这一次，蔚来与用户谁都没错

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2021/07/22

作为一家公认的“用户企业”，当问题发生，蔚来并没有像某些品牌一样，选择逃避或者直接置之不理，反而是真正从用户的角度出发，尽全力为其解决。

记者丨崔力文

责编丨曹佳东

编辑丨朱锦斌

2019年的蔚来，的确很难。电池召回风波、融资一波三折、亏损持续扩大，甚至被“最快今年，最晚明年”的诅咒一直所笼罩，整个行业都将看衰这家车企，当作政治正确。

2020年的蔚来，开始逆袭。“相比于困难重重的2019年，今年的蔚来，已经从重症监护室转到普通病房了。”

2021年的蔚来，急速狂奔。转至普通病房后，面对最终康复出院的“诱惑”，在李斌的带领下，不敢出现任何的懈怠。

而在此过程中，这家已经牢牢坐稳中国新势力造车头把交椅的车企，愈发深知“用户”才是其发展道路上最为坚固的根基。

“对用户好是一种手段，不是一种目的。”这样一句能够代表公司文化的标语，也不止一次地被提及。

奈何，近来发生的一场“小插曲”，令蔚来再次受到重点关注：一些蔚来用户投诉了自己爱车的座椅。或许市场中99%的品牌都不会对用户投诉座椅有所回应，但蔚来深知，曾经是谁将其成功拽出泥潭，用户的重要性，无需多说。

效率与诚意

“如果我们为自己的服务打分的话，六十分及格，一百分满分，我给自己打五十分，因为不是我们想对用户好，就意味着我们就能做到这么好。”

今年2月，央视遇见《遇见大咖》节目中，在被问及对于目前的服务表现是否满意时，李斌的回答，出乎大多人的意料。极致谦逊的背后，除了钦佩他对蔚来服务体系每一处细节的把控能力外，从中同样能够听出一丝仍不满足。

殊不知，不久前，一场因“座椅”舒适度引发的争论，悄然在蔚来与某位车主间发生。很快，随着事情慢慢发酵，原本仅是个例的问题，引来了越来越多的用户关注 。

甚至李斌亲自下场回复，并颇为重视的组织座椅体验的专项会议，成立座椅体验改进工作专门小组。

随即，自4月中旬一直持续到5月底，蔚来官方回收并分析了近3万份座椅舒适体验问卷。其中，有大约20%的用户，有着明确的舒适性体验改善需求。换言之，正是这6000名用户的真实反馈，让蔚来坚定了要为他们提升座椅舒适度的进一步动作，即使需要付出高昂的成本。

同时，在4月中旬至5月中旬期间，分别身处8座城市的蔚来用户，也参与了座椅样件第一阶段的舒适性调研。北京时间5月23日，组织了座椅舒适性体验提升线上讨论会。

而到了5月底至7月中，蔚来持续进行方案优化，体验范围继续扩大，共有23城423位用户参与了相关测试，约8成用户表示体验有提升。

之后，蔚来则迅速开始供应链和服务实施的准备工作，以及人员培训、场地安排和零件生产。最终，北京时间7月18日，位于蔚来合肥先进制造基地，举行了座椅舒适体验个性化方案沟通会。

从结果来看，可谓解决了部分用户，有关座椅舒适度的疑虑。至于具体方案，根据不同车型，共分为两种。

其一，ES8座椅个性化调整方案。主驾座盆角度：更换座椅座盆里的四连杠支架（200元）；主驾座椅调整：更换座垫海绵（200元）；前排头枕调整：头枕向后调整并变软（主驾200元/副驾200元）；座椅调软：座椅及靠背填充舒适性海绵（主驾500/副驾500元/二排1000元）。

注：如已选择主驾座椅调软，主驾坐垫调整将不另收费用；部分ES8创始版用户的头枕调整预计在4-5个月后提供安装。

其二，ES6/EC6座椅个性化调整方案。前排坐盆角度：更换座椅车身支架，并更换座椅坐盆里的四连杆支架（主驾200元/副驾200元）；二排靠背角度：更换靠背高位锁钩（200元）；前排头枕调整：减薄头枕并变软（主驾200、副驾200）；座椅调软：更换前排靠背发泡并调整腰托位置，前排座垫填充舒适性海绵，更换后排座垫及靠背发泡（主驾500元、副驾500元、二排1000元）。

注：女王副驾不可调整坐盆角度。

可以说，合理均摊成本的前提下，为有着座椅舒适度调整需求的用户，拿出了一份足够具有诚意的价格与方案。同时，也从侧面体现出，蔚来对于自家用户的重视程度，只增不减。

此外，在短短3个月时间内，能够完成从产品开发、验证，到订单系统、服务能力匹配，再到合理定价等一系列工作，整个公司体系的执行效率，也得到了一次完美的展现。

彼此，谁都没错

平心而论，伴随蔚来成功拿出一份较为完善的解决方案，这场关于座椅舒适的讨论，暂且可以告一段落。

不过依然有人存疑，造成今天这番局面的根本原因，是否与其产品自诞生之初，就有着设计层面的缺陷有关？在我看来，答案必然是否定的。

首先，有关座椅舒适度的衡量标准，本来就是一个因人而异的东西，并且带有非常强烈的主观感受。过去一年，分别驾驶蔚来ES8、ES6、EC6的累计时间也长达近一个月，就我个人角度出发，并未感受到任何不适，甚至较为喜欢这种有着较强支撑感的座椅取向。

再者，了解蔚来后你会发现，虽然是以中大型SUV切入豪华车市场，但自品牌建立之初，“运动化”都是其自身想要标榜的标签之一。

所以能够看到蔚来目前在售的三款产品，0至100公里加速时间均做到了5秒之内。基于这样的背景，一款更为偏向运动调校的座椅必不可少。

至此，足以说明部分用户对座椅舒适度产生质疑，并不是座椅本身具有设计缺陷。整件事情的发生，更多还是由于部分用户个人化的用车感受，与蔚来的产品调性，有所偏差所造成。

因此，在这点上，蔚来本身并没错。只不过，站在用户的角度考虑，既然选择相信这家车企，购买其产品，那么相应提出需求，同样没有任何过错。

值得庆幸的是，作为一家公认的“用户企业”，当问题发生，蔚来并没有像某些品牌一样，选择逃避或者直接置之不理。

反而，从CEO李斌，到执行层面的员工，颇为重视地倾听车主的诉求，积极的应对，用不到3个月的时间，给出舒适性体验个性化方案，淋漓尽致体现出整个公司的能力。与用户之间的隔阂，同样随即消散。

文末，依然想要强调，当“用户企业”正在成为行业“标配”，用户不满情绪发酵时，怎样做出应对措施往往考验着这家企业最底层的功力。

蔚来，看似早已悟出了其中的道理，并走在成为一家“真用户企业”的路上。虽然过程仍存荆棘，但截至目前已然取得了不错的效果。现象背后无疑也在充分证明，只有真正站在用户的角度出发，才是能够卖好自家产品的唯一解。

毕竟，仅仅靠说，成为不了用户企业。

｜崔力文｜

爱车如命，

更爱电动汽车的小编一枚~