点头哈腰的时代已经过去,“职场4C”助您搞定客户

职场无小事,比如商业礼仪,它不只能展现温文有礼的风度,更是重要工具,是你为了表示尊重、赢得信任而发出的讯号,目的是能将彼此关系向前推进。

请记住:魔鬼就在细节里,你绝对不想搞砸任何重要的职场机会!

▐  别小看微不足道的小事

有两名顾问,竞相争取一名重要的客户。客户为了作最后决定,分别和两名竞争对手相约午餐。

甲顾问赴约时,穿着卡其布衣服、棕色便鞋和格子袜,外面罩着休闲外套,没有打领带,不如客户的穿着那么正式。他在用餐时谈的话题,完全专注于公事,在事后联系时,也同样把焦点放在那天讨论的公事,希望客户回复。

乙顾问赴约时西装毕挺,穿着打扮比客户还正式。他明白自己面对的是什么样的挑战,深知眼前是建立互信、发展关系的大好机会。他没有妄加揣测,努力为餐会做好充分准备。

他提前抵达餐厅,而且之所以选择这家餐厅,是因为他得知客户最喜欢这家餐厅。他要求餐厅安排比较隐密的位子,而且特别要求服务生为客户预留最好的座位。他利用客户抵达前这段时间,弄清楚服务生的名字和盥洗室的位置,并且预先和服务生讲好,不要把账单送到餐桌上。

接着,他在餐厅门口恭候客户,并且礼让客户先入座。他不顾自己的胃口,完全配合客户点菜。餐桌上的话题涵盖家人、度假计划、夏天的活动、旅游经验、西装领子上的纪念章,还有轻松的政治话题。谈到公事时,话题仅触及他的专业经验,以及他认为哪些方式,能有效协助这位可能的新客户。

用餐完毕返回办公室后,他立刻亲笔写了一封只有三句话的短笺,用高质感的专用信封信纸,谢谢客户愿意抽空共进午餐,并且表达,他非常希望有机会能一起共事。

假定两位顾问的其它条件都不相上下,你认为哪一位顾问会胜出?
我们相信乙顾问会胜出。为什么呢?因为乙顾问肯花心思在微不足道的小事上,利用这些小地方来突显自己,并且让客户感到非常受重视和礼遇。注意细节和小事,让他有别于竞争对手,而且也和未来可能的客户,建立起互相信任的关系。

在商场上,微不足道的小事,是威力强大的工具。倒不是说决策过程会刻意将礼仪纳入考虑,大概没有什么人,会因为对方很有礼貌,就决定和他做生意。但是这个小故事,却点出决策过程中潜藏的因素:看来微不足道的小动作,往往会影响别人对你的整体观感。

这些细微差异,能让我们更清楚看到一个人真正的自我,显示他愿意投注时间和心力,不厌其烦地把许多小事做好,从注重细节中,展现他对这件事的兴趣和对客户的尊重。接到短笺的人会暗忖:他对其他事情是否也同样尽心尽力,不厌其烦地学习、演练、执行得尽善尽美?我很希望和这位观察敏锐、细心周到的人做生意。

本文将教你,透过肢体语言、眼神接触和行为举止,热情而诚恳地运用这些技巧,突显你的个人特质和专业特色,为你带来意想不到的效果。职场礼仪包含许多待人接物的细节,掌握这些小细节,并没有想象中那么困难,这里推荐你一个“四C法”:

也就是展现自信(Confidence)、掌控主导权(Control)、有所贡献(Contribution)和广结人脉(Connection)。

当你用心练习,精通这些技巧之后,这些技巧就会自然而然地,内化成为你的个人风格。当你透过肢体语言、眼神接触和行为举止,热情活泼而诚恳地运用这些技巧时,这些小地方,将能突显你的个人特质和专业特色。

▐  展现自信

接下来先从「自信」谈起——CONFIDANCE,也就是从相信自己着手。有自信的人,能散发出正面的能量、正面的精神和正面的态度。自信来自于一个人的内在,任何人都能表现得自信满满,然而却需要很多的练习,精通各种步骤和细节后,才能让别人觉得你的举止态度,是发自内心的,是真诚可信的。如果不够真诚,就会显得矫揉做作,反而破坏了彼此的关系。所以必须反复演练,充分掌握小技巧,让自信自然融入你的行为举止中,成为个人风格的一部分。

一个人能不能散发出自信的光采,将成为人际关系的助力或阻力,影响商业面谈、会议、关系或交易的成败。任何成功的职场关系,都必须从双方相识的第一刻起,就表现得很有活力、充满自信、沉着稳健。

我们来比较一下这两个类似的开场白,但说话时展现的活力和强调的字眼,却大不相同:

1.「嗨,我是小明,今天的主题是专业仪态,我想谈一谈自信和注意细节,如何帮助你在商场上脱颖而出。」

说话者以诚恳但平淡的声调说出这些话,说话时面无表情、眼神呆滞时,通常台下听众也目光无神。

2.「哈啰!我是王小明,国际礼仪顾问公司创办人。我们是专业礼仪的专家,专门协助专业人士,在商场上进一步突显自己。」

当说话者以热情、诚恳地说出第二个版本的开场白时,充分展现了个人风格和特质,采用的字眼传达了重要的概念,散发出自信和活力。

很显然,大家会对第二个版本反应热烈,听众立刻显得很投入,满屋子弥漫着积极正面的能量,听众都很期待接下来会听到的内容。

自信是很有魅力的!每个人都会自然而然受到自信和活力所吸引。每当我们看到别人散发出自信和活力时,我们会本能地想和他认识交往。

自信的重要元素之一是,必须始终如一,即使下班后也一样。

假如我在街上碰到你时,对你说:「嗨,近来好吗?」你回答:「别提了。我的小孩生病,最近又和太太吵架,车子需要修理,而且我猜,我可能快被炒鱿鱼了。」我可能就会对你有某种观感,然而,假如我问你同样的问题,尽管有一堆麻烦事缠身,你却回答:「好极了,谢谢你,你好不好?」我对你的印象,可能又大不相同。

问题是:你会比较受到哪一种人所吸引?显然是第二种人,因为自信和活力,是很有魅力的,因此想要加强任何关系时,都必须考虑这个因素。讽刺的是,你越是尽力扮演好你的「角色」,表现出正面的态度,你就自然而然变得更积极而正面,就这方面而言,也颇符合「我思故我在」的说法。自信和活力可是威力十足的!

经验老道的专业人士,从和你初次握手的那一刻起,就已经察觉你有没有自信。他们观察你走进来的样子、你的言谈举止、穿着打扮,以及你会不会直接和别人眼神交会等。他们还会注意你的坐姿及双手怎么摆。这一切都透露了许多关于你的线索,影响你和别人的关系能否升级。

要记住,无论在职场上或日常生活中,我们不断受别人评断。第一印象、初步的评断和关系,都提供了关于你的重要讯息,因此展露自信(即使你并不觉得有自信)的能力非常重要。可以说,综合起来构成第一印象的这许许多多小细节,可能比什么都重要。

▐  积极掌控主导权

第二个C是「掌控」——CONTROL。你有没有困惑过,当你和别人碰到闲聊、握手或入座的场合时,犹豫谁应该采取主动。许多人都很好奇,是否应该根据年龄、层级或性别来决定由谁主导。

然而一般来说,在商场上,这类决定大都和年龄、性别、职衔或地位无关,反而谁先主动伸出手来,与别人眼神交会或开始攀谈,就取得主导权,因此在建立关系的过程中,应该设法掌控主导权。拥有主导权的人,因此有机会在会议中,继续掌控一切,从座位安排到议程设定、如何回答与会者的问题和处理异议等,你希望自己是那个主导一切、掌控全场的人。掌控关乎聚焦,关乎采取主动、设定目标、有计划地达成你想要的成果。

想要保持掌控,你必须了解参与的规则,而且举止仪态合宜,例如你必须知道什么时候应该握手,何时和如何与对方眼神交会,如何交谈、谈判、处理异议和接受提问等等。你在这些方面的种种努力,都将为你赢得信任,建立信心。
安排座位的方式,也是展示主导权的有效方法。法庭中法官都高高在上地坐在高台上,座位也比法庭中其它人大多了。其它人都必须抬头仰望法官,法官在宣判时则俯视群众。法官的座椅总是正对门口,因此能完全掌控法庭内外的状况。法庭的座位安排,并非纯属偶然,其实传达出微妙而强烈的讯息。

基于上述理由,在商务往来的场合,如果有机会选择座位,最好找到能掌控全场的座位,也就是面对门口的位子。你越能发挥主导的力量,就越能将你的目的传达给对方,赢取他的信任与尊重。

在建立关系的过程中,最好及早取得主导权。商界人士开普谢(Carolyn Kepcher)曾经提到过,能及早取得掌控的好处。

开普谢因为现身于美国热门影集《谁是接班人》(Apprentice)而闻名。不过,早在她跃上荧光幕之前,就经常是特朗普组织的会议桌上唯一的女性。身为女性的好处是,有绅士风度的男性同事,往往会礼让她先进入会议室,因此有机会先选择座位。开普谢女士通常都选择最有权力的位子:特朗普先生(Donald Trump)右手边的座位,那个位子变成了「她」的座位,结果造成一种印象:开普谢女士,是特朗普先生最看重的部属。她只不过因为选择了这个座位,就造成这样的印象。显然开普谢女士很懂得掌握时机,取得主导权。

▐  有所贡献

第三个C代表贡献——CONTRIBUTION。无论你受邀参加任何活动──无论是会议、拓展人脉关系的聚会或正式研讨会都一样,你都应该准备好有所贡献,促使活动顺利成功。千万不要和同事说:「我们只去露面15分钟,然后就想办法脱身。」这样就浪费了大好机会。在露面的短短15分钟里,你可能直接走到餐台或吧台边,令人觉得你只是去吃吃喝喝,而不是想有所贡献和认识别人。

你必须明白,在职场上,没有人会因为觉得需要喂饱我们的肚子,而邀请我们参加活动。我们之所以受邀,是因为下列其中一项原因:

  1. 表达谢意。

  2. .因为他们认为你会有所贡献。

的确,参加活动时,我们的责任,就是协助活动成功举行,并且想办法,让在场人士留下正面的印象。

如果你受邀参加任何活动,原因很可能是别人认为,你可以有所贡献,协助他们把活动办得更加成功。一定要记得这件事,抵达现场时,必须准备好主动出击,有所贡献。这件重要的小事,会让你显得与众不同。

▐  广结人脉

最后一个C是「广结人脉」——CONNECTION。为了有效建立人脉,你必须和别人,在各方面有所连结,才能取得对方的信任,让他们愿意和你做生意。

与别人结交的方法很多;有个特别有效,但常被忽视的技巧是,应该好像变色龙一样,时时反映出周遭不同的环境。你必须敏锐观察别人的行为模式,包括举止态度、声音语调、说话的速度和遣词用句、抑扬顿挫等,然后尽快反映在自己的言谈举止中。一般而言,你必须了解自己的行为模式,并且在和别人会面时,尽快评估他们的行为模式,然后在交谈时,顺应对方的言谈举止,避免冲突,努力为彼此的关系,打下稳固的基础。

我曾经在面对挑战的时候,一句话都没说,就借着调整自己的行为,成功建立人脉,并为客户关系奠定良好基础。

有一次经过再三努力,我终于有机会和我的大客户见面。我很希望这次会谈圆满成功。不过当我抵达的时候,眼前立刻出现一道难关!

对方伸出手来,握手表示欢迎,然后邀我走进他的办公室,请我坐下来。我别无选择,只能坐在他对面。我礼让他先入座,然后才坐下。他往后靠在大沙发椅上,双手交叉在胸前,跷着二郎腿,肢体语言传达出的「封闭」心态,在我们之间形成严重隔阂。会谈根本还没开始,我们两人之间已经挡着重重阻碍。
我以合乎正确礼仪的专业坐姿,坐在他对面,身体前倾,背部挺直,和椅背形成V字形。我把注意力的焦点,全放在前面的主人身上,充分明白正确而专业的坐姿,是商业礼仪的一大要件。我坐在椅子前三分之二的位置,目光专注地看着前方,用肢体语言,显示我对他谈话内容的兴趣。我的双腿并拢右斜,双手放在膝盖上,一手握住另一手的手腕,呈现完美的仪态。

不过当我解读他的肢体语言,传达出的「封闭」心态时,我知道必须稍做改变,否则无法打破藩篱,当然就更不可能谈成任何生意了。我心想:「我要怎么样打破藩篱,拉近和这位先生的关系呢?」

我欣然接受一项前提,了解所有规则的美妙之处,就在于必须知道何时应该打破规则。所以我打破了规则。我改变坐姿,往椅背一靠,双脚往前伸,两手垂在身体两旁。我移动姿势的时候,他也有了反应,他把原本跷着的腿放下来,双手也不再交叉胸前,身体前倾,拿起笔来。于是我也倾身向前,问他我是否也可以记一点笔记,他同意了,我们终于建立起某种连结,结果会议进行得很顺利。

会议为什么会成功?因为我能解读,并诠释他的行为风格,知道什么时候可以打破既有的规则,顺应他的肢体语言和行为模式来自我调整,建立关系。如果我没有采取这些小小的动作,很可能一直无法打破两人之间的隔阂,他对我的好点子和合作提案,也会充耳不闻。我透过观察、调整自我并建立连结,因此成功地打破他的心防,也让会议得以顺利进行,促进了彼此的关系和生意往来。

如果没能成功反映周遭环境,并随之自我调整,你可能因此失掉一笔好生意。
下面的故事也可以显示没能视情况自我调整,将如何影响生意。富兰克林(Ben Franklin)就很懂得,如何因应往来对象的作风和不同环境而自我调整。他到中西部或费城的时候,会身穿粗布衣服,头戴厚帽;但是造访英国的时候,就会改变风格,让穿着打扮符合贵族的风格品味。他这么做的时候,等于巧妙细腻地向主人(以及主人的个人风格和所代表的文化)沉默地致敬。他藉由穿着的细节传达出来的讯息是,他很清楚自己身在何处、和谁谈话。他了解为了成功建立关系,广结人脉,他必须像变色龙一样,随着不同的环境而自我调整。

除了上述四个C之外,另外还有一些和个人风格相关的小细节。单靠个人风格,很难发挥什么效用,不过如果结合其它人际技巧的话,将能为你加分不少,让你无论在社交或商业场合中都显得十分出色。不过你必须不断演练,直到这些小技巧内化成个人风格的一部分,在此之前,过度卖弄技巧会显得矫揉做作,反而弄巧成拙,对人际关系有不良的影响。

但要发展出个人风格,需要先费心研究。不妨效法你欣赏的人物,观察他们的穿著打扮、言谈举止,以及他们如何对待别人。必须下定决心,不断苦练,才能成功发展出自己的风格。必须先了解自己,才能展现自信,赢得信赖,建立关系。

个人风格不只展现在你的穿著上,同时也反映在你展现出来的礼貌和仪态,这是别人眼中所看到的「你」,也是他们所认知的真实,而你的声誉,就奠基于你一再展现出来的形象。所以,细心营造出鲜明的信息,展现自我意识,将会更清楚传达出你的个人风格。如何才能在整合所有的小细节、使之内化为个人风格的同时,又能让别人感到轻松自在,可说是一门艺术。如果你能散发积极正面的能量,展现热情诚恳的个人风格,将可为你的努力加分,帮助你塑造正面的形象。

最后,你的个人风格、以及我之前谈到的所有「小事」,都必须经过反复演练,而不是在需要展现专业仪态时,才临时抱佛脚。

花了这么大篇幅,只为告诉你,影响成败的这些细节,必须变成你根深蒂固的习惯,成为你个人风格的一部分,才能护卫你,成功完成职场历险。

鲁晓芙,财经作家,旅居欧洲。

中国经济已经国际化了,不了解欧洲,有时候,你就不了解中国。

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