如何做好双十一的客服守门员
这是我入行以来经历的第六个大促活动，可是我一点儿也不敢松懈。
双十一发展到现在，已经不只是电商平台和消费者的狂欢节，而是一场涉及品牌方、供应链、仓储物流、前端销售等环节的战役。
尤其是在今年疫情的大背景下，大多数企业都把希望寄托于第三和第四季度，而作为第四季度的重头戏双十一更是寄予了大家更为沉重的期望。
作为主销两季产品的公司客服部负责人，双十一和双十二对于我来说只许成功，不许失败。
客服人/梁京
第一部分：赛前准备
1、高峰流量预测
2、售前售后人员盘点
3、开门红复盘
4、激励方案宣贯
5、店铺活动对接及宣讲
第二部分：比赛进行中
6、大促现场物资准备（活动及食物）
7、现场管理和实时流量监控
第三部分：赛后收场
8、安排客服调休
9、比赛结果统计和激励
做高峰时段接待量预测是非常重要的事情，因为这一步工作是你判断双十一需要多少人员的关键，如果没有做高峰时段接待量预测可能出现两种情况：
第一人员准备过少，双十一当天流量爆灯，客服接待不过来导致订单流失和造成客服心态崩溃以及人员疲惫，影响双十一全天状态；
第二人员准备过多，对于公司来说费用成本增加利润下降，还有会造成当天客服个人接待量过少，无法营造紧张的氛围，客服热情无法调动起来从而影响大促接待。
那么如何做高峰时段流量预测呢？
先和运营部门确定当日销售目标，根据店铺的客销占比确定客服当天的销售目标，再根据平常的经验去预测客服当天最高和最低的转化率去推测，如果想要达成目标，我们需要有多少个售前咨询，最后一步就是根据客服的当日接待能力去分解售前咨询量。这样便可得出双十一当天需要的售前人员数量了。
其实客服和商家一样，都希望在双十一赚得盆满钵满，这个是可以理解的。
所以我们在正常的绩效激励之外还需要针对各项指标设置额外的激励，比如售前客服的最高销售额、最高转化率、售后客服的工单处理量和当月退货率达标激励等。
还有一个更加重要的是，很多管理者会陷入一种误区，觉得我已经设置了激励方案，公司也通过了，我就在群里一纸公文通知就可以了。
其实不对，我们应该更加注重宣贯这个动作，告知客服付出是有收获的，而且我们非常尊重大家的付出，希望大促期间大家要更加努力争取获得报酬的同时获得荣耀。
这个激励方案虽说是锦上添花的事情，但有时候锦上添花比雪中送炭更加重要。
双十一的价格如何算，是一个必须要在双十一前就要确保每个客服都清楚的事项。
店铺优惠、平台津贴、定金膨胀、尾款计算这些客服一定要一清二楚。连客服都计算不清的话，顾客对我们的信任感会大打折扣，从而会流失到竞品店铺，还有就是价格承诺错误是一个会给店铺带来严重损失的行为。
因此，主管有必要在活动开始之前，了解清楚各个店铺、各个商品的活动玩法，并及时跟客服进行讲解。
开门红对于客服来说，就相当于“小高考”。
其实我们可以在开门红提前按照双十一的准备方案演练一次，再根据开门红的实施结果去纠正我们的准备方案。比如可以根据开门红的销售情况重新评估我们的销售目标和高峰接待时段，看人员的排班是否需要调整，做到真正的运筹帷幄。
双十一当晚的主角是客服，因为双十一最终呈现的销售成果的很大一部分是客服部决定的。如何调动起公司所有人尤其是客服的热情和积极性呢？
主管可以提前和公司的后勤部门提出需求，一起配合来完成这件事情。大促标语、现场音乐、激励横幅都有利于大促气氛的营造。还有一个是后勤部门需要准备好大家熬夜需要红牛、咖啡、以及夜宵。
虽然这些东西看起来是为了食用，但是也是我们营造大促特殊氛围的手段之一。它们还有一个作用是填补流量空白时段的无聊，避免大家过于松懈。
现场管理主要指的是主管要保证现场一切正常：不管是人员出勤还是机器设备，一切有熬尽可能地按照我们的准备方案去进行，到什么时间该做什么事。
实时流量监控指的是我们需要做一个流量监控模型，这个模型需要反映三个数据：去年同期大促的实际流量变动、今年预测流量变动以及今年实际流量情况。这样子可以反映我们去年和今年的流量情况对比，也可以反映我们所做的流量预测是否准确。
电商的大促其实是很有节奏的，双十一过完，可以陆续安排加班的售前客服调休，有张有弛才能为接下来的双十二和年末的年货节蓄力。
双十一的加班假期应该在十二月前休息完毕，这样才不会影响双十二的接待排班。
有些公司可能前面的准备工作和大促中的各项工作都做的很好，但是关于双十一承诺给客服人员的激励却迟迟不发。
我曾经听说过有公司直到双十二结束，年会到来的时候还没有兑现客服的双十一大促激励。这个是一个比较打击士气的行为。
激励，讲究的就是时效性和及时性。
奖励得越及时，奖励和工作成果的联系就越直接、越密切，心理上就越能感觉到这项工作成绩带来的快感，就越能从心理上调动人们对这项工作的热情。
后记
梁京介绍
就职于美昇电器有限公司，公司主营奥克斯两季生活家电,三年电商客户服务管理经验，天猫认证高级售前售后专员、天猫高级体验分析师、京东认证客户服务专员
擅长：擅长课程为客服销售技巧，团队领导力打造，京东好店店铺诊断和打标，擅长类目为家电
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