管理的疑惑：人治还是法治（二）
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今天探讨的问题是管理中一个看似模糊的内容，服务。
对于部分企业，也许服务是它们的生存之本。
不过，有的企业由于天生基因，服务是一个遥远的话题。
而在进行海底捞的分析中，服务，终究是一个绕不开的问题。
01
为什么现在企业如此重视服务呢？
也许存在两个根本原因：
1.产品的质量确实不存在竞争力。
比如，只要吃过海底捞的人都会有一个感觉，有点小贵。
两个人吃一顿，基本上就是人均100元左右。这还是在不喝酒的情况下。
与此对比的，就是其它火锅店，基本上会低30%左右。
但是这么贵，它的味道并没有什么出彩的地方啊。
从身边圈子中吃过海底捞的人了解，没有一个说味道好的。
当然，也没有说味道多么差。只是提一句，貌似蛮新鲜的。
仅此而已。
2.就是专门以此作为附加价值，增强竞争力。比如我们的教培行业。
教培行业不能产品不行啊，这不像火锅店。
火锅店最多味道算不上优秀，能够吃就可以。
但是补习，花了大价钱是要出效果的！不然就砍脑壳！
所以，对于部分培训学校而言，效果会是他们的一个卖点。
只是，很不幸，成绩永远是作为一个概率性事件，而非肯定事件。
因为中间涉及的因素太多了，多到你没法把控，只有做好自己。
那这时服务就出现了，作为附加价值，增强客户的满意度。
不过，这类企业不能忘记的是，产品才是他们的核心啊！
02
人为什么喜欢被服务？
不要说自己不喜欢服务，只是你喜欢哪种类型或者哪种程度的服务而已。
我们有时候会碰到这类客户，他们也是从事服务行业，但是态度极其恶劣。
当然，也有那种服务行业的客户，对我们态度非常好，很能理解我们。
前者为何出现？因为这就涉及人性。
人从内心都是渴望被认可的。不论是哪种形式。
如果你确实没有多大的能力，也做不到多么高的位置。
这时候，其他人对你的服务，也许能够弥补你的空虚吧。
所以，对于海底捞创始人张勇而言，他投身火锅行业，就是准备伺候人。
或者说，已经准备伺候好别人。
为何有的人说海底捞的服务很变态？就是细节到你无法想象的地步，甚至就是殷勤过度。
你上个厕所，有人给你开水龙头，挤洗手液……
好吧。我暂时没法体会那种感觉。
不过，同时和朋友沟通中，他们提到了一点，就是对于那样的服务有点不喜欢，甚至反感。
男女朋友在一起吃饭，服务员也会时不时搭讪。
男生想表现下，给女生夹菜，服务员帮忙捞菜。
你的手机刚放到桌上，就有人过来给你套上但是你还想玩。
你的杯子水少点，就有人马上加上，但是你不想喝啊……
你提出了意见，还是有人做，不然就扣工资。怎么办？
这样的服务，你真的喜欢吗？
03
怎样才是好服务？
这个命题很大，只能去揣测。
海底捞的那些服务是一种矛盾体。
为何这么说呢？因为它既是一种制度，也是培训时企业文化在心里最深的烙印。
只是这样一来，就形成尴尬的局面：他们服务，不再是真的完全以客户需求为导向。
和老蒋沟通，也聊到这一个困惑。老蒋说了这样一段话：
其实这样的一个过程，也是海底捞进行了客户筛选。
有的人就是非常吃这一套；虽然有的人不认可，最多就不来了，也不会造成太大的影响。
听完之后，我陷入了沉思了。那么到底什么是好的服务呢？客户需要的？
如果服务是以客户需求为导向，看似没有问题，不过貌似有失偏颇。
什么意思呢？因为有些需求你是满足不了的；有些需求是不一样的，你没法统一呀！
不过，有一点我能够理解清楚，能够在尽量充分的情况，考虑客户的需求，从而做出服务行动。
至少，这不坏嘛！只要我们不是想着抓住所有的客户，因为这不现实啊！
就像教培行业中，哪怕有的老师教的再好，学生成绩提升很大，服务很细致，家长还是会退费，甚至投诉。
这是不是不讲理嘛？
哎，也不至于如此。一千个读者，总会有一千个哈姆雷特吧！
04
服务体系如何去制定？
这个问题，和前面一段是不同的。
如果思考这个问题，我觉得不是简简单单以客户需求为出发点，而是要充分考虑整体情况。
如果我们真的去深入解剖海底捞的情况，应该可以看到一个本质：
那些回头客，真的是对所谓的服务很在意？
仅仅因为有免费美甲，免费水果，或者结账时送一个素菜就沦陷了？
如果第一反应就是服务，那可能是迷惑了双眼吧。
很简单，你去那些模仿海底捞的店吃饭，发现就不一定会有如此感觉。
原因何在？因为海底捞的主打就是服务，而非菜品。
从他们的老大张勇开始，到各位高层，中层，就是一直秉承这个信念的。
加上人治与法治的管理理念，让海底捞相同的服务，还是会让人显得不一样。
这种不一样，有时在顾客眼里，就是真诚；也许就是细心；也许是暖心……
如今，服务虽然可以取得重大战斗成果的时候，我自己也是一位极其重视服务的教培人。
不过，始终应该还是明白一点，服务的目的是留住客户。
而留住客户，不仅仅是享受服务，还有我们的产品。
就像我们对家长、学生无微不至，但是成绩始终没有提升，家长还是续费要你上。
难道你真的会不把成绩提升当成正事，仅仅还是做着原来的嘘寒问暖乎？
那就是不为人子啊！
【结语】
如果真的要进行比喻，我觉得产品相当于是主角，而服务就是配角。
再贴近点，就是能够推动情节发展的重要配角。
不过，如果配角盖过了主角的风头。
那就有趣了！