想实现热线智能化？从这三步开始！

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如何让热线更加智能化？零点有数来教大家“3步法”！

工单规范化

现在大部分热线部门有工单，但工单不够规范，内容描述上，有的是一行字，有的是三行字，还有的工单是一个小故事。字段完整性上，有些有地址、经纬度、事项分类，而有些并没有这些字段。工单要素覆盖上，也存在问题。一旦实现热线工单数据的规范化和标准化，就需要设计必要的字段，并涵盖每种事项必要的要素信息，这样就能通过深度学习或经验判断出哪些是同一件事，让所有必要信息输入标准化。工单标准化是热线数据实现标签化、结构化的基础，也是热线实现智能化的前提。

知识图谱化

老百姓通过热线打进电话进来，提出不同的诉求，通过第一步规范的记录，就可以完善事项的分类体系，并且抽取相应的要素比如治理对象、行为、地址等等，把事项之间的各种因果、顺承等关系考虑起来就可以构建一张大的事理图谱。考虑融入智能推理算法建立图运算引擎，就形成了为热线独特打造的知识智谱。所以事理图谱会将所有事项的关联逻辑图形化呈现。有了智谱后，就能快速识别、分类、理解业务，不仅可了解事项的现状和内容，而且可以衍生推理未来会发生什么，防患未然，甚至扩展更多的智能场景应用。热线是不是智能化，就看有没有图谱化。

算法应用化

未来，把各地热线部门处理大量问题的经验和好做法转化成模型和算法，结合知识智谱，把算法软件化，随着算法的不断升级，经验和处理问题的技术逻辑会形成一套可以自动化使用的软件系统，这就是算法应用化。算法应用化是未来热线智能化的真正体现。

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