、有凝聚力。
8、王震：优质的服务质量管理体系通过保证服务质量，进而基本决定项目成败
图：宝能集团康养事业部负责人 王震先生
对于服务性行业来说，服务质量是赢得市场战的核心竞争力，而养老行业作为典型的服务性行业，服务品质基本决定了一个项目的成败，因此，要求养老行业对服务质量严格把关。
养老行业服务质量管理体系的建设是一项系统工程。企业在建设质量管理体系之前，需要做好项目定位、确定服务内容、搭建运营&服务体系框架、设定服务质量目标。之后，通过设定质量管理标准、树立服务理念、建立服务质量管理保证体系、设立服务质量监督部门、建立完善的服务培训体系、建立风险防控体系来具体实施质量管理。在整个质量管理过程中，还需要根据实际情况对体系进行调整完善。
9、袁亚刚：超大型CCRC营销奇迹的背后，是对客户需求的「真正理解与洞察」
图：多多养老创始人 袁亚刚先生
目前国内中高端CCRC“到访转成交比”平均约为0.3%，获客成本高、获客效率慢、转化率低，是这类项目面临的最大瓶颈，一旦陷入这个循环，在运营层面，几乎不会有盈利的可能。
不过，多多养老则通过“营销+运营一体化”与“营销运营前置化”两条策略，实现3%的到访转成交比。
10、陈杏来：互联网方式赋能养老保险/社区营销创新
图：黑牛保险创始人 陈杏来先生
在我们的传统认知中，保单销售多采取代理人模式 ，线下开发人脉资源，促成保单的销售。
随着保险市场理念的渗透、用户需求的变化，业务分布的转变，采取互联网OTO模式可更高效地寻找客户，拓展营销链路。
黑牛养老在与泰康人寿、前海人寿、合众人寿合作的过程中，通过前期的用户沉淀，对线上获取的客户跟进销售，达到每天获客量接近100,000。线上获客的破局之道，离不开对落地页的迭代调整、对Roi的反复打磨和对用户关注点的仔细推敲。
针对传统养老社区存在的诸多痛点，充分动用互联网方式赋能养老保险/社区营销创新，可探索出轻资产创业平台化的可行方向。
11、许可：“合伙人模式”可以作为解决养老服务人才流失困境的突破点
图：智慧华川养老高级副总裁 许可先生
从提供高品质服务、机构实现盈利、还是更多伙伴发挥价值的几个角度，“人”都是养老服务行业的根本。但目前，多数养老机构面临护理人员流失、成本控制人才缺少、院长人才流失等等的困境，而“合伙人”模式也许能够解决这样的人才流失困境。
“合伙人”模式因双方目标在于各自业务共同发展，目标实现依托双方的资源互补，且将共同成长发展作为价值理念，使得机构里负责物业租金、装修设备、餐饮、人力及消耗等职责的人都能够有主人翁意识，同时在健全的规则和制度、基于市场化的财务核算模式、信息共享公开的策略下，最终实现养老机构的成本控制和盈利，实现每个员工的个人价值，留住人才。
12、马丽红：合法会员卡经营不具有“非法性”“利诱性”
图：北京德和衡高级联席合伙人 马丽红女士
通过养老会员卡非法吸收或者变相吸收公众存款案件中，经营者的承诺与购卡者的目的不在于得到消费准入和消费优惠，而在于获得高额的投资收益。
相反，在合法的采用养老会员卡经营模式下，经营者和消费者的目的在于获得养老服务的准入和优惠的服务价格，即不具有“非法性”“利诱性”。
国家主要打击借会员制进行非法集资的违法行为，可能涉嫌构成非法集资的会员制主要有以下特征：
承诺一定期限内还本付息，给予高额投资回报；
用会员费资金违规投资，导致资金链断链，引起群体性恶性事件等。
因此如采用会员制模式进行销售，要注意运营的合法合规，避免落入非法集资的范畴。
13、刘媛敏：用护理外包推动企业战略转型
图：百洋医药集团-北京鹏翼时代CEO刘媛敏女士
人才是制约养老服务更好发展的一大痛点。目前，养老企业护理人员在用工方面存在成本高、招聘难、风险高、流动大、素质乱等问题。
因此，很多企业开始探索护理服务外包模式，刘媛敏指出将服务外包的优势主要有五点：
释放企业资源，专注核心业务；
扬己所长，避己之短；
资源配置，分担风险；
缺少岗位编制；
降低成本，提高效率。
但护理服务外包也存在潜在风险，比如服务品质无法把控；业务被捆绑，以至于失去养老核心服务能力。
尽管如此存在潜在风险，但依旧有应对方案，比如针对服务品质把控，养老机构可以“明确服务标准，与第三方公司建立奖惩机制”；而针对业务被捆绑的风险，养老机构可以采取“不同项目采用不同的第三方公司”的策略。
正如鹏翼时代CEO刘媛敏所言，处于共生时代的我们，应当学会聚焦+借力，不断探索新的运营方式，促进合作共赢、共生共赢的战略转型。
14、李洋：以服务为基因，实现旅居养老的可持续发展
图：祥颐养老集团副总经理 李洋先生
随着旅居养老逐渐兴起并迅速发展，很多观望者也都跃跃欲试，想进入这一蓝海。
无疑，旅居养老是未来大势所趋。但如何真正留住客户，使客户从“旅”转为“居”，则需要企业自身有过硬的能力。
根据祥颐养老集团副总经理李洋的运营经验，目前的旅居客户多是生活条件好的“老百姓”，年龄层在55-75岁之间，未来则会有更多真正的“有钱人”成为旅居客户。这些客户的核心需求为服务和社交。
正如李洋先生所言“服务是灵魂，销售是命脉。都在做的是义务，升级迭代的是服务。”祥颐针对于此，依托自有和其他渠道，推出会员制产品，搭建成熟的服务体系。
结语：
这次大会，AgeLifePro迎来了养老行业内多种类型养老机构的运营者、管理者，多种模式的探索者，他们分享了从业以来的得与失，并对养老行业的创新方向给出了自己的见解。
不可避免地，我们在养老这条探索道路上，交了不少学费，但我们也看到了金融的创新、互联网对养老服务的赋能升级、合规与否的审慎推敲、新的管人、招人、留人模式的探索……面向未来，我们特别需要跨界的探索尝试，也需要在总结前人得失的基础上，扎扎实实地探索可行的养老发展方向，在合作共赢中不断促进养老行业创新优化！
//