特稿 | 总统们的90后贴身管家,是如何机智化解主人的“随性任性”?

讲述3位90后年轻贴身管家与3位国家元首及组织BOSS的故事
1
Canada
加拿大贴身管家札记
加拿大总理特鲁多与贴管陈越(中)、营销经理刘美红合影
我叫陈越
这次有幸担任加拿大总理特鲁多先生一家的贴身管家。

从未想过有天可与加拿大总理一家距离那么近,举手投足散发着贵族气质的总理特鲁多先生;风情万种,优雅至头发丝的总理夫人,可爱乖巧的小公主。如果不是这次的G20,有幸能成为加拿大的贴身管家,我想我一定不能领悟至极。

加拿大总理夫人索菲及女儿艾拉与潘玮董事长、杨国荣总经理合影
Hi,我认识这位女士。

总理一家人还未到的前一天,就让我彻夜难眠,担忧着他们是否会喜欢我们为他们所准备的独有真丝睡衣、小公主是否会喜欢我们为她准备的熊猫玩偶,总理及夫人是否会喜欢我们为他们准备的欢迎礼,一切都是未知数,一切都让人心里没有底。决战日终于到来了,之前所有的担忧全部一扫而光。总理一家人都非常的热情亲和,第一次见面介绍时就向我诉说了他们非常感谢我们的为小公主准备的礼物,小公主爱不释手。总理一家人每次见到我都会主动跟我打招呼。更让人不可思议的是在第一次的自我介绍时就记住了我的名字。

加拿大总理夫人索菲与贴身管家陈越、大堂副理陶洁琼合影
迎刃而解,君澜人的挑战

总理和夫人的行程总是被安排着满满当当,每天清晨就需在楼层待命,等候着总理一家人的苏醒,第一时间得知他们今日的需求。当然,有时候他们一家人也非常的“任性”,不按照原有行程出行,例如:提前3分钟突然换好衣服决定去游泳,又例如:在电梯正在下楼时,突然决定要去取钱,因为G20期间,酒店严格控制人员进出,提升一级安保系数,所有的酒店偏门全部关闭,1分半的时间,打开酒店偏门,配置好银行服务人员,确认ATM机的运行无误……时不时我的小心脏都要震一震,不过好在我们有强大的“君澜团队”,每一次的“紧急事件”都可在波澜不惊中解决。

加拿大总理特鲁多步入酒店
谦谦君子,完美诠释
也许正是因为他们的“随性任性”,他们可与自己的员工共分享一顿简便的午餐,可与自己的员工坐在楼道中一起讨论国家大事,可与普通人一般亲切待人…….他们身处于金字塔顶端,却为众人诠释“谦谦君子,卑以子牧”。
2
SOUTH AFRICA
南非贴身管家札记
南非总统祖马与贴身管家团队成员林叶波(左一)、海特(左二)、陈弦(右一)合影
海特(左三)在为南非团成员解答疑难问题
我叫林叶波,
很高兴这次有幸与海特一起,作为总统贴身管家团队成员为南非总统祖马先生服务。

作为一个好的贴身管家,要将自己作为全团中的一员,而我的主要任务是要处理全团的疑难问题。开始有一些辛苦,但随着服务的一步步跟进,让我领悟到:其实服务是一个连贯性的东西,每一个环节都必不可少。因此,所有“有条不紊”的背后,都是周密而又精细的安排和部署。

南非总统祖马先生与全体服务团队成员合影
换位思考,急客人所急,注重服务过程。

一级警卫任务级别高,任务重。南非团将整个“总统府”都搬到了16楼的世贸君澜客房。能够做好总统的服务,做好其办公室的服务也是很重要的。除了常规的咖啡机清洗工作。常常会出现需要加纸、复印机以及添加墨盒的情况。一次,南非大使馆办公室职员Matha小姐要为总统打印一份非常紧急的文件,但纸用完了,而打印需要添加2箱纸,而整箱的A4纸又在仓库。时间紧急,于是我马不停蹄地先从服务中心送了两包纸过去先打印着,这边赶紧通知仓库送纸。于是一切迎刃而解!一些看似棘手的问题,只要从客人的角度,急客人所急,那么一切都会有条不紊。

Tumi小姐是总统办公室主任,总统到店前,她在大堂左右徘徊,显得十分焦急,我赶忙上前询问。原来她是担心总统随行人员到店时由于来不及分发房卡而造成电梯间拥堵问题。我赶忙告知客人不要担心,我会在一旁协助发放房卡、维持秩序。Tumi小姐露出了会心的微笑,她离店的时候,我们还互相加了彼此的“WhatsApp”,成为了朋友。

Clyde先生是全团总工程师。总统套房内的电话的安装要求较多。我三番五次地帮助其协调安装方案,会同电脑房与供应商沟通,高效解决了线路问题。还有一次Clyde先生需要领取会务资料,但是已经过了领取的时间,他十分着急,我得知此事后正好遇见了迎面走来的负责协调此事的办事员,将此情况与办事员说明,办事员破例开门让Clyde先生领取资料。他表示,在酒店里遇见我是一件十分幸福的事情;由于在杭州的时间短,路程紧,他想去西湖边逛逛,我便细心地帮他搜索路线,确保他不会迷路。

南非总统祖马先生在店用餐一直叫的是送餐服务,总管阿莫先生会在前一餐告知总统需要的食物。厨师在制作的时候还会在一旁进行监管。总统先生需要吃无糖、低盐的食物。我们需要做的就是之前事无巨细地确认用餐需求。并力所能及地协助厨师在规定时间之前送到。一切工作即是高效、协作。
南非使馆办公室专员Matha小姐与贴身管家林叶波合影
辛勤的工作和付出终究收获友谊。

经过全体服务师团队的辛勤付出,总统先生对于我们的工作高度认可,结下了深厚的友谊。在离店前特意与我们所有人合影,并带回南非作纪念。离店前,Matha小姐全大堂找我,要求和我合影,我们还互加了彼此的WhatApp,她还专门把我们的合影设为了头像。分别那一刻,Clyde先生握紧拳头敲着左胸说道,“You are close to my heart”,他说这个手势是表示这个意思,让我去南非玩的时候可以随时找他。我们一一送走了所有的团队成员,为此次贴管服务画上了圆满句号。

G20峰会予我而言收获最大的是国际友谊,是朋友。
3
WBG
世界银行组织贴身管家札记
贴身管家杨红艳(右一)与潘玮董事长一起迎候世界银行行长金墉
我叫杨红艳,
G20杭州峰会,让我有幸结识了金墉先生,并成为他的贴身管家。

此“金墉”非彼“金庸”!

他是韩裔美籍医学专家,很可能也是金融界医术最高的!他就是现任世界银行行长金墉先生。我和他的同事一样,喜欢称呼金墉先生为Doctor Kim。

Doctor Kim和他的团队是一群严谨、高效又爱吃、爱笑的人。
很高兴成为您微信里的第一个好友。
Cubitt 和 Lam 是Doctor Kim的助手和警卫,他们提前四天来到饭店,紧锣密鼓地开始了准备工作。他们每天都很忙,来去匆匆,但每次见面,他们总是带着温暖的笑容,送来热情的问候。“Do you use WeChat?” 于是,我们教他们使用微信,并成为了好友,这样不仅可以快速及时地对接工作,也可以分享彼此的欢乐。Lam最爱与我们分享他三只斗牛犬的趣事,他给我们看狗狗的照片,一个个地介绍狗狗的名字、性别、年龄,健硕的Lam先生此时异常温柔。
你必须非常努力,才能看起来毫不费力。
我和我的销售搭档Andy在与Cubitt 和 Lam的工作对接中,总是一次次地被他们周全、细致的工作态度所折服。他们熟知团内每一位同事的生活和工作习惯,为我们提供个性化服务奠定了基础。Doctor Kim房内我们准备了他最爱的气泡水、咖啡机和冰块,穆斯林客人房内我们准备了穆斯林菜单、指南针和地毯。大到会议和用餐安排,小到每间房内的电源转换器和房内办理入住登记等环节,在我们的默契合作下,一切都以最佳状态迎接Doctor Kim和其他成员的到来。9月3日,我们精神饱满地在大堂迎候贵宾到来,自信而从容。

世界银行行长助理黛布拉女士及工作人员

与蒋益华副总经理、营销部黄安迪合影

简单粗暴,掐表计时。
五分钟后到健身房跑步,十五分钟内完成一套西服的熨烫,40分钟内完成10人用餐的包厢布置、点单等一切准备工作,18:30保证所有菜品上桌,20分钟内送餐进房等等。如同Doctor Kim对同事“20 minutes meeting”一般争分夺秒的工作要求,他对我们的服务同样期待高效、快速。但很骄傲的是,我们每次提供服务时,都能听到Doctor Kim“so fast”的称赞。
吃货,从不吝啬对美食的喜爱之情。

浙菜顶级大师吴俊霖先生带领金牌餐饮团队

为贵宾悉心烹调美食

原本我们只知道Doctor Kim喜欢尝试各类美食,却未曾料到他会对中式料理如此情有独钟。第一天的晚餐我们推荐了饭店风荷轩中餐厅,点的8个菜品中,尖椒茄子、菠萝咕咾肉和芦笋炒牛柳备受喜爱,一盘不够再来一盘。我们将Doctor Kim房内的送房菜单换成了中餐菜单,早餐、中餐、晚餐,凡在店内的用餐,Doctor Kim都只钟情于中式菜品,而且他会说很标准的中文“xiaolongbao(小笼包)”。

二十道峰味新科状元--君澜之味经典菜肴“粽香清溪鳖”
我们的心声
每个人都需要诗和远方

■ 90后的我们拒绝盲目跟随的上班,可是我们愿在酒店服务工作中挥洒青春。酒店服务工作的好玩之处也许就是这样,很多看似不可能会有交集的人物,就这样突然来到你的身边,让你如此近距离地感受他们的魅力。你真诚地付出,收获笑容、感谢、称赞和成长。

■ 90后的我们怀揣着感恩宽容之心,融入自身的激情、乐观与任性,势必超越一切阻碍的决心,力求完美演绎。

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