民事诉讼办案流程之接待咨询|法律大观
2015-11-27
Hosea按：
接待咨询当事人是律师业务的发端，与律师有关的任何项目，无论是诉讼还是非诉，无不从咨询开始。“只是因为在人群中多看了一眼……”道出了第一印象的重要性，当事人对律师好的印象是签约成功的一半。怎样将简单的咨询转化为业务的达成，学习一些方法和技巧很有必要。
1.接待咨询的目的
律师是将法律知识和经验装在时间单元里卖给当事人的商人，因此接待当事人就是商务洽谈，接受当事人的咨询不是炫耀自己的法律功底，也不是简单地解答当事人提出的问题。而是要能给当事人找到解决问题的最佳方案，或者帮助当事人解决问题，只有在这种情况下，当事人才可能将财产、自由，甚至于生命托付给你，获得当事人有别于其他律师对你的信任才能使你获得案源，成功签约。必须清楚作为接受服务方的当事人的真正需求。营销有两个层次：初级营销是发现其真正的需求并满足他；高级营销是针对自己具备的产品而挖掘其需求，就是把梳子卖给和尚的能力。而律师们要做的是在职业道德的范畴内给当事人灌输律师参与解决纠纷的必要性。记住，必须在第一次接谈解决他的真正担忧。而其真正的担忧，他不一定讲出来，比如觉得你年轻。你一定要去深度挖掘，并针对自己的优势和劣势准备好公式性的说辞。
因此，一次成功的接待必须应达到以下要求。其一是给予专业解答，其二是建立客户对接待律师的强烈认同和信任,其三是明白当事人犹豫是否委托的原因并尽力解决它。
2.接待前的准备
当事人的咨询可能来自于陌生人，亲人、朋友、老客户及其介绍的客户，有的是现场咨询，我们无从准备，需要立即进入状态；面对有电话或面谈预约的当事人，须寻找时机做好咨询准备，具体为：
第一，要了解洽谈的对象。在正式谈判之前，我们最好跟客户有所接触，有一个相互了解的过程，最起码通过电话了解到一些基本情况，通过网络查询到一些基本信息，或者通过其他渠道探究出我们要面对的洽谈对象的一些更多的信息和情况，这对我们进入正式谈判是非常有好处的。
我们要了解洽谈客户的情况包括：（1）我们要谈的人是谁。要了解他的基本信息、背景、所处行业和领域；他的企业规模、他的知名度怎么样；他以往的信誉怎么样；他以往是否有购买律师服务的经历；跟你谈判的这个人是什么人，他是否有决定权，他的个人和性格怎么样。（2）客户需要律师做什么。需要我们提供哪一类的服务或者什么性质的服务，比如是诉讼还是非诉；他的业务涉及到哪些领域；客户有什么样的目标；能否事先提供一些背景资料或者一些即将委托事务的资料。
第二，在对客户初步了解的基础上做些专业方面的功课：
（1）查询相关法律法规，比对类似案件，了解相关司法实践。
（2）做好如何报价的准备，还要了解其他律所、同行的收费标准。同时了解潜在客户的支付能力、信誉、经营状况，这是为了我们在收费方式上有所衡量。
第三，根据以上的信息，确定谈判的策略。其实谈判策略是非常灵活机动，最关键一点就是要确定你谈判的底线。
确定了底线之后，在谈判之前，我们需要注意这样一个问题：谈判的动力和如何获取谈判动力的问题。这个问题非常重要，因为你会见客户的动力以及用什么样的动力去会见客户对你谈判成功与否非常重要。
此外，备一本空白纸，当有当事人不咨询时或者当事人电话咨询时，随意把一些重要信息记录在白纸上。重要记下来，不重要的不需要记录，把时间充分利用起来和对方进行沟通。对于接案来说，沟通远比法律知识本身更重要，双方交谈的时候更多是谈对于案件事实情况，然后律师要做的工作是对事实进行判断并形成自己的法律意见。
3.学会给当事人分类
律师要有火眼金睛，在较短的时间内对客户进行分类，判断来访者的目的以及经济承受能力。来访者从严格上说，还不是律师的客户，只能说是律师的潜在客户。据笔者的经验，可以对来访者进行如下分类。
从聘请律师的需要程度来分，可分为：一是急于想聘请律师的，律师应该迅速与其沟通，签订委托合同，以便尽快投入工作。二是确实想聘请律师，但事情不急，来访主要是询问价格的，以便货比三家，最后再决定委托谁去做。对这类当事人，律师应该通过言谈，以自己的实力取信当事人。三是不想聘请律师，来访的目的是骗取律师的法律知识与操作经验，以便自己拿去操作。这类来访者，属于欺诈律师型的人，律师一般很难识别。简单的做法是，在没有接受委托之前，律师可以大体上分析案情，但不可告知来访者案件的具体操作步骤。四是确实也想请律师，但其请律师的目的是想通过律师提供的服务，达到自己的非法目的，尽管来访者不会明确告诉律师案件的真实情况，通过交谈，有经验的律师是能够判断出来的。对这类来访者，律师应该明确予以拒绝，否则，后患无穷。
从来访者是否是案件当事人来分，可分为以下几类：第一种，是案件当事人。对于案件当事人，律师就应该认真对待。第二种，当事人亲友，或者其他利益相关人。对于这类来访者，律师的谈话应该蜻蜓点水，点到为止，劝说让真正的案件当事人来律师事务所面谈。第三类，是案件当事人，但不是能够决定是否委托的关键人。对这类当事人，律师应该动员当事人背后的案件实际操控人来所面谈。有时候，来访者中，有多人，律师应该判断谁是案件的实际控制人。
从来访者的经济承受能力可分为：一、较强，可按标准收费；二、一般，半风险代理；三、较差，优质案源，当事人人品又不错的，全风险代理。
从来访者的性格来分，大致可分为：一、夸张型，律师要对其适度降温。二、理智型，律师对其讲话要相关严谨。三、喜欢奉承型，律师可以对其适当赞美，但应该有度。四、优柔寡断型，告知后果。五、狡诈型，离其远点。六、忠厚老实型，不能让老实人吃亏。七、盲目型,律师一定要对其释明诉讼风险。
从来访者要购买的服务类型看，可分为：一、真正购买法律服务的。对这类当事人，应该认直对待。二、购买律师与法官、检察官、或者公安人员关系的。对这类案件，我的意见是最好不要接，即使律师有可能与上述人员有一定的私交，律师没有必要为了收取区区代理费，拿自己的饭碗与自由去做赌注。做关系的律师不是真正意义上的律师，充其量只能算作法律掮客。
4.接待咨询的形象定位
律师在仪表上要给人专业、稳重、强势的印象。仪表包括外貌、着装。律师的外表，应该是庄重、整洁、大方、得体。在客户看来，一个穿职业装的律师他的专业精神通常要高于一身休闲打扮的律师。法律服务是无形化的，客户在接受你的服务之前，他无法对你的专业能力形成一个准确的判断，你要尽可能地通过一些有形化的展示来启发他对你专业素质的良好想象，这就包括你的仪表。
律师要内外兼修，谦和有礼、落落大方能使当事人感觉律师是为自己服务的，是可以信赖和托付的人，与客户见面时，在做完简短的自我介绍后，握手就坐。在就坐时要注意位置的把握，尽量让客户坐在你的左手边，据研究表明，从人的习惯和心理来讲，转脸向右边的人说话会觉得比较随意和倾和，易于向人表达，这可以让他更坦诚的向你叙述案情，加深你和客户之间的沟通。如果条件允许的话，请内勤接待人员倒杯水。
在接待当事人时要热情，但涉及到专业内容时，你就是绝对的不苟言笑的权威。要把你的真诚关切和同情表现出来。但是，你不能站在当事人的立场去意气用事，如果当事人的不理智还可以理解的话，律师的大喜大悲是绝对不职业的表现。只有自信的律师这样赢得当事人的信任。自信，不但是对法律知识的熟练、专业，还要把这种自信通过语言、神态等传递给当事人。让当事人对律师产生信任感，如遇到救星一般。是不是很像洗脑？是的。接待的过程，就是洗脑的过程。当然这不是盲目自信。自信，具体来说有三个层面的。第一是对法律的信仰，第二是对自己的能力，第三是对当事人的案件。法律的信仰通常容易被忽视，而且在律师行业干得越久反而越缺乏。这是绝对不正常的。试想，大多数当事人是相信司法才会诉求诉讼的，才会把人民币交给律师而不是直接给法官。如果，作为律师都表现出对司法公正的怀疑和不屑，那你怎么去说服你的当事人。第二点，你得表现出对自己能力的绝对信心，给当事人以不可替代性（因为当事人也会货比三家），对你没把握的法律，就要学会打太极，过后再去弥补。第三，就是对当事人的案件表现出来信心。律师需要具备回天之术，当事人要找你解决的事情都是尽自己所能无力的棘手事情，要是很明显就会取胜的事情就不会劳驾你了。胜负是相对而不是绝对的。当然，对当事人不合理的要求或者期望绝不要承诺。但当事人通常都会让你给下一个结论。你只有晦涩的去回答了。
5.学会倾听
学会倾听，认真倾听是一个非常重要的环节，没有认真的，冷静的去倾听前，不要着急发问。有一些当事人，你还没有给他解答，仅仅是去倾听他的委屈，他的不幸，他的痛苦，他就已经对你感恩戴德了。为什么？因为没有人认真倾听过他们！
怎么倾听？倾听什么？其实就是要在当事人的言语间捕捉到这是否属于法律问题？是一个什么法律问题？涉及哪些法律关系？比如说：当事人讲到在工地上发生伤亡事件了，马上你要捕捉到这有可能是个工伤问题。讲到人被抓了，你马上就要捕捉到这可能是一个刑事案件了，然后刑事案件你就要在他的阐述中捕捉到是故意伤害、故意杀人还是过失行为？他是被害人还是被告人？要在当事人前面几句话中就抓住这些问题，每个细节都要专注地倾听，任何一个细节你一旦错漏了，有可能就对你下一步的问甚至后面的解答都会造成影响，如果你没有认真倾听，那就提不出关键的、核心的问题，甚至提出了一些当事人已经回答过的问题，所以倾听是咨询的前提和基础。
作为一名优秀的律师，善于倾听是必要的。学会倾听对方陈述，尽可能不要打断客户的陈述，“我听故我在”。你要有耐心去倾听，还要学会“倾听—询问—再倾听—再询问”。询问就是引导，引导对方回到正确的方向上来。我们还要学会找到对方谈话中一些背后的信息，所谓“话中有话、弦外有音”。所以，我们要学会倾听，善于倾听，听出谈话中的“弦外之音”。
倾听完毕要进行信息确认。通过“倾听—询问—再倾听—再询问”这样一个过程，包括在这个过程中和这个过程结束之后很短的时间内，我们要准确地把听到的信息进行整理、归纳、要点概括，对信息进行确认，这叫做律师对陌生信息的处理能力，这非常重要。
假如客户跟我们谈的是一个诉讼案件，假如他被诉成为被告，我们要了解这是一个什么性质的案件，涉及到哪个专业领域；我们要把基本案情提炼出来。我们要知道这个案件处于什么阶段，假如他是在答辩期，我们要提醒他一些期限，在这个期间内的一些权利我们要提醒到、注意到。
还有一个信息需要确认：此前他有没有委托其他律师。
被诉成为被告之后，客户的目标通常有两种：一是希望在实体判决结果上赢得诉讼，驳回或者部分驳回诉讼请求；二是拖延时间。
然后，你要判断客户的次要目标是什么，他对收费有什么样的预期，他想付多少费用。 客户的境遇、情绪和期望值，对客户主要负责人的性格进行分析这些分析为下一步律师的报价提供一定的依据。
6.学会发问
听完客户的全部叙述后，这时候该发挥你做为一名律师的专业优势了。具体方法是，先把客户刚才叙述的案情再重复一遍，并且每说完一个大体环节时，要询问客户“是不是这样？”这样做可以保证案情的准确，关键的是这样做可以让客户跟着你的专业思路走，引导他进入咨询的状态。当案情叙述完并得到客户的认可后，在你的心里已经有了清晰的认识，此时你要做的就是运用专业知识给客户进行解答，在解答的时候要注意抓住争议重点，言简意赅的解答，尽量用老百姓的话解答，让客户听懂。同时，更重要的是，在解答时，你要指出客户在案情中所遭受的侵害，尽量站在客户的角度，用现行法律一一解答，必要的时候，可以举一些有效的案例来给客户分析案情，当客户听着你的解答，频频点头表示赞许时，你的接待就成功一半了。
在倾听完当事人的陈述后可以而且通常必要给当事人做一个法律上的判断、分析，要说到的内容：①把案子的争议焦点准确地总结归纳出来；②分析目前的优劣势：首先指出案子的难点，然后指出突破口。当然对案件的法律分析不能太详尽。对程序上就更要少谈了，因为，很多当事人利用大多数律所咨询不收费的特点，逐个询问。多了，他就基本上对自己的案件很熟悉了。但程序上的东西，是很难一下子通过看书等方式就可以操作的。但如果你对程序说得太多，就会是得到帮了别人亏了自己的结局。具体说到什么样的程度，需把握以下尺度：①既要指出他面临的困难，又不要让客户觉得你在夸大其词、小题大作；②你要提出解决办法，又不能让客户抛开你直接操作；③既要展示你的专业能力，又不能让客户感觉到你在自我吹嘘；④既要诚恳地表达出你有接受委托的愿望，又不能把自己降低到所谓的“贱子跪自陈”。最后，要以谢客的方式结束咨询，表示你还是一个很忙而不是把当事人当作救星样的成功律师。
在交谈的过程中，律师所面对的当事人很可能已经走访了多家律所，对该方面的律师已有所了解。如果当事人问及律师的工作能力及其他方面的问题的。依据律师职业道德要求律师不能吹嘘自己，压制贬低同行。但是当事人难免会提出类似的问题，怎么回答呢？如果说及同行的话，不仅要遵守职业道德，也要遵守做人的原则，最好回避关于对同行进行评价的话。对于自己，肯定是要展现自己最精干的一面，但是可以不露痕迹地通过事实来证明自己的工作能力，不要夸夸其谈。比如，如果没有其他同事在跟前，你可以向当事人出示一些你的获奖证书，口气平淡的叙述一些你的成功案例。如果有同事在的话，就诚恳地向当事人表示，你一定会遵守职业道德，全心全意地投入到案子之中，努力为对方争取合法的权益。尤其值得注意的是，当事人与法律无关的问题不是都要解答的，你觉得不好回答的，可以轻描淡写地回避，推说下次再交流。
接待咨询时，我们面对的是当事人，是遇到问题需要解决的人，并不是法学院的学生，所以不需要你一味地和他讲法律，而是告诉他，这个案子要怎么办？能怎么办？能办到什么程度。
接待当事人的过程中，遇到自己不熟悉的领域中的问题，切忌敷衍当事人，也不要盲目拒绝，否则这个问题永远是你的盲区，你永远也不知道要怎么解决。律师并不是万能的，所以如果遇到这种情况，你完全可以坦白地告诉当事人这个问题我还不能负责任地回答你，或者说这是自己的弱项，能不能等下来查阅相关资料、请教该领域专业人士以后再来解答？很多律师可能会认为这样会不会让当事人怀疑自己的能力，连当事人提出的问题都无法解答。这是非常狭隘的想法，如果你这样想，恰恰证明了你的不自信，真正明事理的当事人绝不会因为律师的坦诚而看低你的专业素养，相反，只会感动于你的认真负责，对你更加信任。
律师不能“包打官司”，因为影响一个案子最终结果的因素包括法律、证据、社会影响等多方面因素，任何律师也不能把握案子的最终结果，所以切忌对当事人做出100%的承诺。但是这并不意味着案子的发展变幻莫测、完全无迹可寻，在证据充分、事实清楚的情形下也可以有条件的对当事人做出承诺。比如告诉当事人：这个案子如果具备什么样的条件，就会有什么样的把握；或者从法律的角度来分析，这个案子应该是什么样的结局。这样做的目的是让自己有路可退，案子结束以后，无论结果如何，当事人不会把矛头指向你。这恰好也说明一个案子的成败并不是判决本身表现出来的输赢，而是最终的结果是否为当事人认可或者接受。即使是判决结果输了，当事人仍然对你充满感激，这就是一个案子成功的表现。
7.如何报价
策略一、律师费的要价要适当，入乡为俗，特别是刚出道的执业律师。天天盼案子，想案子，甚至想做个免费的法律援助案件也能增长点经验。但是案件真的来了，要价又往高了要。当事人望而却步。心不能太渴。要抱着学习的心态来接案办案。必要时可以先收个前期费用，哪怕是几百元（因地区而异）。一旦案件接到手，当事人一般不会再换人。因为这意味着他还要把前因后果来龙去脉再讲一遍。特别是当事人的心痛史，一般不愿意反复地揭开伤疤。所以可以分阶段收费。接受委托时交多少，立案时交多少，判决书下来交多少，执行后交多少。或者律师介入协调成功交多少，不成功退多少，进入诉讼阶段另行收费等。律师可以做一个收费价目表，把不同阶段、不同项目的收费标准详细的列份清单，在与当事人谈论为妥费用时让当事人过目。还有，分阶段收费要写清付费条款，而且律师要对风险有个准确的评估。不然，帮当事人维权后，再给自己维权，很是笑话。律师本来是解决问题、解决矛盾的，弄到最后把自己牵扯进去，浪费时间，还很生气。不值得。
律师在报价时需要考虑的几个因素：（1）案件的难易程度、标的额大小、支付方式是否与结果挂钩（一般代理还是风险代理）、客户的期望值和对服务的要求。（2）客户的经营规模和所处的地域。（3）企业的决策者对律师服务的重视程度。（4）律师的成本和利润预期。（5）同行的收费标准。
综合以上因素，你报出来的价应该留有砍价的余地，但又不能有太大的余地。律师报出来的价要有依据，你要让当事人在跟你讨价还价的过程中更加坚定对你的选择。
例：在某报价实例中，我们给客户写报价说明的时候，报价参考以下几个因素：①企业的注册资本和投资总额；②案件的复杂程度；③仲裁委所收的仲裁费；④前一个案件的律师费；⑤这个案子虽然看起来没有标的，但如果胜诉了你会得到多少利益，如果败诉了你会丧失多少利益。
注意：跟企业有权决定的人谈，直接提出一个报价风险不大，如果跟无权决定的人谈，你要是直接提出一个报价，风险特别大，因为他上报的时候，把你的理由要么故意省略，要么表达不全。所以，我们通常的办法是，如果是跟无权决定的人谈，我们不在初次见面的时候提报价，我们回去后给他写书面说明。但是，如果无权决定的人一定要让我们报出价，我们报出后，马上起草书面说明传过去。
策略二、在报价时律师要给一个明确的报价，或者底价。让当事人心里有数。不要模棱两可。很多人买东西时，就喜欢进明码标价的场所。否则，特别对钱包不鼓的人来说，会产生怯场，连门都不敢进了。报价时底气要足，还要体现出对当事人的理解和让步。不管你实际让步与否，你要给当事人这种感觉。说了那么多，你会发现，我一直在讲感觉。也就是说，不管你实际是怎样的人，你一定给当事人热诚信任的感觉；不管报价如何，你一定要给当事人占了便宜的感觉。
同时，律师在报价时还需要注意以下事项：（1）尽可能的情况下，我们不要先报价，但通常客户让我们先报价。我们在第一次报价的时候，要给自己留有余地。如果客户先开价，正好在我们的底线之上，我们即使接受也不要表现得太兴高采烈。（2）在谈判过程中，我们要拒绝时，尽可能不要使用“不行”等生硬字眼，我们要用其他委婉的表达方式替代，比如我们可以说：“能不能这样”、“如果可以话，可不可以考虑这样一个方案”。这样容易让人接受，不容易使谈判陷入僵局。不仅仅在收费谈判中，包括我们在跟客户合作过程中，其实很多时候你的这种拒绝、这种坚持都需要技巧的。（3）在判断、了解客户性格的基础上，你要确定如何跟他沟通，用他能接受的方式去沟通。如果我们跟客户原本就比较熟，我们也可以灵活一点，在谈判过程中可以诉诉苦、调调侃。
同时不管案子的标的有多大，你一定不要流露出兴奋和急迫的神态。当事人喜欢稳重的律师，不喜欢轻浮的律师。如果感觉到当事人的诚意不够大，那么既要表现出你的认真负责，又要表现出自己的见多识广。
8.咨询完毕
案件咨询完毕后，有些客户会主动询问如需委托时，代理费是多少，表明愿意委托的意愿。而有些客户还会打破砂锅问到底，尽量将自己现在不懂和将来也不懂的问题全问完，这时候（不要崩溃和不耐烦），我的做法是也尽量的用简短而准确的语言将他的问题耐心的回答完，并且在回答中提示这些事情都属于我们律师的业务范围，切忌解答问题时遮遮掩掩，要知道现在这个世界上没有笨人，如果让你的客户觉得你是在有意回避他的提问时，你在他心目中的印象就大大折扣了，以前所做的工作就付之东流了。话说到这里，我认为，不管案件的代理成功与否，都要坦诚相待每一个客户，诚恳信用不仅是接待客户的宗旨，同是也是我们做律师的根本宗旨。
案件咨询完成后，可能有的客户就会当场办理委托手续，而有的客户需要回去考虑一下才能决定是否委托，这时要注意留下客户的电话号码，不要有客户没有委托的意愿，留不留电话都无所谓的心理。
送走完客户后，不要觉得本次接待咨询就到此结束，实际上并不是。还记不记得你留的客户的电话了？要在隔个几天后，给客户打电话回访，询问事态的进展情况，表示对事态的关注，切忌直接就开门见山的问“是否委托我办理这个案件”之类的话，这会让客户感到很反感，认为你只是想挣那几个代理费而已。
附：常见问题解答
一是我这案子是否能赢？
这一问题，律师可以根据客户的叙述与其所提供的证据，做一个基本的判断，但一定不能包赢，案件的输赢最终不是律师说了算。影响案件的变数很多，当事人所言是否真实，证据是否合法、优势，对方当事人的抗辩理由能否成立、以及一些非法律因素，都有可能影响案件的结果，所以律师千万不能包打官司。相反，如果来访者决定签订委托代理合同，律师还应该书面告知法律风险，让客户签字确认，或者在接待笔录中告知法律风险，用以存档备查，以防因案件结果不如客户所愿，客户反过来找律师的麻烦。
另一重要问题是：律师是否认识法官？
这一问题，我认为律师应该这样回答。做为律师，认识法官很正常。但是，决定案件输赢不在于律师是否认识法官。法官要保自己的饭碗，一般不会也不敢枉法裁判。
附：律师接待笔录
律师接待咨询笔录
时间：______________________________________
地点：______________________________________
接待人：____________________________________
记录人：____________________________________
被接待人：姓名：________性别：___年龄：_____职业：_________
联系方式：__________住址：______________________
被接待人陈述：___________________________________________________________
问：_____________________________________________________________________
答：_____________________________________________________________________
……
接待人总结：_____________________________________________________________
接待律师：根据你所陈述的情况，我们可以为你提供法律服务。在接受委托之前，我们要向你告知如下法律服务风险和法律服务要求：
1、律师不承担办案风险，律师不能承诺办案结果，也无法承诺办结案件的具体期限;
2、律师只能依法维护你的合法权益，不能为你弄虚作假和提供伪证;
3、律师只能依法提供法律服务，不负责向办案人员请客送礼和行贿;
4、你本人应当积极举证，需要律师为你调查取证的，你应全力配合律师调查取证;
5、如果你隐瞒重要事实或委托的事项违法或者利用律师提供的服务从事违法活动，律师有权拒绝辩护或代理。以上告知事项，你都听清楚了吗?
被接待人：清楚了。
接待律师：我们按照规定并根据你的案情收取律师费(见委托代理合同)，对此，你是否还存在异议?
被接待人：没有异议。
以上纪录内容(我已详细阅读或仔细听了律师的宣读)，记录的内容均我口述，并且准确无误。如有不实，我愿承担一切法律责任。同时，对律师的告知内容我已全面了解、清楚。
被询问人(签名/盖章并捺指印)：
注：1、被询问人应在全部询问笔录纸上捺骑缝指印。2、被询问人应在讯问笔录所有更改处上捺指印。3、律师如有针对本事项告知的具体内容也可记录在询问笔录上。
___________年_________月_______日
参考: 1. 尚权刑辩：《律师接案策略》
2.汪代刚 ：《律师接待当事人技巧心得 》
3.张磊：《年轻律师如何接待当事人，提高签约率？》
4.曾洪文：《怎样接待当事人》