有效沟通，先解决心情，再处理事情
本文作者：闪燕，凯洛格咨询集团合伙人、擅长讲故事的沟通大师、《关键对话》国内实践的先驱者、《关键对话》课程全球授证导师、诸多世界500强长期合作讲师。 轮值主编&责编 | 智勇 值班编辑 | 金木研
思维方式
笔记君邀您阅读前，先思考：
沟通失败后，如何重建对话？
如何更有效的进行对话？
有一句网络流行语是“友谊小船说翻就翻”，现实中翻船的导火索很多。
小孩子可能是因为抢一个玩具；中学生可能是会为捍卫自己心中的偶像；工作后，虽然我们成熟了很多，但由于压力、利益冲突，或者是我们所在团队、公司彼此间存在大量合作与竞争并行的关系，我们和他人的关系上更多了几分复杂和不确定性，翻船的情况自然也不可避免。
当然，每次翻船的程度可能不太一样，有时只是轻微摇晃、有时是侧翻、有时是彻底沉船，就像地震有不同的震级一样。
很多人认为一旦翻船，就是世纪大灾难。其实很多研究表明，翻船也不一定都是坏事。这就像很多自然灾难不可避免，但如果灾后重建做得好，反而旧貌换新颜。对比一下2008年汶川大地震时满目苍夷的照片和现在城市的照片，绝对是令人惊叹。
在一项婚恋研究证明，在交往初期有过真实、愤怒争吵的伴侣，后来往往会更加幸福，因为心理学家发现“愤怒而诚实的沟通带来的短暂不适感”反而有益于感情的长期稳定。
因为这些激烈的交流可能会激发你的洞察力和理解力，让你发现为什么有些事对对方而言那么重要，而在过去你从没有真正去理解，这会有助于促进你们深化关系，帮助大家清除一些可能破坏长期关系的隐患。
更有趣的是，人们甚至会增加亲密感，就像战士一样，当你们共同经历过战斗并幸存，你们之间的纽带就会加强。
既然不同程度的翻船无论在工作和生活中都不可避免，如何面对灾后现场？又如何更好地完成“灾后重建“呢？
其实每次沟通失败后，大家普遍都会涌上很多情绪和内心的自我对话，比如有的人可能是懊悔，自责自己刚才的冲动表现；有的人可能觉得挺爽挺痛快，长期的隐忍和积怨总算得到宣泄；有的人可能是愤怒和挫败，对方怎么这么不可理喻；也有的人可能是遗憾和感慨，自己本该发挥得更好…
当然，还有的人是担心和焦虑，以后抬头不见低头见，未来怎么面对、相处和收拾这个残局；丰富的心理活动不一样，后续的行动策略也会不一样，常见的有三类。
一、放任不管，爱咋咋地
有人觉得这个策略太消极负面，其实也未必，因为不是每一段关系，每一个灾难现场都值得我们花精力去修复和重建。
特别是在捍卫自己或团队的原则、边界和底线问题中的翻船，翻就翻了吧，啥事都是要付出代价的。在激烈的冲突中，往往也是我们认识自己、认识对方，认清彼此的关系的契机。
一个朋友说自己的一个前同事，总喜欢占小便宜，蹭车、蹭饭，自己有次和她说以后可能不方便每次都载她回家，对方马上还冷嘲热讽，两人当场就直接翻船了。
可她说翻完之后，反而觉得心里一阵轻松，现在每次自己开车回家，都不用在她面前“强颜欢笑”，也无需牺牲自己的时间，来满足她无理的需求。
我们在收拾东西时需要断舍离，其实在关系中一样需要。而沟通失败时可能是个重要梳理和审视的契机。让一些糟糕的关系远离你不是一件坏事。
但值得注意的是，如何你是赌气式的放任不管或是表面上放任不管，即表面冷若冰霜、爱咋咋地，但内心翻江倒海，不能释怀，甚至在愤怒中继续纠缠，这说明放任不管这招并不适合你，因为杀敌1000，自损800，这事其实你并没放下。
二、被动等待型
无论是等待时间冲淡一切，还是等待对方主动示好，总之虽然心里希望尽快恢复，万般挣扎，但因为面子、因为怕尴尬或被拒绝等等原因自己会原地等待。
我们都说时间是治愈一切的良药。很多当时强烈的情绪和感受确实会被时间所冲淡；当时以为放不下的人、忘不掉的事、过不去的坎，原来到了最后，岁月都会替你轻描淡写。
但是，仅靠时间冲淡一切的方式代价也不小，因为时间本身就是极其宝贵的资源。那些本该在一起的欢乐时光、那些在等待时间治愈中耗损的心情、效率、健康都是无法挽回的代价。
而且时间在冲淡我们当时的感受时，也会同时带走我们的热情，有时一旦错过了沟通和解决问题的最佳时机，后面大家可能就一而再，再而三地错过了。
另外，如果你在工作和生活中经常能等到对方先主动，绝对是有运气和福气的人。但就怕在现实中我等你，你等我，等着等着两个人关系就淡了，心就凉了。
一个朋友分享过一个自己的故事，曾经和自己的一个大学的室友是亲密无间的朋友、一起吃饭、一起自习，像个连体婴，两人翻船的原因是当时各自都有特别喜欢的偶像，有一次因为对方说了她偶像的不是，两人大吵了一架，从此不再说话。
本想着还有很多时间可以化解，等对方先往前一步，但后来临近毕业、各忙各的，慢慢就散了，一下20多年也再没联系过。现在看到自己的孩子为爱豆争得面红耳赤时，觉得很可笑，但曾经的密友早已成为了路人甲，再也回不来了。
三、想要重建，
但不知该如何下手型
如果你属于这种类型，我们给大家支3招。
1.首先为自己设定冷静期，三思而后行
冷静期的目的是让自己从旁观者的角度重新审视现场和评估厉害关系，是断舍离还是开启后续行动，把选择权放在自己理性思考的基础上，而不是被自己或他人情绪的绑架上。我们可以重点思考以下3个问题：
一思：今天发生了什么，我的行为和我真正的目标一致吗？注意提醒自己从受害者、对方是坏人的思维中跳出来。
二思：我这次沟通真正的目标是什么？（我的初心是什么？）
三思：这事解决与否或者维护这段关系对我影响有多大？值得我花心力和精力去挽回和重建吗？如果不值得，事情坦然放下，也让对方成为你生活中的路人甲；如果自己评估值得，再进行下一步。
2.行动前突破“凭什么是我”的心理障碍
如果评估后值得重建，你也真心想解决，通常还会有一个大大的心理障碍拖住我们行动的脚步，这就是“凭什么是我”？
特别是在双方没有绝对的强势方和弱势方的情况下，比如彼此不是甲乙方关系、也不是上下级关系的时候，更是如此。大家都是平级，凭什么是我？夫妻之间，朋友之间，凭什么是我？
沟通是一个跳双人舞的过程，有“凭什么是我“的想法很正常，而且确实出了问题往往两方都有责任，但在解决问题的世界中可能还有些新的思考逻辑值得你关注，比如：
① 谁最急或谁最痛，谁主动
例如在跨部门、甚至上下级合作中，你火急火燎的事可在对方心里的优先次序很低。这怎么办？等吗？
可他不着急，越等你的损失越大；事情搞砸了他有损失，但你的成本更高，你不主动你吃亏。
② 谁能力越大，责任越大
这可不仅是超级英雄电影里的台词，双方关系里一定有人意识更早、沟通能力更强，这时更强的一方如果主动一些，更容易化解尴尬，也会在对方的心里账户中存更多的钱。
所以与其不断挣扎“凭什么是我”，咱不妨换个更加积极和强者的心态，就是永远让自己成为解决方案的一部分，而不是问题的一部分。
3.先处理心情，后处理事情
情绪上头时，不停讲道理的效果大家都体会过。往往对方非但听不进去，而且会适得其反。所以中国人的老话说“先处理心情，后处理事情”的顺序就很重要。
成年人很难向孩子一样马上破涕为笑，这时可先尝试迈出一小步突破尴尬和僵局，化解情绪。比如：
主动示好放台阶：具体的事晚点说，先请对方吃个饭、买杯咖啡/奶茶或送个小礼物啥的都是很多高手在现实中采用的方式
如果你有勇气主动向对方道歉，比如很抱歉我刚才说话态度不太好…，那更好。
如果自己很难开口，也可请第三方帮忙斡旋
当然，如果你请不到第三方，又实在不知道如何开口，也可向对方真诚袒露自己的尴尬：比如就直接说：我很在意咱们的关系，但不知道该说什么…
一旦突破了尴尬，情绪逐步缓和后，双方可针对具体冲突点和事情再充分讨论。其实很多在翻船过程中的信息褪去情绪的外衣可能恰恰是双方内心真实的诉求和想法。
平时大家碍于面子、关系都不好意思直接说出来，既然现在借着“酒劲”表达出来，不妨理性地探讨一下。
看看双方真实的诉求和卡点在哪里？如果原来双方的方案行不通，看看是否有可能尝试创造出第三种解决方案。其实只要大家把精力和智商放在想解决方案上，一定有可能找到除了最开始的A方案和B方案外更多的解决方案。
4.为挫败做好准备
有时我们好不容易鼓起勇气迈出了第一步后，万一碰到对方漠视、甚至拒绝确实会备受打击；这时，你需要做的是心理上的主客体分离。
即你做了你该做得，你展现了你的勇气和真诚，对方最后买不买帐、结果如何，真不是完全由你左右的。
如果你确实很在意对方，你可以说：“如果你现在不想和我聊没关系；等你想聊的时候，随时通知我。”；如果你觉得对方不值得你再继续投入，你做了你该做的事，你也更容易从挣扎和内疚等情绪中解脱出来，所以无论成功与否，这事就让它翻篇了。下次类似的事引以为戒即可。
最后，友情提醒一下，如果在沟通失败、翻船后，对方主动先向前迈了一步，换位思考一下，你要知道对方真得很不容易，他/她明明可以有其它更容易的选择，比如放任不管、被动等待，但他/她没有，最终突破了自己一道道障碍，主动给你放梯子。
所以你要珍惜，赶紧下，具体事情可以慢慢谈，但先别让对方寒了心！
当然，未来首先希望大家少翻船，但如果避免不了，咱也不怕事，还能抗事，最终愉快地荡起双桨划向你的目的地。
*文章为作者独立观点，不代表笔记侠立场。
惧怕冲突是人性使然，逃避冲突是本能反应，直面冲突需要特殊勇气。
我们虽然不会每天遇到冲突，但工作和生活中却总会遇到意外烦恼。这时怎么样应对，怎样沟通往往决定着我们的心情和事态的走向。
闪燕作为在中国《关键对话》最早的传播者和全球认证导师，累积授课超1万小时，她将她十多年的所见所思所想，通过10多个关键对话中的典型场景和问题，把所有的观点、理论、模型和技巧整理成一个可学习式的工具包，帮助你从情绪、目标、表达、双核、聆听等多维度掌握关键对话技巧。