打过“12345"的请举手!

“12345，有事找政府”，12345热线是政府职能部门为民众开通的一条集咨询、投诉举报、建议于一体的聚民意、听民心的热线，是政府便民、利民、亲民、惠民的重要渠道。当前12345热线是否能达到听民声、察民情、解民忧、集民智的预期效果呢？2016年上半年，零点对全国31个省(市)[1]的332条12345热线的服务质量进行了监测。

一、热线服务质量总体良好，各地服务悬殊较大

本年度从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。其中接通情况决定了百姓是否能够享受到热线的服务，具体从接通率和转人工时间两个方面进行测评；服务水平决定了百姓是否能够享受到高质量的热线服务，具体从接待礼仪、沟通技巧和问题回应等方面进行测评。监测结果显示2016年全国12345热线总体得分为77.1分，与2015年（76.7分）基本持平，处于良好等级。

在31个省（市）中，上海、北京、山西、湖南、广东等11个省（市）服务较好，名列优秀热线阵营之内。内蒙古、福建、青海、西藏、云南5省热线表现欠佳，排在后5名，位于合格热线阵营，有较大提升的空间。

从不同城市来看，热线的服务质量与城市的发达程度成正相关关系，一线、二线、三线、四线及以下城市的热线总体得分分别为93.5分、83.1分、80.9分和74.7分。城市之间热线服务质量差距较为明显，排名前十名与后十名的城市得分均值相差近50分。

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[1] 我国香港、澳门、台湾暂不在监测范围之内。

附图  31省（市）12345热线服务质量（分）

二、接通情况不尽人意，服务水平总体较高

从2016年12345热线各指标得分情况来看，热线总体接通情况仍不尽如人意，接通率及转人工时间总体得分较低；热线总体服务水平相对而言较高，在问题回应、沟通技巧、接待礼仪几个指标上评价均达到优秀水平。

附图  12345热线各评价指标得分（分）

（一）“死线”降至三成以下，13条“热线”转“冷”

监测中，我们把多次拨打均无人接听的热线定义为“死线”。在332个城市中，“死线”占比为29.2%（97条），较2015年（32.1%）下降了2.9个百分点，热线的接通情况较2015年有所好转。但监测中发现有13条热线，在2015年能接通，在2016年却成了“死线”，需引起重视。

在可以接通的235条热线中，有103条接通率为100%，能够直接接通并咨询，其余热线均在不同程度上存在空号、错号、无人接听、占线或等候时间超过30秒等问题。

从31个省（市）来看，上海、北京等6省（市）接通率均在75%及以上。其余25省（市）均有1/4以上的几率无法直接接通。其中，云南、西藏、陕西、青海的接通率最低，接通率均在1/5以下，平均每拨打5-10个电话，才能保证1个接通。

附图 31省（市）12345热线接通率（%）

（二）接通时长降至12秒内，在可忍耐范围之内

2016年热线转人工时间从去年的13.6秒降到11.7秒，有所缩短，总体在可忍耐范围（16秒）之内。在可接通热线中，77.9%的热线均能在16秒及以内接通，较2015年（64.6%）有明显提升。

（三）热线问题回应较好，整合功能仍需加强

2016年问题回应的评价得分为84.1分。绝大多数热线能对来电者的提问提供一定的指引，90.4%的热线能“快速找准问题”，80.1%的热线能够“清楚说明处理流程”。不过当前不少热线后台系统整合程度仍然较低，无法做到直接答复或转接责任部门，只能充当了“查号台”的角色。

附件1 12345热线部分城市得分情况

附表 12345热线前20名城市列表