杨萍:迷人的客户体验
当年刚到深圳的时候,小区外面有两家挨着的餐厅,两家的菜价、菜品差不多,不同的是,其中一家的环境明显比另一家好很多,但令人不解的是,环境差的那家经常人满为患,环境好的却冷冷清清,为什么会这样?
现在我们明白,差距一定是在客户体验上。
什么是体验?有些体验说的清楚,有些则是说不清楚的。
生意好的小店也许分量足一些?味道更好一些?凳子舒服一点?老板不抠门,不会一毛钱也要收?老板娘的笑脸好一些?
我对那家餐厅的印象好,是因为每次买单的时候老板都会来聊两句,帮你打包,或是告诉你一个配方,更多的时候老板会笑眯眯的问一句:“吃的怎么样?如果有任何感觉不好的请告诉我们,我们也不懂做生意,就是靠这些邻居们帮衬。”我们是去吃东西的,却因为老板的热情、话语更愿意来这家店。
体验这东西有些像爱情,有时候像雾像雨又像风,说不清道不明。但是细究起来,喜欢一个人还是会有一定的道理,只不过有些道理没有进入我们的意识层。
一个男孩屡次被绿茶女孩骗,很伤心,怪谁?心眼善良、实诚的女孩你看不上,那有什么办法呢。我们喜欢的往往总是一类人,爱情是能够说得清楚的,客户体验更需要说明白了,只有这样才能做的清楚。
客户的体验分为两个层面,一个层面像花瓣,有形的,能够进入人的视野,让人看着赏心悦目,可以实际接触到;但是另一层面像花香,无形的,能够被感知,但是说不清楚。一些糟糕的客户体验是客户有感知,但是说不清楚;而商家自身,往往连感知都没有。
为什么有些人走着走着就散了?
为什么客户来着来着就不来了?
体验,即感受,分为实感层面和虚感层面。
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阅读全文:《客户观察》2020.11创刊号 总第1期 p1-p3
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