18元洗坏12000元羽绒服 这些洗涤纠纷给你提个醒
2021-11-04 15:29
株洲晚报 成姣兰
在智能化洗衣工厂，不同面料的衣服，将被送到不同岗位进行差异化熨烫。（株洲晚报记者/成姣兰 摄）
随着株洲气温即将降到个位数，城区各大洗衣店也迎来了最繁忙的季节，去年因存储不当发霉的冬衣，今年要收进衣柜的秋装，被一阵呼啸的北风一股脑儿吹进了洗衣店。然而，并不是所有衣服洗后都能如你所愿洁净如新。本期消费周刊，我们通过几个洗涤纠纷案例，给你提个醒。
我们先来看几个案例
案例一：洗后帽子掉色严重，商家赔偿1600元
今年8月底，正值家附近的一家干洗店搞活动，核算下来，干洗一件羽绒服仅要10余元。家住天元区的刘先生于是翻箱倒柜，一口气送洗了几件冬衣。然而，9月中旬拿衣服时，却让他高兴不起来。今年年初才花了1900多元在平和堂买的一件羽绒服，帽子被洗得严重掉色，双方多次协商都未达成一致意见。
刘先生被洗坏的羽绒服为军绿色，他说，帽子无法拆卸，洗后颜色已灰白甚至泛黄，完全没法穿出去。干洗店一直坚持称，褪色是由于阳光暴晒导致，应该在送洗前就已发生，只是脏了看不出来。只答应按照洗衣费的20倍进行赔偿。刘先生则坚持说，衣服送洗前是完好无损的，并且帽子底部照样出现褪色现象，与阳光照射无关。200元赔偿与自己损失相差悬殊，他没法接受。
10月31日，刘先生决定拨打12315投诉。11月2日，天元区嵩山市场监管所执法人员组织双方当面协商。刘先生要求，干洗店要么复原，要么赔偿或购买新衣。而干洗店仍旧坚持原有态度。
在执法人员的多轮协商下，事情出现了转机，干洗店答应进行赔偿，但前提是，刘先生要提供当时购买的发票。
“衣服购买近一年了，发票怎么可能找得到。”刘先生说，好在是品牌服饰，最后在网上找到同款，今年售价1600余元。
11月3日，在执法人员的再次调解下，干洗店答应以现有价格赔偿给刘先生。
刘先生表示，虽然最后在市场监管所的帮助下维权成功，但洗涤行业的维权缺乏与当下情况匹配的标准，让维权变得十分被动。记者了解到，关于洗涤服务，湖南目前尚无相关标准出台，商家和执法人员一般参照2014年起施行的《中国洗染服务纠纷解决办法》进行纠纷处理，最高赔付为衣物洗涤费用的20倍。而刘先生认为，现在衣物价格大幅上涨，该标准已严重滞后。
记者了解到，近年来，不少相继出台衣服洗涤纠纷解决办法，随着洗涤服务需求的不断攀升，急需出台相关纠纷指导办法。
案例二：18元洗坏12000元的品牌羽绒服
羽绒服总是容易中招，接下来这个案例，如果最高按洗涤费用20倍进行赔偿，投诉人显然不会同意。
今年初，投诉人王先生在北京开会时，在一高档服装品牌店购买了一件12000元的羽绒服，回株洲后天气暖和，则被送去干洗店进行清洗。最后，灰色羽绒服变成了不均匀的白色，这让王先生恼火不已。
王先生送洗的洗衣店是楼下的一家小店，洗衣费仅要18元。他未曾想，因为图方便和便宜，让他和这件仅在北京等少数大城市才能买到的品牌衣服，在短暂邂逅后终止了缘分。
由于店家已无修复能力，双方初步协商，由店家送到更专业的大型洗涤公司进行修复。然而，这次修复并没有让王先生的衣服“起死回生”，经过修复后，衣服由原来的不均匀灰白色块变成了均匀的黄色。看到与自己当初买时完全不同色的衣服，王先生哭笑不得。
曹宏表示，该纠纷中，当事双方都存在责任。王先生不该将如此昂贵的衣服交由小店低价洗涤，洗衣店操作不当造成衣物褪色，损害了消费者权益。在市场监管所执法人员的调解下，双方各退一步，洗衣店赔偿王先生6000元，王先生不再追究责任。而这样的后果是，王先生花12000元购买的衣物仅穿一次就被报废，店家也因无法承受赔偿而在不久后转让了店铺。
案例三：鞋子送去干洗后氧化变黄，双方各执一词
白鞋百搭但容易脏，但随着生活水平的提高，这不再是一个烦恼，去干洗店洗鞋，成为当下一种趋势。打着洗后鞋子洁净如新的干洗店，真能搞定洗一次变一次的鞋子？今年9月份，罗先生也想尝试下这一时新服务，却不想踩了雷。
罗先生介绍，他一共送洗了两双鞋子，其中一双没有问题，另一双帆布面料的白鞋却严重氧化变黄。刘先生讲求精致，原本鞋子只是落了点灰，并不十分脏。善于生活的他知道，白色鞋子如果在阳光下照射，会发生硫化反应而变黄，平时自己洗鞋时，都小心翼翼在鞋子上覆盖纸巾防止氧化。他以为，干洗店是专业操作，不可能出现类似情况。他认为，是干洗店洗涤不当，造成鞋子变色。
干洗店相关负责人介绍，鞋子洗后都会造成不同程度的氧化，属于正常现象。
双方各执一词，10月中旬，罗先生拨打12315进行了投诉。市场监管部门经过半个月的调解，至今双方仍各执己见，只能终止调解。
监管方：洗涤纠纷难断案
洗涤纠纷难调解，这是市场监管人员的共识。“衣物是因何故而损坏，我们不具备专业知识，无法鉴别，也无专业机构鉴定。”天元区嵩山市场监管曹宏表示，衣物价值鉴定难也是阻碍纠纷调解的一大难题。
接到投诉后，对于确实是在干洗中造成的“洗涤事故”，他们会参考《中国洗染服务纠纷管理办法》，按照破损情况，以洗衣费不同倍数或视损失情况进行赔偿，基本都能促成调解。但对部分分歧较大、特别是昂贵衣物的洗涤纠纷，最后只能让双方走法律途径解决。
为保障消费者权益，降低洗涤行业客诉量，今年，嵩山市场监管所对辖区所有洗涤门店提出要求，在衣物收取前，洗涤门店工作人员要当面做好查验工作，双方确认好衣物洗前破损、污渍等状况，并对关键部位拍照存档，大大降低了投诉量。他也希望，行业协会应发挥专业优势，参与纠纷调解和宣传引导。
他提醒消费者，尽量到大型专业洗衣店清洗，并了解待洗衣物状况和风险，保留好相关票据。
工厂化洗涤推动标准出台
涂层衣物气泡、多色拼接串色、配饰溶解……在易新到家的培训间，一件件遭遇“洗涤事故”的衣物被当成学习案例，被员工反复学习、试错，并最终找到避免问题产生的方法。在这里，每一件衣物上，都有一个衣物事故分析报告，详细记录着衣物的事故状况和避坑提醒。
在“洗涤事故”衣物中，涂层面料衣物是绝对的主角。“污渍浸进膜里，去污效果有限，硬要去除的话，膜一定会起泡或破损，这就是矛盾。”该公司相关负责人白力伟表示，衣物面料及工艺日新月异，洗涤业时刻面临着技术的革新。
为适应市场需求 ，2019年，公司投资1000余万元，引进全球先进的中央洗涤技术和自动化设备，在新马金谷建起了智能化中央洗衣工厂，全流程标准化精细化作业。
据了解，今年4月，易新到家获批湖南省中央智能洗衣工厂服务标准试点单位，以期通过标准的建立，探索出一条适应当下的洗涤管理规范和纠纷解决机制。