网吧的收入是由谁来决定的？

和不同的网吧老板讨论过同一个问题：网吧的收入是由谁来决定的？有各式各样的回答，有的说，当然是由老板决定的，投资一个网吧上百万，还要打点各路神仙，除了老板，还有谁操这个心，网吧收入多少当然是由老板决定的；还有的说是由店长决定的，一个网吧经营的好坏，店长起着至关重要的作用，店长用心，肯干，带领着领班和网管就会让网吧收入明显增长；甚至个别的老板说，网吧的收入是由党决定的，政府让你开，政策松一松，你就能增加收入，政府另一个政策或者一场检查下来，收入就该呵呵了。

这些回答都有一些道理，也确实会对网吧的收入产生影响，但总觉得没有说到点儿上。这几天看书的时候，看到反向思维，顿觉茅塞顿开，是呀，反过来想一想，老板一直很用心，店长带着领班，网管也很努力，现在网吧政策也放开了，可网吧的收入也没有见明显的增长呀，反而各位老板都在讲网吧生意难做，看来网吧的收入是由谁决定的，并不是一个简单的问题，实际上，是影响到网吧生存的大问题。

那么，网吧的收入到底是由谁来决定的呢？说起来也简单，谁在网吧里消费，谁掏的钱，就由谁来决定，这样一看，网吧的收入是由上网者来决定的，问题到这里好像是说明白了，可细想想，确是个真实的谎言，因为知道了网吧收入由上网者决定的又怎么样？能把网吧做好吗，能让网吧营收增加吗？好像不能，再想深一层，上网者愿意在你的网吧里消费，愿意在你网吧里花更多的钱，是什么决定的，是由他们的满意程度决定的，在你网吧里满意了，自然就愿意多消费。前面的文章也讲过，顾客的满意度是决定网吧营收的关键，而顾客的满意度是由你提供的产品，服务和给顾客带来的价值构成的，所以提高顾客满意度的方法是从产品，服务和创造价值方面努力。

不过今天从另外一个角度来谈顾客的满意度，怎么样才算顾客满意了，什么样的服务才是顾客真正满意的服务。在号称“东方德鲁克”的日本管理学家畠山芳雄《服务的品质是什么》中，提到了一个概念，超越“事前期待”的服务才是顾客满意的服务。我的理解是：当你网吧提供的实际服务大于上网者的期望值的时候，才是让上网者满意的服务，他们才愿意在你的网吧里呆更长的时间，有更多的消费，自然你的网吧收入就上升了。

可问题又来了，上网的人千千万，我怎么会知道他们的期望值是什么呢？有的顾客不希望被打扰，有的顾客希望得到重视，而有的顾客就喜欢咋咋呼呼，成为中心人物，每个人都不一样，我网吧的服务该如何高于他们的期望呢？听起来很复杂，可抓住实质就简单了，大部分的顾客对于网吧的服务期望并不高，无非是网速快，环境干净整洁，厕所没有异味，需要什么的时候，网管随叫随到，也就是说这是基本的期望。如果你的网吧在这些基本期望的基础上，做得更好一些，比如说，晚上夜市时，网管给睡着的上网者盖上毯子，收银对经常来的会员准确叫出名字，对上网超过5个小时的顾客关心一下，饿不饿，渴不渴，说一声：哥，你休息一会儿，注意保护眼睛等，这些小小的片段，都会成为超过顾客期望的服务，做到这些，上网的人就会觉得你的网吧服务很好，很人性化，那就会经常来，消费也就成为自然而然的事了，网吧的收入提升也就容易了很多。

总结一下，网吧的收入最终是由上网的人来决定的，说得再确切一点儿，是由到你网吧里面上网的人的满意程度决定的。而要想让来你网吧的上网者的满意度提高，你网吧里提供的服务要超过他们的期望值，上网者的期望值是由当地网吧服务的平均水平决定的，你的网吧服务水平一定要高于这个平均水平，高出的越多越好。这样上网者就会真正感觉到你的网吧比别人的好，才愿意多来你这里，在你这里上网，抽烟，喝饮料，吃饭，你的网吧的收入就上来了。

正合咨询有一整套提升网吧顾客满意度的解决方案，并经过了实践的检验，可以有效帮助网吧提高服务水平，让你网吧的服务超出上网者的期望，让上网者愿意在你的网吧里呆上更长的时间，自然就解决了网吧收入的问题。