面对疫情，客户物业管理做好这7点优化不再难！
疫情让人们知道了物业有多重要
国内的疫情已经逐渐得到控制，国际疫情开始蔓延，并呈现难以控制的态势。受疫情影响，美国股市多次熔断，全球股市大幅度波动。针对此种情况，美国开启无限量QE行动，极可能引起中国输入性通胀。为了对冲经济下滑，中国政府基础设施投资会增加。疫情的大部分影响对房地产行业来说反而是机会。短期来看，房地产政策会有调整，但是主要是供给侧的，需求侧可能会有变化但是不会马上变化，可能会从三四线城市开始做一些调整。长期来看，房地产房住不炒、一城一策依然是主要导向。疫情对生产销售带来的影响只是短期的，长期来看，房地产依然是国民经济的坚实支柱。
此次疫情期间，全国超过10万家物业服务企业坚守岗位，近千万物业员工值守一线，守护约2亿户家庭。特殊时期物业的付出，赢得了客户的认同，增强了客户黏性；品牌形象提升，为日后房企区域深耕，开疆拓土奠定了基础；团队素质提升，智能运用推广，服务模式转变，为深度发展奠定基础；完美实现社区“最后一公里”，使得社区“最后一公里”不再是概念，成为了活生生的事实。
在第一季度的抗疫过程中，物业公司做出了突出的贡献，也得到了业界的一致好评。在疫情后，能否继续维持物业的影响力？疫情期间有些服务能否形成标准化继续做下去，将突发事件应对策略变成服务标准化的一部分？物业服务理念能否借此机会得到相应升级？物业的人才梯队如何搭建？关键人才如何培养更加有效？
做好这7点物业优化不再难
房地产客户关系管理实战专家 、远洋集团销售战略总监及内训师、星河控股客服经理及内训师、人称物业“李佳琦”的刘磊老师近期在博志成地产学堂举行了三期【客服物业营】视频直播分享及线上研讨会，观看人数超过5万余人次，更有近300名企业高管参加了直播后的线上研讨会。
刘磊老师从资本、政策、行业形势等方面出发，全面讲解中小房企的客户物业管理应该如何进行优化升级，深入分析了做多种经营的重要性以及如何落地，帮助房企提升客服物业管理水平并做大做强。
1、如何认识房企客户关系管理工作
客户关系管理不仅仅是处理投诉，还有信息的沟通，包括真空期的维护、产品交付、后期防修等。所以客户关系管理不是简单的“救火”工作，还有很多正向引导和沟通工作。客户关系管理不仅是客户关系管理部门的事，而是全公司的事，客户关系管理工作贯穿到整个房地产的生命周期。
2、客户关系管理的三大变化：
1) 从“售后服务”变为“全生命周期”：之前客服工作做的是售后 “救火”的工作，但现在是跨房地产的全生命周期。因为客户关系管理工作是了解客户的需求，所以能帮助整个价值链获得相关信息。
2) 从“被动救火”变为“主动预防”：风险前置工作。后期“救火”解决投诉，对于房企品牌价值影响很大，所以要在负面影响出来之前主动预防。
3) 从“满足需求”变为“创造需求”：客户关系管理工作之前是满足客户的需求，但以后也要为客户创造需求。
3、客户投诉处理原则：
1) 快速响应原则。快速响应一定是所有地产及物业公司必须遵守的原则。客户有时看的是解决问题的态度，尤其是在时限性方面，一定要让客户知道我们是负责任的、我们重视每一位业主的诉求。
2) 记录留证原则。有时候客户是非常无理取闹的，要注意留证而不要留“坑”，相关的录音、拍照、书面等文件一定要留存。
3) 以诚相待是根本。永远站在帮助客户解决问题的角度去体现工作价值。有时帮客户解决了问题客户会一生感激。
4) 承诺有度是重点。承诺和契约是客户信任的基础，对于能力以外达不到的事情，切不可轻易承诺。
5) 责任到人是要求。公司各部门都有责任去配合客关部门优先妥善处理投诉事件。其他部门请一定要支持客服部门同事的工作，因为客服同事确实需要关怀和帮助。
4、处理顾客投诉的十大技巧：
1) 诚意对应道声谢，真诚说声对不起——给予回复；
2) 将心比心同情心，虚怀若谷化情绪——表示感谢；
3) 认真倾听业主说，弄清原由细分析——认真倾听；
4) 提供台阶送正确，立即行动莫迟疑——确定事实情况；
5) 承认错误要坦诚，道歉熄火要适时——再销和讲解的机会；
6) 赔偿损失要彻底，减少伤害是第一——迅速解决；
7) 商品知识要学习，不明事情不随意；
8) 对待工作要反思，多从自身找问题；
9) 诉客变成忠诚客， 举一反三提品质；
10) 抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的。
5、多种经营的重要性
增加利润：目前阶段，多种经营是为了增加利润活下去。疫情过后物业行业将会飞速发展，增加利润是物业公司接下来工作的重点。
输出管理：利用多种经营较为成熟的项目，向同类型的物业公司、向周边的小区推荐，帮助其做多种经营的孵化并收取管理费。
增加流水：增加上市流水、提升自我供血的能力。上市后会与地产企业相对独立，所以要有自主经营的能力。
6、多种经营与社区增值服务的区别：
增值服务，是提升满意度的服务，属于业主占有、私有部分的服务；
多种经营，是为了提升整个项目的利润率。
多种经营与增值服务并没有完全割裂开，物业企业既可以做多种经营又可以做增值服务。多种经营一般交给多种经营专员以及项目同事一起去完成，而增值服务一般只交给项目同事完成，例如：客服、安保、保洁等。因为做多种经营的人员需要去做高盈利的项目，如果同时去做增值服务，可能会受到时间分配的影响。但虽然有区别，但是也并非完全割裂开。
7、物业多种经营的敏感点：
营业范围：做多种经营必须变更营业范围。变更营业范围只需去工商局进行营业范围的变更，增加一些营业项目。如果做了多种经营项目但营业范围未曾变更，就属于超范围经营。
发票项目：发票项目只能开具物业管理费及物业服务费。
第三方公司：一定要警惕第三方公司，有专业做第三方多种经营扶持的机构，可能是物业公司出身，先将自身某个多种经营项目做好，扶植、孵化包装、推向市场，帮助身边更多的物业公司进行扶持收管理费。这时如果物业不做多种经营，就会失去市场。
为帮客户解决以上难题，博志成推出了地产学堂·BMLP名师领跑计划——刘磊物业管理领跑营。
明星导师
导师：刘磊
房地产销售与客户管理实战专家
物管多种经营及市场拓展领域专家
任职经历：
十年主持经验，八年培训经历
第一太平戴维斯房地产顾问公司首席讲师
星河控股客服经理、内训师
远洋集团销售战略总监，内训师
英国皇家房屋协会特许会员
AACTP国际注册培训师
国际注册高级礼仪培训师
中国注册房地产经纪人
价值收获
为更好帮助企业痛点，博志成名师领跑计划——刘磊物业管理领跑营做了充分的准备，为保证模式有新意，特意采用线上学（线上直播+线上研讨）、线下学（研学考察）、社群学（群内老师定期集中答疑、学员即时互动交流）。为保证课程亮点内容有针对，课前调研，共同选取亟待解决的25个关键问题；课中学习，一期解决一个专业难题；课后，不仅能随时回看，还能收获25套《物业关键问题解决方案》。同时全年陪伴式学习，每周线上答疑，老师和同行业学员陪你一同学习成长。
博志成拥有十多年的地产培训经验结合新技术、新思维，吻合房企培训的新需求、新变革，构建培训新服务、新模式。疫情即将结束，物业能否在集团中维持甚至获得更大的影响力？期待博志成通过一个名师团队+师徒制、私塾+线上讲解、答疑+线下研讨、互动+落地辅导的名师领跑计划，为各类房企物业公司蓬勃发展更好助力！
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