特稿 | 总统们的90后贴身管家,是如何机智化解主人的“随性任性”?
从未想过有天可与加拿大总理一家距离那么近,举手投足散发着贵族气质的总理特鲁多先生;风情万种,优雅至头发丝的总理夫人,可爱乖巧的小公主。如果不是这次的G20,有幸能成为加拿大的贴身管家,我想我一定不能领悟至极。
总理一家人还未到的前一天,就让我彻夜难眠,担忧着他们是否会喜欢我们为他们所准备的独有真丝睡衣、小公主是否会喜欢我们为她准备的熊猫玩偶,总理及夫人是否会喜欢我们为他们准备的欢迎礼,一切都是未知数,一切都让人心里没有底。决战日终于到来了,之前所有的担忧全部一扫而光。总理一家人都非常的热情亲和,第一次见面介绍时就向我诉说了他们非常感谢我们的为小公主准备的礼物,小公主爱不释手。总理一家人每次见到我都会主动跟我打招呼。更让人不可思议的是在第一次的自我介绍时就记住了我的名字。
总理和夫人的行程总是被安排着满满当当,每天清晨就需在楼层待命,等候着总理一家人的苏醒,第一时间得知他们今日的需求。当然,有时候他们一家人也非常的“任性”,不按照原有行程出行,例如:提前3分钟突然换好衣服决定去游泳,又例如:在电梯正在下楼时,突然决定要去取钱,因为G20期间,酒店严格控制人员进出,提升一级安保系数,所有的酒店偏门全部关闭,1分半的时间,打开酒店偏门,配置好银行服务人员,确认ATM机的运行无误……时不时我的小心脏都要震一震,不过好在我们有强大的“君澜团队”,每一次的“紧急事件”都可在波澜不惊中解决。
作为一个好的贴身管家,要将自己作为全团中的一员,而我的主要任务是要处理全团的疑难问题。开始有一些辛苦,但随着服务的一步步跟进,让我领悟到:其实服务是一个连贯性的东西,每一个环节都必不可少。因此,所有“有条不紊”的背后,都是周密而又精细的安排和部署。
一级警卫任务级别高,任务重。南非团将整个“总统府”都搬到了16楼的世贸君澜客房。能够做好总统的服务,做好其办公室的服务也是很重要的。除了常规的咖啡机清洗工作。常常会出现需要加纸、复印机以及添加墨盒的情况。一次,南非大使馆办公室职员Matha小姐要为总统打印一份非常紧急的文件,但纸用完了,而打印需要添加2箱纸,而整箱的A4纸又在仓库。时间紧急,于是我马不停蹄地先从服务中心送了两包纸过去先打印着,这边赶紧通知仓库送纸。于是一切迎刃而解!一些看似棘手的问题,只要从客人的角度,急客人所急,那么一切都会有条不紊。
Tumi小姐是总统办公室主任,总统到店前,她在大堂左右徘徊,显得十分焦急,我赶忙上前询问。原来她是担心总统随行人员到店时由于来不及分发房卡而造成电梯间拥堵问题。我赶忙告知客人不要担心,我会在一旁协助发放房卡、维持秩序。Tumi小姐露出了会心的微笑,她离店的时候,我们还互相加了彼此的“WhatsApp”,成为了朋友。
Clyde先生是全团总工程师。总统套房内的电话的安装要求较多。我三番五次地帮助其协调安装方案,会同电脑房与供应商沟通,高效解决了线路问题。还有一次Clyde先生需要领取会务资料,但是已经过了领取的时间,他十分着急,我得知此事后正好遇见了迎面走来的负责协调此事的办事员,将此情况与办事员说明,办事员破例开门让Clyde先生领取资料。他表示,在酒店里遇见我是一件十分幸福的事情;由于在杭州的时间短,路程紧,他想去西湖边逛逛,我便细心地帮他搜索路线,确保他不会迷路。
经过全体服务师团队的辛勤付出,总统先生对于我们的工作高度认可,结下了深厚的友谊。在离店前特意与我们所有人合影,并带回南非作纪念。离店前,Matha小姐全大堂找我,要求和我合影,我们还互加了彼此的WhatApp,她还专门把我们的合影设为了头像。分别那一刻,Clyde先生握紧拳头敲着左胸说道,“You are close to my heart”,他说这个手势是表示这个意思,让我去南非玩的时候可以随时找他。我们一一送走了所有的团队成员,为此次贴管服务画上了圆满句号。
此“金墉”非彼“金庸”!
他是韩裔美籍医学专家,很可能也是金融界医术最高的!他就是现任世界银行行长金墉先生。我和他的同事一样,喜欢称呼金墉先生为Doctor Kim。
世界银行行长助理黛布拉女士及工作人员
与蒋益华副总经理、营销部黄安迪合影
浙菜顶级大师吴俊霖先生带领金牌餐饮团队
为贵宾悉心烹调美食
原本我们只知道Doctor Kim喜欢尝试各类美食,却未曾料到他会对中式料理如此情有独钟。第一天的晚餐我们推荐了饭店风荷轩中餐厅,点的8个菜品中,尖椒茄子、菠萝咕咾肉和芦笋炒牛柳备受喜爱,一盘不够再来一盘。我们将Doctor Kim房内的送房菜单换成了中餐菜单,早餐、中餐、晚餐,凡在店内的用餐,Doctor Kim都只钟情于中式菜品,而且他会说很标准的中文“xiaolongbao(小笼包)”。
■ 90后的我们拒绝盲目跟随的上班,可是我们愿在酒店服务工作中挥洒青春。酒店服务工作的好玩之处也许就是这样,很多看似不可能会有交集的人物,就这样突然来到你的身边,让你如此近距离地感受他们的魅力。你真诚地付出,收获笑容、感谢、称赞和成长。
■ 90后的我们怀揣着感恩宽容之心,融入自身的激情、乐观与任性,势必超越一切阻碍的决心,力求完美演绎。