被服务对象“放鸽子”，怎么办？

2024-05-08 03:11:51

出品 | 社工客（ID：shegongke）

作者 | 王亚会

单位 | 郑州市金水区梓闻社会工作服务中心

“我在活动开始前三天就通知了报名的参加者，有的回复：好的，到时会到；有的回复：应该没问题，到时我看看……结果，现在才来了两三个人！而且还是懒懒散散地迟到了”社工晓晓很无奈地边摇头边说，“现在的人到底怎么啦，都没有规则的吗？难道公益免费的活动就这么随便吗？”

据我了解，这些情况，很多同行都遇到过。真的非常无奈，筹备一个活动，社工一般都会花费较多的精力，而且投入一定的资金及物资，结果被服务对象“放鸽子”。“万事俱备，只欠对象！”这对社工是一种无形的打击。

平时与社工同行的交流，有80%同行遇到过被服务对象“放鸽子”的情况，也有被问起“参与活动，有礼品吗？”的附加要求，也经常遇到服务对象“迟到早退”的情况……

“社会工作服务中的规则”，为什么想谈这个话题，是在服务过程中我们发现因为没有向服务对象讲清楚规则，或者规则制定后没有落实，导致规则只停留在纸面上而没有落地。

中国有句古话“无规矩不成方圆”，因为无规则或规则不清晰，规则不落地严重影响服务的开展。

原因是什么？

为什么会出现这些问题？我觉得可能有以下三方面的原因：

首先，服务之初，社工为了吸引服务对象参加活动，往往容易忽略规则。

很多做一线的社工都曾有这样的感觉，特别是做特殊群体项目的社工更加深有感触，开展服务就好像在“求着”服务对象来参加，即便如此来参加服务的也很少。所以，便产生这样的想法：有人来参加就行了，干嘛还要求那么多。

其次，社工服务的群体有些是社会边缘群体，弱势群体，他们的处境让社工在服务过程中产生出一种恻隐之心。

例如，活动前社工要求要准时到达活动现场，但有的服务对象活动即将开始时与社工联系说临时有事无法参加；或者社工与其联系而被告知忘了与社工请假，要去办其他事情；也有服务对象在活动正式开始后零零散散的进入活动场地，影响活动的有序开展。

社工也曾多次当面说明不按时到达所产生的问题，但服务对象一边表示理解，一边继续迟到。

最后，社工没有坚守原则，规则成为摆设。

当这些问题，影响服务进展时，社工开始通过活动前的正式说明，甚至是与服务对象签订服务协议，但即便如此，情况仍然没有改善，原因就在于规则制定后没有严格执行。

例如，规则中曾写，未保证服务有序进行顺利开展，若服务对象临时有事可提前与社工说明原因，若三次及以上缺席且不与社工请假者取消其参加此服务资格。但有的服务对象违反规则后，与社工解释各种原因，最终社工被说服，没有坚守原则，规则成了摆设。

没有规则会带来哪些危害？

第一，影响服务开展及相关方合作。

最简单的例子，服务对象不按时参加活动，服务便无法正常进行，这不仅仅影响服务能否正常开展，还有可能影响利益相关方对社工的评价，甚至是否愿意继续与社工合作。

第二，容易形成不正之风。

有服务对象不遵守规则，没有得到有效制止，会让其他按时参加的服务对象认为不遵守规则也是可以的，最终形成不遵守规则也无可厚非。

第三，社工没有威信。

规则轻易被打破会让所有的服务对象认为，社工很好说话，社工服务想来就来，很随意，最终形成恶性循环，等社工想要树立威信时变得更加困难。

应该如何解决这些问题？

首先，社工要有规则意识。

社工的规则意识应该排的第一位，社工是服务的提供者，也是服务的引领者，若社工自身没有规则意识或规则意识不强，怎么要求服务对象遵守规则。

其次，规则制定共参与。

规则的制定是为了服务的有效开展，让服务对象享受到更加优质的服务，社工可邀请服务对象共同参与规则的制定，一方面可以让服务对象感受到参与感，制定出双方均满意的方案；另一方面，方案是大家共同制定，后期若有人违反，社工采取相应的措施更具有说服力。

第三，规则制定要清晰。

规则的制定要有“前因”，即为什么制定规则，以便服务对象能够理解制定规则的目的，为其遵守规则奠定基础。

此外就是规则的内容，即要遵守哪些规则，要让服务对象明白自己要在哪些行为方面注意。

最后是违反规则后社工要采取的措施，这部分是警示，要让服务对象了解如若违反相关规则有可能会被“剥夺”哪些原本可享受的服务，甚至是一些“惩罚性”措施。

第四，规则制定要落实。

规则的落实是尤为重要的一个环节，若规则不落地，前面所有的努力都将付诸流水。若是项目团队共同制定的规则，需要团队成员统一思想，不能出现两种甚至是多种说法。

最后，收取押金要慎重。

针对这些问题也有服务对象向社工建议可以学习其他社会组织采取收取押金的方式，若违反制度中的规则，押金在服务结束后不会被退还，而没有被退还的押金用于服务的开展。

针对这一建议我们也曾咨询深圳的督导，督导表示需要慎重，深圳有些地方也在采取这样的方式，但每个地区有每个地区的特点。