物业与业主：一对“剪不断理还乱”的欢喜冤家
“小物业”牵动“大民生”，因为物业行业涉及千家万户，因此物业服务的好坏直接关系到居民生活是否舒心。现实生活中，小区物业与业主之间往往会“相爱相杀”，是一对欢喜冤家。对于那些“剪不断理还乱”的物业纠纷，该如何破解？业主们又如何在纠纷中正确维护自己的合法权益？本版邀请到北京石景山区人民法院的四位法官及助理带来了破解物业纠纷“顽疾”的法治“良方”。
案例一
墙体“脱皮”砸坏车 责任到底谁来担？
3月21日清晨，李女士发现自己停放在楼下的小轿车被掉下来的墙皮砸得面目全非，天窗和前挡风玻璃均被砸破，轿车外观遭受不同程度的变形和掉漆，内部也损伤严重。看到此情景，李女士第一时间联系小区物业并报警，民警现场勘查后建议双方就涉案车辆损害赔付问题协商解决，但双方一直协商未果。无奈之下，李女士先行将车拖至4S店进行维修。
李女士认为，S公司作为涉案坠落墙体楼的管理单位，应当承担车辆遭受的经济损失，以及她因墙体脱落遭受的相关误工费及经济损失等共计2.9万余元。
“楼体上贴有小心落物、禁止高空抛物等警示标志，之前在过道拉有警戒线，但是仍有居民把警戒线取下撤掉，把车停到里面。”S公司回应称，事发之前，他们已经向集团申请资金来进行修缮，但正值申请批复期间，发生了这样的事故，“李女士停车的位置是小区的过道，并非车位里面，而且她举证的证据无法体现致害物是高空抛物还是脱落物，责任有待商榷。”
法院经审理认为，砸中涉案车辆的两块水泥块的颜色与楼体颜色一致，且楼体某层阳台下部有墙体脱落的痕迹，结合双方证据，认定该水泥块系墙体脱落具有高度盖然性（有可能又不是必然的性质），采信了李女士的主张。李女士停放车辆的位置并非固定停车位，也未与建筑物保持一定的安全距离，因此应承担一定责任。其次，S公司在发现涉案楼体出现墙体裂缝后，并未对该楼居民进行进一步的提示提醒，并且直至事发时也未完成对涉案楼体的修缮工作，应当承担侵权责任。最终，法院判决S公司赔偿李女士的车辆维修费、拖车费、座垫更换费等共计9800余元，驳回其他诉求。
◎案例解读◎
物件脱落、坠落损害责任的特点为：一是致害物为建筑物、构筑物或者其他设施等工作物及其搁置物、悬挂物；二是致害形态为建筑物和物件发生的脱落、坠落；三是归责原则为过错推定原则，在所有人管理人或者使用人不能证明自己没有过错的情况下，推定其对建筑物、构筑物或者其他设施及搁置物、悬挂物存在设置或管理瑕疵；四是责任主体具有多样性，包括所有人、管理人、使用人，且对造成损害的其他管理人享有追偿权。
如果因为物件脱落、坠落造成损害，被侵权人应就以下要素承担举证责任：1.证明自己遭受的损害系因建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成；2.损失的大小；3.被告为建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物的所有人、管理人或使用人。被侵权人无需对上述所有人、管理人或使用人存在过错进行举证，而应由所有人、管理人或使用人对自己没有过错承担举证责任，若不能举证证实自己没有过错，则应当承担侵权责任。
案例二
卫生间“水漫金山” 新房被淹成“粪池”
短短一周没回家，张奶奶一进门就“崩溃”了，刚装修完的新房变成“粪水池”，恶臭扑鼻，令人作呕。
原来，去年4月底，张奶奶的房屋所在的单元楼发生公共主管道堵塞，导致自家卫生间的马桶开始反水，大量异物溢出，堆积成堆，屋内异味久久不散。从卫生间流出的异物流经卫生间、客厅、卧室，被液体泡过的地板、床箱、床体等开始发霉，甚至裂缝变形，异味久久不散。张奶奶立即向W物业公司报修。W公司第一时间安排保洁人员清理屋内脏物，并承诺上报领导，有结果后第一时间联系张奶奶。
张奶奶原本是打算将自家房屋重新装修一番，于9月份出租，事发时才刚装修完工，并未住人，只是大约每周回家浇花一次，以至于过了一周，张奶奶才发现刚装修好的房子遭此劫难。
张奶奶称，起初，物业方打扫了房屋，表面上也积极联系各方解决。但数周内，均无任何实际行为。直到6月份，物业方也仅仅提供一种瓷砖，并表示只能这样了。双方协商毫无进展，张奶奶便以物业严重失职为由诉至法院，要求赔偿物品损失和房屋被迫闲置的经济损失，共计2.6万元。
庭审中，W公司对张奶奶房屋内卫生间反水的基本事实无异议，但认为事故原因不明。W公司表示，他们在接到业主报修后第一时间到现场进行清理，并积极协调开发商和业主解决问题，但各方未达成一致意见。事发时正处于疫情严重期间，房子并未对外出租，故并不认可房屋被迫闲置损失。
法院经审理认为，W公司作为小区物业服务企业，负有对共用设施设备进行日常维护养护、运行和管理的义务，其未能及时排除管线堵塞致污水回流，属于未尽到应负义务，对张奶奶的损失具有一定过错，应当承担相应责任。房屋因卫生间反水，导致业主确实无法居住使用。故法院综合考虑，判决W公司赔付张奶奶房屋的财产损失1.3万元。
◎案例解读◎
物业公司作为小区物业服务企业，负有对共用设施设备进行日常维护养护、运行和管理的义务，如未尽到应负义务，对原告的损失具有一定过错，应当承担相应责任。
一般来说，物业服务合同中会对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。物业服务公司应当按照合同约定，提供相应的服务。其中包括对物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
案例三
自称知情权受损 业主起诉物业被驳
侯忠是某小区的一位业主，他称自己从未在小区内见到过M物业公司公布属于业主收益的详细账目和金额，也从未见到支出的详细账目和金额，致使其作为业主的知情权受到侵害，故诉至法院，要求M公司在小区公告栏公布小区建筑物及附属设施的维修资金筹集使用情况、广告费等的详细收支情况、与物业公司共有部分的使用及详细收益情况和使用去向、属于业主收益的各年度财务收支账目和收支凭证等情况。庭审中，侯忠又要求公示M公司的具体收支账目、所涉及全部合同和票据，以反映各项收支的真实情况。
对此，M公司并不认可侯忠的说法。他们回应称，按照法律规定应公示的项目已经进行了公示。去年8月，他们在小区公示栏张贴公布了建筑物及附属设施的维修资金筹集使用情况。但公共维修账户是由建委进行监管的，M公司作为物业无权查看、管理，在使用公共维修基金的过程中均履行了相关的手续，并报建委核查备案。此外，M公司也根据法律规定，每年3月份将物业服务项目收支情况报告张贴于公告栏，同时报告业委会，业委会也已经将相关信息在小区业主论坛及微信公众号中公布。
法院认为，根据法律法规，小区内共有部分的使用和收益情况、公共设施的维护和收益情况、专项维修资金的使用情况均属于业主知情权范围，而该情况亦属于M公司掌握的内容，侯忠有权要求该公司提供他为小区业主期间的内容。根据双方在庭审中的陈述和提交的证据，侯忠主张公开的项目，M公司均已进行公示，侯忠再要求物业公布，缺乏事实和法律依据。至于侯忠要求M公司公示具体收支账目、所涉及全部合同和票据，因相关事项在财务上有严格的管理规范，客观上不适于公示，业主对账目凭证行使知情权应通过查阅的方式实现。最终，法院判决驳回侯忠的所有诉求。
◎案例解读◎
业主知情权，是业主基于业主身份所享有的了解建筑区内涉及业主共有权以及共同管理权相关事项的权利，业主行使知情权的方式主要为请求公布或请求查阅。需注意，请求查阅可以查阅任何应当向业主公开的情况和资料，但请求公布应当限于按照小区业主大会议事规则或者小区管理规约应当公布的事项，或者是适合公布的其他情况或资料。
现实生活中，业主知情权的实现一方面是业委会在业主大会定期会议前就物业管理、业委会工作、业主大会收支等情况向业主公告相关情况报告，或者是业委会、物业公司或其他管理人员在业主大会上所做的年度工作报告。另一方面是业主主动要求对相关情况和资料进行查阅或就涉及自身利益的事项向业委会、物业公司等义务主体提出询问。如果义务主体未依职责对相关情况或资料予以公布，或者业主依法行使知情权请求查阅遭到拒绝，业主可以提起业主知情权纠纷之诉，请求义务主体公布或请求查阅。
切实保障业主正当的知情权，可以有效抑制业主大会或业主委员会滥用管理权或者串通物业服务企业或其他管理人损害业主合法权益的行为。但要避免业主以行使知情权为手段，故意扰乱业委会、物业公司等正常的管理活动，谨防对广大业主的合法权益造成实质损害。
案例四
房屋漏水起纠纷 多年协商仍未果
2017年，家住6楼的刘良发现自家阳台、房顶及四周墙体开始漏水，漏水的位置集中在701露台下方，大约45平方米。发现漏水后，刘良及时与物业和7楼业主联系维修。各方当事人多次协商未得到有效解决。
2019年7月，刘良将701业主王馨、Z物业公司诉至法院。各方达成庭下和解，协商同意在露台上方搭建顶棚解决漏水问题。但2020年受疫情影响，直到6月份开始施工，没干几天又因施工违反相关规定被叫停。当时恰逢雨季，屋内渗水加重，在获得开工许可和各方同意后，刘良自行对露台重做防水施工。但在铺设第一遍防水层时，王馨发现防水层铺设过高导致雨水倒灌进自家，便叫停了防水施工。
刘良称，去年7月的一场大雨导致自家房屋的墙面、木板床体遭雨水浸泡，5楼墙顶也出现大面积渗水，才发现露台的防水卷材被蓄意破坏。他认为，雨季来临，王馨明知楼下漏雨，却未采取任何防水措施，在他自费修好防水后蓄意破坏导致屋内雨水渗漏严重，墙皮明显脱落、裂缝，危及家人安全，只能租房暂住。Z公司作为小区物业，未尽到巡查及管理义务，在他多次反映情况后仍未采取措施制止漏水。故诉至法院，恳请物业方及王馨尽快施工，解除房屋安全隐患。
王馨在法庭上辩称，露台虽然一直由她使用，但是自己并未进行破坏。漏水是由于公共区域的排水流经露台所致，自2012年起就有漏水情况，均是由Z公司进行维修。此外，双方协商后，刘良主动承担7层露台的防水工作，相应费用应自付。关于601修复费用和因漏水外出租房的费用，王馨并不认可，但愿意配合刘良做防水工程，前提是防水层的厚度不能超出原来露台的高度。
对于刘良的诉求，Z公司认为，露台是由王馨占有并使用，不属于公共区域，也不在物业维修范围。其次，露台漏水是因年久失修所致，即使没有公共排水也会漏水，而且露台铺设防水是刘良和王馨协商维修平台的费用，两项费用不应由Z公司承担。最后，刘良租住房屋和601室面积差距过大，租金标准过高。据中介公司介绍，601室一直在出租，因此租房费用不应由Z公司或王馨承担。同时，Z公司表示，如需对露台进行防水维修，他们会加以配合。
法院经审理认为，露台漏水是因年久失修，防水不够密实，同时西侧公共排水圆孔将水引入流经露台也会加剧露台漏水程度。因王馨一直占有使用露台，有义务对露台进行维修并承担因露台漏水造成的损失。另一方面，Z公司亦应及时履行对公共区域的维护、修缮工作。经现场勘验，若Z公司在漏水之前就将露台西侧圆孔接入排水管，自可降低露台漏水情况，且该项工程并不复杂，Z公司应对自己不及时履行减损义务的行为承担相应责任。最终，法院判决王馨和Z公司各自负担3万元，并协助配合刘良对露台进行防水施工。
◎案例解读◎
日常生活中，建筑物的公共区域往往因为物权人不够明确，导致一旦发生损害，责任主体互相扯皮的情况。一般来说，物业公司基于物业管理委托合同的约定以及相关法律法规的规定，应当对建筑物的公共区域进行管理及维护。其他民事主体基于约定或其他原因对建筑物的部分公共区域进行占有使用时，该民事主体虽非所有权人，但亦可因实际占有使用而需在法律上负担管理责任。如因该公共区域发生漏水，设施或附属物脱落、坠落等造成的损害，管理人应当承担相应的赔偿责任。
普法问答
法官助理刘叶
问题1：购买了商品预售房，还未交房，物业公司就让我交物业费，合理吗？
答：不合理。根据相关法律规定，房屋已竣工但尚未出售或者未交付给买受人的，物业服务费用应由建设单位交纳。因此在房屋未交付之前，业主不需要预交物业费。但是值得注意的是，如果开发商在订立商品房买卖合同时约定了就物业管理的协议，应重点注意是否存在预收物业管理费的条款，以防后续引发纠纷。
问题2：物业公司提供的物业服务让人不满意，可以变更物业公司吗？
答：可以变更，但需要履行一定程序。根据相关规定，业主享有合同任意解除权，业主依照法定程序可以共同决定解除物业服务合同，解聘物业服务人。该事项应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。决定解聘物业公司的，应当提前六十日书面通知物业服务人。同时依据法律规定，解除合同造成物业服务人损失的，除不可归责于业主的事由外，业主应当赔偿损失。
问题3：物业公司实行的物业费标准过高，是否可以调整？
答：可以调整，但是应按照政府指导价和市场价。根据相关规定，物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。对于实行政府指导价的，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。对于实行市场调节价格的，应当由业主与物业公司在物业合同中进行约定。
问题4：我住在一楼，需要向物业交纳电梯管理费吗?
答：需要，电梯一般都属于建筑物的共有部分，每个业主对其享有权利，同时也承担义务。根据相关规定，一楼的业主不得以在日常生活中不使用电梯为理由，不交纳电梯费用，即“不得以放弃权利不履行义务”。
问题5：物业公司提供的物业服务达不到约定标准，可以拒交物业费吗？
答：目前实践中，如果业主有“正当理由”可以拒交物业费，但是正当理由应限定在物业公司不履行物业服务合同，或者履行合同有重大瑕疵，或者其他正当合理的理由。以下情况可供参考:1.房屋质量问题还未交房，物业费是由开发商交纳；2.物业公司未履行物业合同服务责任的，全体业主可以拒交，但要有有力的证据；3.物业公司提供的服务质量达不到物业合同约定的标准；4.物业公司没有物价管理部门各项审批文件原件；5.物业公司擅自增加的收费项目、扩大收费范围、提高收费标准的。
（文中人物均为化名）