舆情课丨我认为这种能力你应该具备

处置舆情最需要拥有一种对具体舆情的感知力，因时而动、顺势而为，用充满智慧和技巧的方式将事实和真相解释到位，在持续沟通中充分感知社会民意，在不断对话中有效化解分歧冲突。

感知舆情，我们需要同时身处职能部门、涉事方、围观群众等多方社会角色，用不同的审视视角去分析和揣摩各方在舆情讨论中的心理倾向和观点判断，哪些意见可能存在分歧，哪些观点会造成冲突，又有哪些建议可以通过进一步沟通而达成共识。

比如，城管队员在整治小区门口“随意摆摊”问题时与小贩有了肢体冲突，被人拍照拍视频上了网，引发了负面舆情。

处置这样的舆情，涉事部门不能仅从管理视角考虑问题，在得出“随意摆摊破坏市容市貌”“小贩聚集抗法在先”这类事实性判断后，就匆匆公开回应，以显示自己的“正确”。我认为，要及时进行“角色互换”和“语境转换”，多从小贩角度出发，会不会得出类似“劝导语气生硬”“口气蛮横”等执法方式欠妥的判断，将两个判断进行对比，把其中易造成争吵、引发冲突、加剧矛盾的部分剔除，剩下的便是我认为可以作为公开回应的发布口径。

毕竟，执法人员执法目的的合法性并不代表所采取的执法方式就一定合理合法。

如果仅从管理视角回应，即便说的都对，也很可能给人以“缺少人情味”“少了人性化”这类消极的心理观感，产生的舆论效果和社会效果不一定好，还有可能反向增加围观群众的站队心理，反而引发次生舆情灾害，甚至出现“我弱我有理”“你强你流氓”这样的对峙状态，不利于舆情风波的平息。

感知舆情，还表现在阐述事实、发布信息时选择的语气和语态。我一直有这样一个观点，如果我们细读一篇文章、一个帖子，都能读出作者、发帖人在撰文或发帖时有着怎样的心理状态。

所以，我们所要工作的对象究竟从我们的回应帖文中读出怎样的姿态就显得至关重要。如果涉事方、吃瓜群众在读取发布信息时感受到的是一种充满“商量”和“沟通”的善意，那么舆情讨论就会进入一种良性的对话氛围，有利于线下问题的解决和共识的达成；但如果公众读到的是满是“我即正义”“趾高气扬”的高高在上，那么就会无形之中制造出许多沟通障碍，无助于问题的解决，甚至还有可能被人恶意带节奏，大大加剧对立情绪。

纵观当下多起全网性负面舆情事件，很大一部分都是源于舆情最初反映的问题A得不到良性沟通和妥善解决，涉事方选择了极不明智的“关闭对话渠道”方式应对，结果引发了社会舆论的反感和反弹；之后便有人趁着舆论反感和抵触情绪的不断增加，捏造细节、渲染情绪引出了所谓的“问题B”，引发了舆情的急剧发酵，而涉事部门发布后续进展时又恰恰选择了高高在上的“强硬语态”，便再次加剧了围观群众的不满情绪，对峙性牵出了“问题C”，有人趁机使用“阴谋论”“比较级”诱导舆论，让整个舆情陷入了一种“越扒越粪”的恶循环，最终损害了社会公信力，教训极其深刻。

近期，连续爆发多个全网性负面舆情，引爆路径、发酵原因、舆论心理、围观心态几乎呈现一致性，值得我们深刻反思。

我想，我们在处置舆情时是不是缺少了对具体舆情事件的感知力。

一杯咖啡，一堂舆情

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