不可不知的外贸难题解决思路：客户索赔，如何应对

客户索赔是我们做外贸一定会遇到的问题，只是早晚的区别。可能是因为运输途中包装破损或者货物破损而导致客户索赔，也可能是产品本身质量不达标被客户索赔，等等，无论是出于什么样的情况，这无疑是让我们很反感很头疼的事情，因为大家想的就是把货物发出去，就希望天下太平，啥事儿没有了，然后，操作期间的种种因素都会将这一美好愿景打碎，不可控和不可抗拒因素都会偶尔刺激一下我们幼小心灵。

很多人收到客户的投诉后便急得像热锅上的蚂蚁，风风火火的给客户回邮件，分分钟“一万句”I'm sorry就飞过去了，希望取得客户的原谅，然后又劈头盖脸的把生产部门或者合作工厂骂一顿。这其实是非常不可取和不可理解的行为。

为什么说不可理解？

单凭客户几句话，你都还没弄清楚事情的真伪或者来龙去脉，就开始道歉，不是你的错，也会变成你的错，你这么着急背黑锅可以理解么？！你是着急当孙子，还是着急把钱花出去？

客户随便说几句，你就把供货方得罪了，真的值得么？要知道客户易寻，好的合作伙伴可是难得的很！何况你还不知道事情原委究竟如何？

永远不要着急Say Sorry,不仅没有实质性意义，而且很low，掉价

为什么说不可取？

即便问题真的出在自己生产部或者自己的合作生产商上，也要先调查清楚，拿到证据，然后再去探究并提供给客户具体的解决和赔付方案，而不是几句道歉就能了事的，这不是小孩子过家家，这是生意，在商言商，客户在意的也不是你的道歉速度和态度，而是你的实质性的完全可行的解决方案。

那么我们该怎么办？这件事，其实解决思路很简单：

第一，主动查清问题根源
第二，为客户提供解决方案

首先回复并安抚客户，告诉他不要着急，并且明确要求客户提供具体的卸货前照片或视频，或者第三方质检报告，同时要与自己公司的质控和跟单部门比对生产和出货单据或者与自己的第三方供应商对比出货记录或者产后质检记录，并且由公司内或者与第三方供应商开会研究具体的问题根源以及商讨具体的解决方案，然后给客户一个明确的说法，再进一步与客户协商可接受的解决方案。

这里需要注意的是，即便是工厂方面出现了问题，千万不要像前面提到的那样劈头盖脸的一顿臭骂，这样你的情商就太低了，以后你们基本没有合作的机会了，要懂得宽容，要学会共同承担，因为厂子这么大，排产这么多，工人或者机器难免会出现一两次操作性或者技术性问题，这是可以理解的，人谁无过呢，对不对？！工厂也不希望出现这样的问题，谁又会主动给自己制造麻烦呢？！

在问题处理上，我们可以主动提出为厂方承担一部分赔付责任，一起解决这个问题，这样以后工厂岂不是更加死心塌地的对你负责？！

该怎么给客户写邮件？

Hello, Andy

Hope this e-mail finds you well.
Could you pls provide us with the pictures or videos or any Third Party Inspection Reports of the items with problems? （主动向客户收集证据，便于公司内部对比调查）
On that condition, we'll be able to check with our Quality Control&Production Departments, so we can get this problem clearly and provide you with possible practical solutions.（明确表示不必担心，会调查并提供解决方案）
Wait for your positive feedback soon.（Call-To-Action）
Warm Regards,
Michael

遇事不要着急，要头脑清晰，思路明确，不卑不亢

 世界很小，梦想很大；时间有限，学海无涯。

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