【墩墩舆情课】案例篇之水灾舆情如何处置？
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编者按：邢台水灾舆情从微信群、朋友圈一段“官员下跪，泄洪未及时通知”视频开始，迅速在微博微信等互动平台引爆、发酵，成为全网热点。其中，舆论焦点多次转换，从最初“质疑未通知泄洪”、“灾情瞒报”到之后“情绪化解”逐步转为正面，对浙江、福建等同样可能面临台风水灾舆情的众多沿海省份来讲，也具有很强的舆情参考借鉴意义。作者汇总了一些网上信息，进行了一些分析，形成此篇舆情案例，供参考。
一、基本情况
7月19日开始,河北邢台遭遇入汛以来最强降雨,多个村庄惨遭水淹，引发网络关注，网民就“天灾还是人祸”、“是否隐瞒救灾”、“是否有力救灾”等焦点展开激烈争辩，舆情热度急剧升温，微博微信、论坛贴吧等互动环节出现大量有关“官员下跪”视频及质疑当地“预警失职”、“事后瞒报”的帖文和图片，讨论出现“偏激”苗头、观点表达掺杂大量“情绪化”倾向。之后，随着河北省委省政府工作组入驻、邢台市委副书记、市长董晓宇公开鞠躬道歉及当地线下措施有序进行，紧张态势趋于缓和，舆情逐步趋于平稳。
二、舆情传播
水灾发生后，网上舆情迅速引爆，舆论焦点多次转换，大致经历“引爆”、“对冲”、“缓和”、“平息”四个阶段。
1.引爆。7月22日晚，一段录有“官员与群众互跪”的视频在当地微信群、朋友圈等半封闭互动环节大量流传，视频中有人称，是因为泄洪事先未通知才导致人员伤亡，这一爆料迅速引爆舆情，加上“官员”、“互跪”等本就具有天然关注度，立即引发网民对当地灾情瞒报、维稳截访等情绪化联想，舆情开始引爆、升温。
2.对冲。引爆后，舆情走势受多重信息爆料“交错繁杂”、舆论观点表达“情绪难控”等众多不稳定因素影响，呈现热度急剧攀升的同时，也为舆情的应急处置留下了路径矫正的“良机”。7月23日晚，邢台市委市政府召开新闻发布会，邢台市委副书记、市长董晓宇在发布会现场公开鞠躬道歉，这一情况被新华社、人民日报、人民网等各大媒体网站转发扩散后，对舆情中的“情绪化盲从”形成了有效对冲，获得了一部分“认可”，舆情进入了相对缓慢升温的阶段，但仍存在不少风险。
3.缓和。7月24日，邢台市经济开发区党工委书记、管委会主任段小勇、邢台市经济开发区东汪镇党委书记张国伟等一批官员问责消息传出，舆论情绪开始得到对冲抚慰，加上网下救灾行动的有序开展，网民讨论趋于理性，开始围绕“救援救灾”发表理性观点，舆情逐步趋于缓和。
4.化解。随着@邢台发布 用官微持续发布第一线救灾场景，部分正义网民就“如何为线下救援提供良好氛围”、“如何发动群众一起参与救援”等焦点在微博、微信等互动环节发表客观、理性观点，成功赢得共识，引领网上舆论走向理性。
三、舆情分析
从舆情总体发展情况看，微信群、朋友圈“半闭环式”的传播特点赋予视频、音频等直观性、可视化媒介非常强的传播生命力，而公众对水灾造成极端自然灾害天然的压抑心理、消极情绪有充当引爆舆情“第一把火”的可能，在部分热点营销账号、媒体的后期作用下，是官方在处置类似舆情中的主要隐患和风险，需引起关注。
1.舆情持续发酵兼有情感表达、情绪宣泄的双重诱因。随着受灾画面被频繁曝出，网民视觉感官不断被“灾情”的负面印象冲击，蓄积了大量压抑消极情绪，而19日网民曝出的“官员下跪”视频中称该水灾涉嫌人祸，恰恰提供了一个极为有效的情绪宣泄途径，作用舆论开始围绕“是否人为泄洪”“有否事先通知”展开激烈争辩。经观察，网民对视频中的说法表现出了很强的信任感，并在舆情发酵中不断掺入“带入情感”、释放主观联想，可以说，情感与情绪的双重效应得到了充分体现。
2.之前，长江、湖北等地接连发生暴雨天灾，形成了舆论关注度、敏感度的定向叠加，无形中放大了此次舆情。之前，江苏、湖北、湖南等地均因暴雨持续发生水灾，报纸、电视等传统媒体24小时不间断播报，微博微信等互动环节持续“刷屏”，在舆论中拥有了大量的关注基础及敏感度。网民很容易将对湖北、湖南等地的水灾关注转嫁到此次邢台水灾上，形成热度搭车、舆情串联，加剧舆情发酵，放大舆论影响。
3.当地官员接连被问责，与情绪舆论权重过量增加有一定关联。网络占据主流媒介的今天，舆论将更加借助于网络的“平民属性”来表现它影响现实的能力，与传统纸媒、电视不同，情绪在网络舆论发展中占有相当权重，也有很强的传播感召力及广泛的传播基础，一旦情绪大量增加，很容易通过网络的“互联”影响网下，并随着情绪舆论的“蝴蝶效应”逐步放大，从这点来看，当地官员接连被问责除了现实工作原因外，舆情的持续发酵也有一定关联。
4.虽然舆情最后得到成功处置，但邢台官方最初表现出的“舆情意识不足”“反应不及时”等部分瑕疵也需引起注意。舆情最初出现大量失真信息及煽动性攻击言论，一度导致舆情处置可能失控，这与最初当地对舆情的处置意识不足、不够迅速有关，所幸邢台市长及时公开鞠躬道歉，当地也及时处理了多名在水灾中存在失职行为的干部，一定程度上遏制了舆论偏激势头，并在河北省委省政府工作组及时入驻后，巩固了舆情处置成效。特别是，面对此类极端自然灾害造成的重大灾难，官方微博除了要及时采取突发舆情应急发布措施，还要避免发布“早安晚安”等内容较为轻松话题，以免引发舆论情绪反感。
四、舆情借鉴
江浙、福建等沿海地区同样可能面临水灾的舆情压力，当我们面对网上声音纷繁交错，理性与偏激并存博弈，视频、图片真伪难辨，讨论逐步升级演变成情绪对骂时，该如何处置才能排除干扰、化解戾气，确保舆情平稳有序。
一是认清舆情本质，抓住对冲先机。遇到这类水灾，民众心中势必产生消极、悲伤情绪，需要“泄”，需要“疏”。从此次舆情发展，我们不难发现，情绪要在网上对舆情发展产生实质性影响，除了要有大量的情绪燃点外，还需要时间的定向积累，这就要求官方发布要把“争分夺秒”放在首位，此外还需在其中加入大量对冲、化解舆论情绪的语言与情感。以此次邢台为例，面对灾难形成的消极情绪大量累积，要在其还没形成“雪球效应”前，通过“及时播报灾情”、“抚慰压抑情绪”及“表明对可能存在‘渎职’‘失职’行为的追查态度”来对冲掉舆论中的部分抵触情绪，获得处置先机。
二是排除有害干扰，不断矫正曲线。这类舆情中，谣言总是此起彼伏，在时间、空间上形成传播“串联”，非常顽固，很久以前的视频、图片会不断涌现，不是受灾地区的也会集中出现，具有很强的蛊惑性、煽动性，很容易形成恐慌、抵触等负面社会心理，不断干扰舆情正常路径发展走向。这时，网上辟谣、网下打击就显得极为重要，不仅网上发布要“及时”，网下打击更要“给力”，要形成在舆论中形成一种对“借谣言煽动”的强力震慑。
三是获得舆论认同，形成处置合力。在前期大量工作有效中和舆论的情绪抵触后，接下来就需要搭建情感共识，逐步将关注度、注意力转移到最需要关注的“救灾”上，通过“灾情实时播报”、“救灾线索提供”、“救援网上互动”等议题设置，不断凝聚网上共识，与网民形成广泛的社会处置认同，由此形成合力，为网下救灾救援提供良好的舆论氛围。
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