案例：美的大数据如何支持决策

文丨中国数字化转型与创新研究委员会

来源丨首席数字官

4亿售后服务用户、2亿的带手机号唯一身份用户，3500万的线上交易数据，800万专门店数据，800万电商会员并且每天以20万的数据在递增，如何利用这些数据，如何识别用户？

作为行业内率先转型的科技企业，美的的数字化转型之路从2013年开始，如何利用数据驱动数据驱动流程的优化、产品的创新、商业模式的变革成为转型的关键。如今，美的已经从数字化1.0阶段进入到数字化2.0阶段。目标到2019年，实现企业全价值链流程的全部数字化。

让我们一同来研究和洞察其在大数据方面的实践。

▌美的大数据策略

业务策略：培养数据文化，领导看数最重要。美的大数据的业务策略可以归结为5点。第一，传播数据价值，力图一张图读懂。第二，统一数据口径和业务指标。第三，事业部间运营指标要多进行对比，树立竞争意识。第四：进行包括手机、电脑、CEO大屏等方式的多渠道展示。第五，业务闭环：利用大数据发现问题，驱动业务优化，进行管理闭环。

技术和实施策略：全价值链数据拉通，完善大数据团队。美的大数据的技术和实施策略可以归纳为如下5点。第一，全价值链系统建设，将数据拉通。第二，丰富产品形态，比如BI、互联网商舆情、用户大数据、智慧家居产品。第三，采用世界领先的开源技术。第四，先引进消化技术后，建立独立知识产权大数据平台。第五，建立300多人大数据团队：爬虫、BI平台、业务分析等。

▌美的大数据平台——开普勒体系

美的大数据平台——美的开普勒（Midea Kepler）从2012年就开始打造，如今已深度支持企业生产、运营、营销、决策等方方面面。

美的开普勒是美的流程Ｔ中心基于开源技术框架自主研发的大数据产品体系，包括观星台、水晶球、地动仪、陀螺仪、服务号5大部分，作为企业的数据基础平台，其内核是发现另一个数字化美的，利用数据聚焦研产销全价值链运营，以业务为先导，将所有终端事业部及职能部门、市场运营中心串联并行，探索更多的创新点和价值点。

美的大数据平台——开普勒体系

来源：美云智数

观星台

观星台是帮助美的业务部门掌握家电零售市场综合信息的系统。通过实时采集主流电商平台和大型综合网站、2000万+商品、10亿条用户评论数据，为企业提供一站式市场经营、产品企划、店铺运营、用户洞察和舆情监控等SaaS服务。通过采集主流平台舆情数据，每年处理负面舆情100万+条，形成工单4万+条。这为美的的市场研判工作提供强大的数据依据，助力美的电商销售规模从2015年150亿元，增至2016年230亿元，2017年突破420亿元。

美的大数据平台产品之一——观星台

来源：美云智数

观星台4.0与2018年10月发布，美的对其数据、功能、场景和体验的全面优化和提升，聚焦互联网大数据，对行业、竞品、电商、品质和用户做全面的挖掘分析，让事业部更快速、更全面、更深入地了解行业及美的整体市场情况。观星台4.0的七大功能模块：首页看板、行业罗盘、品牌军师、产品顾问、品质卫士、电商运营、一键取数。

水晶球

水晶球是美的内部经营分析产品，对财务、内销、外销、运营、审计、金融、HR、智慧家居等内部数据进行全面融合，通过丰富的维度指标、可视化的数据展示方式和良好的数据使用体验，全面助力企业运营和决策分析。

美的大数据平台产品之一——水晶球

来源：美云智数

水晶球可以做到统一数据、统一平台、统一运营，涉及美的12大业务领域、2000+业务报表、3000+业务指标、4层数据模型。所有的经营情况，实时在“美信”移动客户端上实时体现，包括经营日报、智能预警、内销分析、外销分析、营销风云榜等。还可以做到分权管理，定义哪些应该看、谁应该看，不管你是哪个层级的，都可以在手机上看到需要的数据。

地动仪

地动仪是美的用户画像产品，它汇集了家电行业全流程节点用户明细数据， 构建用户全景视图和家庭画像，不断丰富用户标签和应用场景，保证产品服务精确推送，为美的产品的用户研究和功能研发提供全方位的支持。现在美的有4亿售后服务数据，2亿的带手机号唯一身份用户，3500万的线上交易数据，800万专门店数据，800万电商会员，500万物流用户，200万智慧家园，并且每天以20万新增用户的速度在增长。

美的大数据平台产品之一——地动仪

来源：美云智数

陀螺仪

陀螺仪是美的开普勒大数据平台的基础。它是互联网开源技术在美的内部的成功实践。作为美的大数据的基础平台， 它对内提供企业级调度监控、元数据管理、报告平台开放和系统运维等方面的服务。

美的大数据平台产品之一——陀螺仪

来源：美云智数

服务号

服务号就是开普勒移动解决方案的门户，通过移动端快速满足用户的数据服务需求， 既简单又高效，全面覆盖内销、外销、财务、产品企划、运营等不同业务领域， 真正实现“手机在手， 经营随我走”。

▌美的大数据如何支持智能制造

大数据支持按需设计。聆听用户声音，准确定位产品痛点。获取现有已经售出的产品的质量和使用情况的信息， 传统的方法只能通过用户报修， 从维修数据上了解。然而， 报修的缺陷已经是极其严重的问题， 对于沉默用户或者还未影响到用户使用的潜在的有缺陷的产品， 传统方式无能为力。针对这一痛点， 充分挖掘电商平台的用户评论数据， 结合业务人员对产品的理解，精准定位产品痛点。

竞品分析，指明产品改进方向。对于产品个体，开普勒观星台通过语义分析等技术深入解析用户需求，用数字量化用户的需求点、关注点，抓住核心需求。结合用户需求对产品进行针对性改进， 全方位提升单品的竞争力。

差评监控，闭环品质提升管理。系统支持产品品质维度的差评定位， 可以快速获取产品的品质差评点，找出当前用户最关注、影响层面大且差评率较高的产品的差评原因。为品质部门改进产品质量找准方向， 实现整改周期的全系统管理。

大数据决策，按需生产。能够生产出更好的商品，意味着需要对订单有更好的预测，对决策和制造过程有更加精细化的管理。美的通过数字化工厂、MES、机器人、物理信息系统等的结合，对于包括物料环节在内的生产全过程数据采集，对柔性制造性能进行持续提升。

美的智能制造数据决策环节。美的智能制造数据决策包括以下环节：设备自动化：自动化机台，自动化产线，CPS物理；生产透明化：计划拉通，品质透明， 订单跟踪透明，可追溯，送货透明，产线资源透明，制造过程透明；物流智能化： 自动化物流，入场、总部物流拉动，供应商互联；管理移动化：看板移动，订单跟踪移动化，“美的通”，供应商互动移动化，APP电子单据、无纸化；决策数据化：数据联机、自动采集，数据分析与展现，品质在线管控，中控室计划拉通精准化。计划是龙头，通过以搭建三层计划体系和融汇价值流的拉式为主，推拉结合的计划模式， 提高预测准确性，Ｓ＆ＯＰ 产销协作，缩短供货周期，提高物料通用性（标准化、平台化），实现计划刚性执行。借力大数据提高预测准确性， 提升数据处理能力，缩短计划刷新时间，更加及时调整物料计划、生产计划。

制造执行MES 的价值流拉动。以往因为计划变动大，物料准备与配送有不准确现象，导致物料品质异常、ＩＱＣ 检验周期长。同时，供方送料不及时， 配送信息不透明，自制件未按总装要求生产的现象也时有发生。价值流拉动使得计划稳定， 供方库存也更加透明， 同时ＩＱＣ 前移，品质检验标准化与刚性执行使得计划、来料、生产消耗环节信息透明。

制造执行MES 的自动化及对接。自动化产线、机台的对接从初期的关注ＯＥＥ 等简单对接到关注换型转产、关注工艺参数等实际支撑产线运转的对接。把产线、机台的实际运转工艺参数记录下来， 通过大数据分析找出匹配不同产品的最优参数， 提升制造能力， 并支撑快速换型转产， 做到柔性制造。海量数据的持续记录为透明工厂、深化管理（如能耗管理） 打基础，可以使工厂运营更精确。

制造执行MES 的品质管控。通过大数据的计算能力，做到品质在线预警、管控。通过对海量的物料、工艺参数、机台、人员、环境等数据持续记录， 利用大数据分析， 找出品质保证的最佳参数。追溯也从以往的关键件追溯提升到物料、工艺参数、机台、人员、环境等综合追溯。

▌美的大数据如何服务精准营销

只有认知用户才能做出更好的产品和服务用户。美的有4亿售后服务用户、2亿的带手机号唯一身份用户，3500万的线上交易数据，800万专门店数据，800万电商会员并且每天以20万的数据在递增，还有800个标签，如何利用这些数据，如何识别用户？

在美的看来，精准营销拼的不是方案，而是数据资源和能力。所谓能力，就是有多少用户标签。只有要有这两点，精准营销可以带来更大的用户价值和回报率。

美的以大数据为支撑，营销云为落地，众多应用为入口，构建立体精准营销体系， 实现数据采集、分析和应用闭环，通过打造全流程数字化营销，营销执行过程已云化、网化。

通过用户的特征去更好的卖产品，通过用户的需求去做产品更加精准化的定制，在大数据采集过程中，美的非常重视数据触点的处理，尤其和用户的数据触点上，美的目前有线下导购和售后服务，还有线上收购服务，这些触点都是非常重要的数据来源。

用户画像推荐模型，服务一线导购。如果客户现在打美的客服，通过手机号码，用户曾经在美的买过什么东西，修过什么东西，换过什么东西，预计还需要什么东西，将会马上投屏到工作人员的电脑屏幕，工作人员会给用户更好、更体贴的服务，同时会对客户进行二次营销。

挖掘市场商机。空调市场谁第一第二第三，产品布局怎么样，各个价位销量怎么样，利用大数据平台可以将市场格局看的非常精准。美的对所有的差评都有单独的分析，分析为什么差评，然后进行改进。

舆情管理，维护声誉。做家电产品，对于有电子的家电来说，包括食品，如果有人说这个东西不好，发一个微博，微博扩散很快，对企业来说是非常大的危机。美的大数据平台可以做到，网络只要发非常负面的信息，15分钟就能知道，安排处理解决。

贴近用户需求，实现精准营销。美的大数据运用CPC匹配模型构建产品、渠道和用户三维精准匹配营销应用体系，把合适的产品通过合适的渠道推给合适的用户。美的开普勒地动仪平台通过挖掘潜在需求、精准定位用户、营销云平台实现互联网化互动营销、Ｏ２Ｏ 引流、营销效果数据回流大数据平台、智能报表量化跟踪和分析。以大数据为支撑， 营销云为落地， 实现由传统零售向Ｏ２Ｏ 的转变， 实现全流程数字化营销。

以前美的营销各个事业部卖东西的时候，想要做精准营销，不知道从哪里获取用户数据，现在只要用这套平台和系统，自助勾选自己的用户标签，都可以识别出精准用户。

此外，如果客户现在打美的客服，通过手机号码，用户曾经在美的买过什么东西，修过什么东西，换过什么东西，预计还需要什么东西，将会马上投屏到工作人员的电脑屏幕，工作人员会给用户更好、更体贴的服务，同时会对客户进行二次营销。

大数据移动化，提供便捷服务。通过“美的” 和“美的通”等APP，打通咨询、体验、购买、配送、使用、售后全流程数据，实现大数据应用落地，为用户提供快速便捷的服务。其中，“美的”APP面向消费者，基于用户行为实时数据为消费者提供一站式服务；“美的通”APP面向导购、业务员和工程师， 提供销售、客户和维修实时数据，内外互联， 一“通”百通，精准高效服务。

基于用户行为，持续改善体验。“美的M-SMART智慧家居”实现在线设备数据主动收集、设备状态、全程监控和用户操作行为实时追踪；大数据对智能设备反馈的用户注册信息、设备信息和用户操作行为等信息进行深度挖掘，全面分析用户特征、潜在诉求、产品功能、设备状态和设备故障等情况，为智慧家居发展进程提供全局监控，创造产品使用新模式， 提升用户体验满意度，挖掘产品潜在功能缺陷和用户操作行为偏好，助力产品研发。基于用户操作数据、设备故障信息和设备运行状态，提供智能报表，主动跟踪和发现用户潜在诉求和产品功能缺陷。

比如，用户评论之后做分析，形成结构化数据，分析哪些是产品问题，哪些是质量问题，服务问题。美的有一款产品，半年时间内用户投诉漏配件的比率非常高，产品部门一直不知道原因。回访用户，用户也讲不清楚，就说少一个螺丝。通过大数据分析发现，该产品的包装箱的顶部是一个泡沫盒，里面放的是产品的支架或者是零配件，用户把设备拿出来，盒子就扔掉了，有些零部件也随着盒子一起扔掉。美的马上在包装上进行了改善，从此之后漏配件的投诉率下降了30%至40%。再比如改善噪音的问题，用户反映风扇噪音大，为了改善噪音问题，研发部门、生产部门基本上动用了3、4个人的力量改善风动水平、原材料最后达到大数据提供决策分析同样的目标。

▌美的未来的大数据发展方向

一方面是现在整个的内外部数据的结合机制以及闭环机制，另外美的会将触角延伸到C端，美的认为，移动+大数据是未来非常重要的一个环节。随着智慧家居领域的迅速发展，用户用户的分布情况，用户使用智能家电的行为习惯，都会在大数据平台上进行系统化分析。

在供应链方面，美的有几十万供应商，整个供应链上的信息的打通，包括数据链金融、消费金融、产业金融的模式都需要数据支撑。

参考资料：

《大数据驱动：从制造到智造——美的》黄侃　陈昕乐　况晓丽　谷耀军　李家晖　徐夏隽

谷云松2017年12月在中国企业数字化转型与创新案例大会演讲

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