与RCS公司的七年
二十多岁的时候一心想找个能到处出差的工作, 没有读万卷书, 那就行万里路吧, 机缘巧合就来到了RCS公司, 从工程师干到经理, 去遍了祖国的大江南北, 也结识了很多天南海北的朋友, 到现在也快七年时间了.
第一次负责项目
刚入职RCS前几个月, 都是跟着同事一起到处出差做项目, 熟悉流程, 了解客户.
俗话说的好, 有些事情自己看起来很容易, 等到自己亲自上手时, 还真的挺难的, 眼高手低说的就是当时的我吧.
记得第一次一个人出差还是去广东, 需要辅导一个广播电台上线, 自己不仅要负责自己公司全套的产品, 还是负责跟其它的厂家对接跟我们公司产品.
那会我连视频线\音频线的技术规格都说不清楚, 自己一个人开着电脑坐在广州塔下一边查资料一边跟客户确认具体实施的细节, 还好都跌跌撞撞的把所有事情都落实清楚了.
等到到客户现场具体实施项目时, 需要自己一个人负责安装设备, 培训客户, 需要同时面对那么多不熟悉的人, 还不能出问题.
自己一个人, 那段时间简直是要抓狂, 期间还无数次联系远在武汉的同事, 电话指导.
第一次总是最难的, 经历过了第一次, 后面的事情也就得心应手了.
12306买票能手
刚开始在RCS的头几年, 我主要负责安徽以及江浙沪的客户, 这些地区有个好处就是到哪儿都有高铁, 于是有客户给我取了个外号, 高铁侠.
常年混迹于江浙沪, 必须要掌握一身买高铁票的本事.
虽然江浙沪地区高铁很发达, 但是我们的工作性质是这个客户事情搞定了你就得马上安排去另外一个地方的客户, 但是你又不能提前很久就预定好车票, 因为你无法确定什么时候可以完全搞定这个客户.
如果你已经提前买好车票, 你可能会因为赶时间而更做不好在客户那边的工作, 甚至可能因为一些意外你就走不了了, 然后当天的车票只能改签当天的车票, 而且改签之后就没有办法退掉了, 是不是很抓狂?
所以我每次都是等事情确定可以完事了, 才会去看车票, 但是很多时候等我去看的时候, 12306上会显示一片灰, 这个时候就需要去看有没有中途票了, 甚至使用抢票软件了.
因为很多时候回武汉都是周五晚上, 我也买了很多次中途票, 上车再补票了, 还好绝大多数时候车上都有空座位.
常年出差的人, 还是得把自己训练成买票能手, 不然老是跟领导说买不到票了, 不好.
与戴尔打交道
项目中最重要的一环, 就是售后.
自己家的产品自己可以处理, 但是别人家的就不可控了, 特别是硬件部分, 硬件肯定有坏的时候, 所以选一个'放心'的硬件提供商, 也让自己放心.
但是选择了一个'放心'的硬件提供商, 也不代表申请售后时咱们就什么都不用操心了, 比如戴尔, 申请售后时就要斗智斗勇了.
前几年我们有个客户的戴尔电脑常态性的死机, 报修给了戴尔好几次, 最后戴尔才服软同意上门检查. 当然戴尔上门之后也没检查出什么问题, 只能把内存主板这种配件先更换了再观察.
更换完之后问题依旧, 我们的客户就提出更换电脑, 因为电脑买了还不足一年, 三天两头出问题实在是不能接受.
跟戴尔简单的报修电脑都感觉困难重重, 让戴尔换新电脑, 应该比登天还难吧, 当初我确实也是这么想的.
我的同事因为这些问题跟戴尔前前后后扯了好久, 得到的回复都是还在申请, 我的同事甚至在微博上控诉戴尔, 不过依然没有作用.
我们都想过打12315直接投诉了, 但是戴尔这种大公司, 在当地又没有具体的公司, 估计投诉的话也是个拉锯战, 最后受到影响的还是我们的客户.
后来我们翻了翻之前因为别的问题跟戴尔来往的邮件, 发现有些人物还是戴尔售后部门的领导, 那么既然底下人不解决问题, 我就直接找领导吧, 我把这台机器从出厂前前后后的维修记录以及戴尔售后工程师应付的说辞统统写进了邮件, 完完整整的一封邮件, 有理有据, 发给了所有我有联系方式的戴尔公司的人, 果然邮件发出去后其中有一个人回复了让谁谁谁处理下.
有大领导发话, 后面的事就比较好处理了, 期间负责这个事情的工程师还在邮件里争辩了下说有在处理, 但我也没客气, 毕竟问题并没有解决. 隔了几天戴尔同意更换电脑, 这个问题也才算是尘埃落定了.
跟对的人讨论问题, 最后才能解决问题.
问题处理报告
在RCS公司工作其中有一项工作内容, 就是撰写问题处理报告.
问题处理报告是记录分析问题以及解决问题的方法与建议的对外文章, 然后发给客户让问题结案.
前几年有一个客户老是出现电脑开机后, 调音台没有声音的问题, 我们派工程师去客户现场做了些检查以及调整, 最后判断是客户那边自己环境的问题.
结果没隔几天, 客户那边的技术部门提出让我们更换电脑声卡, 让我们感觉一头雾水, 因为刚去客户那边检查过.
在老板的建议下, 我们写了一篇很长的问题处理报告, 把我们之前怎么去现场分析问题, 后来怎么解决问题的建议, 最后质疑技术部门提出更换声卡的合理性. 发给客户后, 客户说写的太好了, 用专业的方式让技术部门无话可说.
如果一个问题你都没有办法写清楚, 那也很难说清楚.
成为技术专家
在RCS公司, 你想得到尊重, 那你必须把自己磨练成技术专家, 不然什么事你都要指望得到别人的协助, 那你永远也只是个普普通通的工程师.
有个很好的客户朋友叫我'大神', 每次我过去, 都说大神来了, 让我想怎么弄就怎么弄, 还要请我吃饭, 因为我每次来都能解决问题.
RCS公司所有的培训以及知识库都是英文的, 因为它是一家全球性质的公司, 总部在美国, 你想了解到RCS产品的所有知识以及别人处理问题的方法, 都是可以在公司内网查到的.
所以养成一个经常在公司内网上东看看西看看的习惯, 对自身技术能力的提升是非常有帮助的, 而且还能锻炼英文阅读能力.
一个技术专家, 不仅仅是了解透公司的所有产品, 还要有在最快的时间内分析并解决问题的能力, 如果一个问题你需要看半天甚至一天才能搞清楚所以然, 但别人可能半个小时就搞定了, 这就是差距.
RCS公司亚太地区的客服经理是个澳洲人, 来RCS公司之前, 是个电台的DJ, 凭自己的好学钻研几年就升职负责整个亚太地区的技术客服, 一天只睡三四个小时, 绝大多数的时候邮件都是秒回. 我也一直在模仿他在邮件里分析问题的方式, 这也大大提升了我对于产品的理解.
想成为技术专家, 如果没有方向, 那就认清差距, 从模仿一个优秀的人开始吧.
自学编程
编程最大的作用是设置些指令让计算机重复帮你做要重复做的工作, 大大提高了生产力, 如果你是做技术工作的, 就算不做软件开发, 但是了解点编程, 对自己的工作是非常有帮助的.
之前咱们给客户做系统运行状态检查时, 需要一台机器一台机器的手动检查, 费时又费力, 也耽误客户时间, 后来我写了个一键检查的脚本, 可以一下子检查指定机器所有咱们要检查的内容, 完全不用客户跑上跑下了.
在RCS公司工作, 有的时候需要通过客户实际播出的漫录音频分析问题, 但有的客户拷贝漫录音频不是很方便. 不过基本上绝大多数客户的播出信号都是可以在蜻蜓上通过网络收听, 我就自己摸索了下找到了些蜻蜓网站的API, 写了个小爬虫程序, 可以下载两个月以内的网络漫录音频, 这样就不用麻烦客户去调漫录了, 也缩短了咱们等待漫录音频的时间, 加快了分析问题的进度.
你们看, 掌握点编程技巧, 是不是可以大大提高自己的工作效率. 现在信息这么发达, 想学什么知识其实都是可以在网上找到的.
每天提高1%, 1.01^365=37.78, 这么看一年下来的复利是不是非常大呢?
五年经理
在RCS公司工作最大的挑战就是当客服部门的经理了, 因为要管的人数最多, 事情也是最多的, 本来只有把自己管好就行了, 变成了要把你部门的人都管好.
几年前我之前写过'初级的管理之道', '完成任务的三个阶段'.
现在看起来有些可笑, 因为我也并没有践行这里面自己写的内容, 跌跌撞撞的走到了现在.
'可复制的领导力'这本书里写过一个非常形象的案例, 日本的大公司规定, 管理者给员工部署任务时, 至少要说五遍, 具体情况如下:
第一遍，管理者：“渡边君，麻烦你帮我做一件××事。”渡边君：“是！”转身要走。
第二遍，管理者：“别着急，回来。麻烦你重复一遍。”渡边君：“你是让我去做××事对吗？这次我可以走了吗？”
第三遍，管理者：“你觉得我让你做这事的目的是什么？”“你让我做这事的目的大概是咱们这次能够顺利地召开培训，这次我可以走了吗？”
第四遍，管理者：“别着急，你觉得做这件事会遇到什么意外？遇到什么情况你要向我汇报，遇到什么情况你可以自己做决定？”渡边君：“这件事大概有这么几种情况……如果遇到A情况我向您汇报，如果遇到B情况我自己做决定。您看可以吗？”
最后一遍，管理者：“如果让你自己做这个事，你有什么更好的想法和建议吗？”渡边君：“如果让我自己做，可以在某个环节……”
磨刀不误砍柴工, 在砍柴前, 耐心地磨刀是非常有必要的.
老板经常跟我们讲胡雪岩送棉袄的故事, 故事讲的是冬天来了, 红顶商人胡雪岩想做善事, 准备给杭州城的穷人发棉袄, 于是就安排底下的伙计去发棉袄. 伙计害怕有些人重复领取棉袄, 每次有人领棉袄就给这个人剃光半边头发, 结果棉袄发出去了也没落得个好的名声. 这就是典型的底下人不去确认领导想要实现的效果, 导致做出来的事情跟领导想要的完全不是一个东西.
现在回想这将近五年的经理生涯中, 我应该很少跟老板主动去确认一些重要的事情, 直到老板主动找我确认, 或许我觉得这些事情我都可以自己搞定, 不用老板操心.
我甚至有些时候过于自信, 不会照顾到老板的面子, 也让老板听起来非常不爽.
对待下属, 我也经常吐槽他们怎么这么简单的问题都不会, 怎么项目做完客户抱怨这么多.
作为一个部门经理, 需要管好底下的人, 底下人事情没做好其实也是自己工作没做好, 也更需要服务好上面的老板, 要跟老板保持紧密的联系关系, 因为老板才是公司这艘大船的掌舵者, 经理是要帮老板指挥船的.
经理这一课, 我是没有考及格的.
当客户的朋友
很多人说客户是上帝, 但我觉得对待客户最好的方式, 就是把他当成你的朋友.
想一想如果你的朋友找你帮忙, 你应该会为你的朋友考虑很多吧, 并给他你认为最好的建议.
RCS公司能有今天的发展, 都是依托在客户的基础之上的, 客户之间相互推荐RCS产品, 我们才能有现在的规模, 而我们最核心的工作就是服务好我们的客户, 让我们的客户觉得使用RCS产品是非常值得的.
客户平时联系我们, 也是因为客户依赖我们, 希望通过我们排忧解难. 如果我们对客户公事公办, 那么客户也会对我们公事公办.
中国是一个讲人情的社会, 见面三分情, 用朋友的方式去相处对待, 不同的问题可能会有不同的看待方式.
今天是我在RCS中国工作的最后一天, 我也不是一个念旧的人, 写了这么多, 也是给这七年留一个回忆吧, 感谢孟先生这些年的鞭策与照顾, 在我离职之际还让我去云南参加公司团建活动, 甚至还抽中了大奖, 感谢这些年各位同事对我工作的支持与认可, 没能带领团队更上一层楼, 未来还是需要大家多多加油, 祝愿RCS中国未来能有更进一步的发展, RCS中国的员工都是非常优秀的, 一荣俱荣, 一损俱损, 公司的发展离不开所有人的投入, 祝大家一切顺利.
感恩.