信誉楼董事长程维艳：好的激励机制充满温情与善意
程维艳，信誉楼百货集团有限公司董事长
来源：华夏基石e洞察
大家好！我从事人力资源工作近20年，在人力资源从业者心中，历届人大人力资源年会都是一场非常有内涵、有引领性的盛会。
信誉楼起源于河北省黄骅市，是一家立足于百货连锁发展的民营股份制商业企业。从1984年6月创立至今，已经走过了36年，有37家百货店。在这次年会期间，我们在石家庄市又有一家超市开业了。目前，信誉楼有近3万名员工，2019年的销售额是150多亿，2020年的前九个月，因为疫情原因，有近一个月时间处于停业状态。但是，2020年的1—11月份对比2019年的1—11月份，还是实现了销售和利润双增长。
一、 最大的赢家是从一开始就为他人着想的人
信誉楼是一家经营时间较长的商业企业，定位为百货。业内认为信誉楼有三大特点。
一是商品自营率高达90%以上。
二是自持物业。企业本着长远发展的规划，买地自建店面。36年来，我们没有关闭任何一家店面，并且开业时间越久，经营状况越好。黄骅店已经有36年的发展历史了，依然能够实现每年的销售收入比上一年更高，这要感谢当地的老百姓给予我们信任。
三是干部、员工的收入不与销售额挂钩。信誉楼没有空降兵，干部都是自己培养出来的。在信誉楼，一线导购员是没有提成的。很多人来我们公司拜访时，经常会问我们一个问题：如何调动干部、员工的工作热情？我们在回答这个问题时，首先会提到企业的核心价值观：维护自己根本利益的同时，切实为相关利益者着想。我们认为最大的赢家是从一开始为他人着想的人。
信誉楼有一个极具特色的营销法——“视客为友”，顾客不是上帝，而是亲友。我们要了解亲友需要什么，并且给予他相应地帮助。在上世纪九十年代的时候，我们上业校课，有一次课程的话题是“当顾客向我们走来时，我们心里首先想到的应该是什么？”大家的回答各不相同。创始人张洪瑞先生走上讲台，告诉我们，当顾客向我们走来时，我们首先应该想到的是亲友来了。当我们把顾客当做亲友时，既不会对他们强行推销商品，也不会故意冷淡，而是会把自己认为好的东西推荐给他们。
信誉楼对于导购员的界定是：我们不是卖东西的，而是帮客户买东西的，为顾客提供解决问题的方案。我们认为如果干部、员工的收入和销售额挂钩了，可能他们面对顾客的第一反应是如何让顾客多消费，这和我们的核心价值观是背离的。
信誉楼导购员用专业的知识、真诚的服务让顾客满意，顾客用感谢与认可回报员工，让员工获得尊重与价值感，在导购中获得快乐。我也是从一线成长起来的，现在回想做导购员期间，最大的快乐源自于我真心为顾客服务，从顾客那里获得微笑和感谢。
上海社会科学院经济伦理研究中心的陆晓禾教授曾经给我们写过一篇文章：“由于信誉楼坚定不移地努力把商业关系建立在信任关系上，因而能够历经30多年，如同善良人之间的友谊持久长存。”诚信是信誉楼的第一品格，大商不奸、信誉为本，这就是信誉楼这三个字的意思。我们在注册公司时就坚定了这样的想法。
二、如何激发干部、员工的工作热情？
（一）员工是企业的目的，不是企业的手段
在信誉楼创立初期，创始人张洪瑞先生就向一起创业的元老们表明，他建企业不是为了赚钱，而是为了做点事情。张洪瑞先生的初衷是搭建一个平台，让大家体现自身价值，享有成功人生。
上世纪80年代，中国企业普遍比较短寿，张洪瑞先生希望能够探索出一条中国商业企业长远发展的路径。为此，信誉楼的愿景是员工健康快乐，企业健康长寿。企业是生命体，不能用物理概念描述，比如做到多大规模？有多少资金？有多少销售额利润？企业应该像人一样，首先要健康，让企业充满生命力。过程做好了，结果自然而然。
信誉楼全部实行岗位股，股东拥有受益权、选举权和被选举权。在授予员工岗位股过程中，不允许全员持股，不允许继承和自行转让，目的是让岗位股掌握在为企业创造较大价值，对企业的发展有重要作用的核心员工手中，使得员工的事业追求和信誉楼的发展紧密结合在一起。信誉楼的员工不是在为企业工作，而是在为自己工作。员工和企业具有一体感。一体感是一种内在的、难以量化和具体描述的感觉，这个感觉是员工在企业N次实践、体验过程中获得的。
（二）搭建一个让员工体现自身价值的平台
1.责任制
信誉楼有一句话：责任制就是把责任集中在一个人身上。包括三个方面。
一是自主经营，独立核算。企业从建立之初就确立了自主经营、独立核算的方式。我们最小的经营单元是柜组。柜组拥有自主经营权，包括选择供应商、商品、商品库存的权力。柜组可以决定商品的陈列组合方式、销售方式、价格变动。
柜组主任对员工具有管理权，目的是让员工能够更好地发挥自身能动性。柜组是自主管理的小团队，采用独立核算的运营方式，每个柜组主任要清楚柜组的经营状况、费用支出、成本核算等。从2008年信誉楼集团化以来，很多商品走的都是资源整合的路径，比如自有品牌、整合商品。在这个过程中，我们也在努力寻找既让柜组保有独立性，同时又让资源进一步整合起来的结合点。
信誉楼的单店和柜组一样，也是自主经营、独立核算。企业给予了单店很大的自主权，日常的经营管理以及经营品牌的选择都由单店自己决定。
二是分工明确，协同一致。在信誉楼30多年的经营管理过程中，各个岗位都有明确的制度流程，干部、员工能够在自己的职责范围内充分作主。与此同时，企业也在强调协同一致。在企业集团化发展过程中，我们发现了一个问题：管控容易授权难。比起放宽授权，大多数管理者更愿意加强管控，因为管控能够更快地解决当前问题。因此，这么多年以来，信誉楼从文化、培训、职能设置的角度一再强调一个问题：给做事的人充分的权力。那些上级和下属都能做，但是上级可能会做得更好的事，最好让下属做，把成就感和成长的机会给下属。
三是鼓励尝试，允许失误。信誉楼充分给予干部员工施展才能的空间，鼓励大家大胆尝试，敢于作主。我们把出现失误，“不埋怨”写进了企业的制度里。包括我在内的很多员工，刚入店的时候都会出现一些失误，比如卖错货、卖错价。当发生这些情况时，上级的第一反应是安慰下属，引导下属以后做得更好，而不是批评和指责。如果不给下属失误的机会，就等于剥夺了下属成长的权利。
业内相传信誉楼有七千多名买手，他们是信誉楼商品得以稳定，顾客得以信赖的根本。其实，这些买手都是在市场上通过不断地试错锻炼出来的，在这个过程中不交学费是不可能的。
2.搭建员工成长的平台
（1）教学型组织的核心是提升全员素质
1999年，我们学习了《第五项修炼》，这本书中提到了学习型组织。老董事长认为因为信誉楼属于零售行业，还达不到学习型组织的素质要求，但他仍然鼓励大家终身学习，所以信誉楼到现在都还是教学型组织。班前会是信誉楼的一大特色，以柜组为单位进行学习。
从1995年开始，信誉楼就开设了业校课，目的是为了帮助员工提升工作能力，加强素质培养。各个分店都有培训部，集团也有培训系统，员工每周都要上一个小时的业校课。疫情期间，我们采用了网上授课的方式。除此之外，还有见习制、师傅带徒弟等方式，我们要求各级干部“人人培养接班人”。
（2）绩效管理的核心是激发员工潜能
信誉楼的绩效管理特别简单，严格地说，我们连KPI都没有。我们认为对下属最大的帮助就是对他的工作做出及时准确的评价，延迟的反馈是无效的。信誉楼的干部经常会和下属沟通交流，指出他们存在的问题，帮助他们成长。
信誉楼有例行的绩效沟通。绩效沟通就是上级帮下级全面总结工作，以及评估下一步提升点的过程。我们也有年终评定，但方式很简单，由员工的直接上级，以及直接上级的上级和人力资源部门进行排名，根据排名给予奖励、评定股权。
很多人力资源工作者和我们交流时，都会问：“为什么你们的绩效考核做得如此简单，结果却很好？”我们给出的答案是，过程做好了，结果自然而然就好了。信誉楼也强调评价，但我们评价的目的是为了激发员工的动力，帮助员工更好的成长，而不是比较孰优孰劣。
（3）上级在下属的成长中发挥着重要的作用
在上个世纪九十年代，我们就给经理以上的干部做过培训，当时提出——不能有效培训下属的领导请离开，这样的人无法胜任管理岗位。
上级是教练，不是运动员，各级主管的首要职责是关注、关爱员工成长，让员工享有成功人生。对一个人最大的伤害是漠不关心，而对一个人最大的激励在于看到他的价值和成长。上级要把对员工的关注排在第一位，要能够看得到员工的价值和成长，并真诚地给予赞美，为他鼓掌。
3.给予员工广阔的发展空间
信誉楼给予了员工广阔的发展空间，包括两个维度。
一是纵向发展。员工可以从导购员一直干到总经理级别。企业高管都是从基层成长起来的。
二是横向发展。在去年疫情期间，信誉楼推出了一个新的荣誉奖项——星级干部。之前只有星级员工，最高级别是五星级，五星级导购员在我们企业里面是明星一样的存在。黄骅店有一些五星级导购员，很多新店的导购员都会到这里来体验高星级导购员的服务水平。
如果员工不能在企业纵向发展，哪怕是做一名导购员，也可以用十年、二十年，甚至更长的时间，在这个岗位上更好地体现自己的价值，不断学习、不断超越。
信誉楼的用人原则是以文化亲和力定取舍，以特长定岗位，以工作定报酬+能上能下、能出能进的动态管理机制。这个动态管理机制就是不断地选合适的人上车，请不合适的人下车，将合适的人留在合适位置上的过程。
信誉楼的选拔渠道最重要的是公开竞聘、鼓励自荐和他荐。现任企业高层都是通过竞聘、选举产生的。
4.薪酬体现员工的价值
通过薪酬企业能够表达自己的关注点，员工能够明白自己的价值。薪酬不是成本，而是投资。信誉楼的薪酬体系中设有专项补贴，比如流动补贴。在企业连锁发展的过程中，流动干部、员工是一个比较大的群体。我们要从薪酬、住房政策、福利政策上给予流动干部、员工充分的保障和爱护，让干部、员工流动在外，也能够安心工作。此外，我们也提升了星级干部的待遇，他们的待遇比其上一级干部刚起步的待遇还要高。
信誉楼的薪酬体系有三大特点：
一是对外具有竞争力，对内既满足当下需求又着眼于长远。我认为薪酬体系的保健作用比较大，要让干部、员工具有安全感。疫情停产期间，信誉楼仍然全额发放薪酬，这是对员工安全感的保障。我们在招聘宣传的时候，会承诺入职员工享有五险两金，比常规的五险一金多了一项退休安置金。员工退休之后，可以拿着企业无偿赠与的退休金，干点小生意或者做一点小事情，使其能够安享晚年。
二是员工只要不断地成长进步，待遇就可以稳步上升。有一位总经理和我聊天时提到，他在年初就知道年终大概可以挣多少钱，他认为这样的薪酬体系没有激励作用。我曾经也被这个问题困扰过，但我回想起我在信誉楼的成长历程，年初就知道年终可以挣多少钱，可以放下对金钱的过分关注和计较，把精力放在本职工作上。
三是企业高层管理者之间的薪酬差距很小。我曾经和老董事长沟通过这个问题，老董事长认为权力也是一种待遇，即使没有拉开薪酬差距，大家也愿意承担责任，也能够体现自身价值。恰恰是因为这样的薪酬体系，大家反而把岗位变动，以及彼此之间对工作付出的多与少看得很淡，把更多的精力放在干好工作上。
（三）打造一个积极、健康、向上的工作环境
一是建立纯洁的人际关系和公平公正的用人环境。我们建立完善的制度保障，跟大家分享其中几条：
婚丧嫁娶由公司以全体员工的名义统一随份子，员工之间不允许随份子。
下级不准给上级送礼，礼品包括下级老家自产物品等等。下级到上级家里吃饭，不允许捎带食品和酒水。
下级不准请上级吃饭，如果确实需要吃饭，采取AA制。
上级不允许向下级借钱，不允许让下级给自己干私活。
不允许近亲属在自己所辖范围内工作。如果配偶的岗位无法进行调配，涉及到薪酬调整等问题时，应该本着回避的原则不参与。
二是让员工及其家属安心。我们会关心员工是否有喝酒、赌博等不良嗜好，在上下班途中是否戴头盔了，以及对婚姻家庭有影响的事情。企业进入旺季时，干部最主要的职责是关心员工有没有吃早饭，有没有好好喝水，有没有好好睡觉，是不是该上厕所了。在信誉楼经常可以看到，干部拎着水壶给员工打水。
三是引领员工追求成功人生。老董事长对成功人生的定义是：有益自己、有益社会，无怨无悔。员工也认为人生能够得到指引是一种深深的幸福，他们在信誉楼不仅提升了能力，体现了价值，得到了回报，更重要的是知道如何对自己负责、对家庭负责，让人生无怨无悔。
在信誉楼工作十多年时，我也曾问过自己，人生是否真的可以无怨无悔？那时觉得这是一件很难的事情，我认为没有老董事长那么高的境界和水平。现在在企业工作二十多年，也能体会无怨无悔的感觉。企业已经给我们搭建了很好的平台，每个人的人生都有可能做到无怨无悔。
信誉楼有两句读书摘抄，时刻提醒着我们。一句是“员工不要为企业而牺牲自己，要为自己的幸福工作，这样工作起来才会提高工作效率。只要员工能在工作中享受自己的人生，企业就不会失败”。另一句是“成功的企业家所采纳的战略和战术，鲜有惊人和特意之处，但是他们的共同特点是做到了，做好了，做绝了”。
我的分享到此结束，谢谢大家！
三、点评环节
周文霞：今天很多企业都在关心员工是否认真干活了，是否出绩效了，但信誉楼关心的却是员工吃好了吗？睡好了吗？刚才程总的分享非常简单朴素，但又充满善意，真正体现了以人为本的价值导向。信誉楼的很多做法我们并不陌生，但经常会产生一些怀疑，比如这样做企业能够长远发展吗？如果有人想钻空子怎么办？信誉楼用36年的成功实践打消了我们所有的怀疑。特别是在疫情期间，他们主要依靠线下实体店经营，不仅没有倒闭，业绩反而上升了，我认为这其中有很多东西值得我们去思考。
我非常向往信誉楼这样充满温情和善意的企业。企业的经营方式跟价值观、人性的假设有着密切的关系，人性可能一半是天使，一半是恶魔。如果我们总是着眼于恶的一面，就会一直对人产生防范心理；但如果我们能够看到人性的闪光点，并且不断地激发、引导、爱护，就能够让员工拥有无怨无悔的人生，让企业的经营业绩不断增长。
我希望信誉楼不是个例，未来还会有更多充满温情的企业涌现。同时，也希望信誉楼能够越来越好，给予我们更多的信心。
谢谢大家！
（文字整理/编辑 杨文雪）