专稿丨五洋宾馆：用服务的初心，温暖每位宾客

服务是酒店的立足之本。服务的初心是让宾客感到舒适、有用、安全，为客人提供充满真情、暖心的服务。酒店提供的不仅仅是干净的房间、放心使用的用品、舒服的床、安全的食品，更有建立在对宾客需求的深入洞察理解和持续的产品改进上，为宾客提供需要的服务。

开业二十年来，仁和酒店集团旗下杭州五洋宾馆始终牢牢围绕服务的初心，为宾客提供真正想要的服务，而不是哗众取宠的服务，从而让五洋宾馆的服务“有温度、叫得应”，并赢得了宾客持久的芳心。

【用细节践行服务初心，铸就品质】

酒店优质服务的关键是细节。正如五洋宾馆《文化理念手册》上所写“精于细节，以诚取信；待客为先，以质取胜”的服务理念，五洋人在对客服务的各个环节中不断推出创新细节，提供“量身定做”的亲近服务，让宾客的入住体验舒适之余更有满满的惊喜和感动，不仅提高了五洋宾馆服务的专业品质，更是以用心周到的细节赢得了顾客的喜爱。

自成立以来，五洋宾馆始终坚持以顾客为中心的服务文化，要求员工们做到凡是客人看到的，都必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的；凡是宾馆的员工，见到客人都必须是热情礼貌的。同时要求员工注重服务过程的程序化，服务行为的规范化，服务管理的制度化，服务结果的标准化。正是坚守了这三个“凡是”、四个“化”，使五洋宾馆始终做到不断地提高服务效能，创造服务效益，带给客人满意加惊喜的服务。

经过长期的对客服务研究和分析，五洋宾馆设计了几十项个性化服务，将不同场景的服务细节落实到了流程化的操作标准中，尽己所能超越宾客期望。宾客入住五洋宾馆，由停车场开始就有保安帮忙提行李并送客人至大堂，从办理入住到入住期间的各项细节服务，每件小事都有贴心的个性化服务流程以确保宾客的舒适度与满意度。个性化的服务场景设计，细心照顾到了宾客的每个细节需求，例如看到客人浸泡而来不及洗的衣服，主动帮忙清洗；看见客人洗好的衣服没地方晾，主动送来客房移动晾衣架；帮客人给摆放在卫生间的化妆品垫上毛巾，防止受潮；看见客人的房间摆着感冒药，立刻通知厨房准备一碗姜汤送至客房；针对不同类型的客人，提供了不同的夜床服务，让客人惊喜不已……

同时，前台推出了延长退房时间、退房免查房等服务，给予了客人充分的信任与尊重；免费为入住酒店的宾客提供订购机票、火车票等服务，让宾客的出行更省心；餐饮推出的“老菜单”活动，每当熟客走进餐厅，服务员立刻递上他在宾馆餐厅曾经点过的菜单，向客人征询意见，并根据客人的喜好推荐一些新菜肴；服务员在打扫房间的过程中，捡到客人财物均悉数归还，诚信服务，拾金不昧；在客史档案中，仔细记载着每位客人的喜好……正是本着“为宾客提供真正需要的服务”的初心，让五洋宾馆在服务细节与品质方面不断提升，为宾客营造了最舒适的入住体验。

【用真情坚守服务初心，创造感动】

主动为旅客提行李，并微笑地说一句“我帮您”；为当天生日的宾客送上贺卡和惊喜礼物，并致意“祝您生日快乐”；即使是路过进来坐坐的宾客，也热心地递上一杯水，询问“您有什么需要帮助的吗”……源于诚，融于情，这是五洋人时刻铭记服务初心的关键，在服务之中展露真情，在平凡之中彰显大爱。

急宾客之所急，想客人之所想，五洋宾馆把对宾客的尊重、关心、体贴放在了首位，真情贯穿于整个酒店的服务之中。真诚的对客服务是每一个酒店员工应该具备的基本素质，在五洋，强调的是发自内心的微笑、源自内心的行动，在对客过程中站在家人、朋友的角度服务宾客，点滴真情，将心比心。

当一位客人在五洋宾馆退房离店时，不慎将身份证遗落在客房，保洁员捡到后第一时间上交，前台领班马上拨通了宾客预订时留下的电话，此时客人马上要到机场了，宾馆负责人当机立断，安排员工赶往机场，将身份证亲手送到了这位客人手中让她顺利登机；一次寒冬的深夜，保安在巡查停车场时发现一位客人的车门忘记上锁，他立即联系到车主并一直站在车旁边等候，直到将车上的钱物分文不少地交还给客人；一位从福建千里迢迢赶到杭州的中年男人走进五洋宾馆的大堂，这位客人不是来住酒店，也不是来吃饭，而是带着残疾的弟弟来杭州求医的。他满怀希望来杭，却只打听到医生住在宾馆附近，抱着试试看的想法，他走进了五洋宾馆，希望能够得到帮助。当班的大堂副理热情地接待了他，了解情况后，立即发动身边的同事、朋友，经过多方寻找，终于帮宾客联系上了这位医生……

只有发自内心的真情服务，才能拉近与宾客之间的距离，才能真正提高整个酒店的服务质量。一点一滴融入真情，一言一行值得信赖，五洋人以一个个真情服务的动人事迹，感动着每位宾客，用心待客，以情动人。

【用温暖回归服务初心，传递美好】

一直以来，五洋宾馆致力于做有温度的酒店，提供最暖心的服务。温暖是感动宾客的基础，立足于对服务流程的精心设计，来自于服务行为的精准实施，更体现在对宾客的关怀和照顾，细微之处，温暖人心。

在多年来的经营服务实践中，五洋宾馆始终怀抱着为宾客营造一个温馨家园的宗旨，暖心的服务让宾客有了回家的温暖和舒适。每一位走进五洋宾馆的宾客，都能感受到这样的服务：在踏入酒店大门时，礼宾人员都会展示出亲切的微笑，给予饱含热情和真诚的问候，举止彬彬有礼；员工在见到客人时都会主动问候、微笑、礼让，处处体现出对宾客的尊敬、关心、体贴；碰到客人有困难时，总是耐心倾听宾客的诉求并及时地给予帮助……

一位来自北京的退休老人因身体原因，每年都需要多次赴杭州检查治疗，多年来，只要他预订了五洋宾馆，都会在出发前收到温馨的短信提醒，详细地告知杭州的天气情况、穿衣建议、注意事项等，在办理入住时，员工也都会根据他们的实际所需，贴心地安排相对安静、方便出行的房间，在他的感谢信中这样写道：“一个非亲非故的小伙子，对两个素不相识的老人如此热心照顾，这就像一面镜子，折射出五洋宾馆员工的个人品格素质。有这样的员工，多少顾客都会成为回头客。”在五洋，有许多这样的优秀员工，他们把服务的初心牢牢记在心里，把服务的热情融化在点滴之中，为宾客营造一个温暖的家外之家。

“没有满意的员工，就没有满意的宾客”，酒店服务靠人，企业发展靠人。多年来，五洋宾馆积淀了“以人为本”的企业文化，创造了员工、宾客、企业良性互动循环的“三乐”境界，培养了五洋人忠于职守、敬业自律的工作风貌，推动了五洋宾馆的可持续发展。通过建立一系列企业与员工共赢共成长的机制，为员工成长提供发展空间，让合适的人到合适的岗位上发挥出最佳的潜能，以“质检培训年”、“服务质量提升年”、“标准化推进年”、“口碑管理年”等活动为载体，不断创新客户服务体验、提升对客服务品质。通过打造企业学习交流平台、创造丰富多彩的文化娱乐活动，把幸福快乐的因子植入到每位员工，把酒店人的初心铭刻在每个人的心底，让员工以快乐的心情参与到对客服务中。在为客人服务创造新价值的同时，充分地体现出了员工自身的价值，从而培育了一支优秀的服务团队，打造出了一支金钥匙先锋队，收获了一封封感谢信，创下了一件件优秀事迹，并涌现了浙江省劳动模范金美英、杭州市商旅集团最美青工林冬淼等服务明星。

春华秋实二十载，秉承“让我们更尽心，让客人更满意”的服务宗旨，五洋宾馆立足服务初心，传递服务真情，以初心缔造非凡品质，温暖着每位宾客，从而在激烈竞争的市场中牢牢占据着一席之地，为酒店行业提供了一个中国服务的典范，荣获了中国百家诚信示范企业、浙江省著名商标、浙江省优秀品质饭店、杭州市最佳星级饭店等殊荣。