真正的豪华不止于车 还有服务与体验

从前年开始，随着消费升级的与品牌下沉的双重趋势，豪华品牌汽车获得了史无前例的爆发，各家车企纷纷推出更低门槛的车型来顺应年轻化市场。不过，蛋糕就那么大，在激烈的竞争中自然是有人欢喜有人愁。

这时候有人问了，除了设计上的差异，在同质化现象如此严重的今天，到底什么才能产生要么月销过万，要么无人问津的巨大差距呢？答案就是我们熟悉而又陌生的“客户体验”。

“客户体验”这句话对于如今的中国消费者而言实在是不陌生，各行各业都喊着“体验才是王道”、“客户利益高于一切”的口号，然而现实呢？要么缺乏令人印象深刻的体验方式，要么就是简单的将客户体验理解为服务态度、服务意识等等。

昨天，捷豹和路虎品牌在北京举行了客户服务媒体体验日活动，并全新升级了“惟安享·驭无疆”客户服务项目。

从2010年进入中国市场开始，捷豹路虎从当初的小众品牌成为为如今主流的豪华品牌，可以说对用户体验与客户服务的高度重视起了巨大作用。我们从捷豹路虎官方了解到，如今中国已经成为捷豹路虎全球增长最快的市场，并且，中国市场的客户服务达成率与一次完工率均列捷豹路虎全球第一，成就喜人。

在如今快节奏的的现代社会当中，大家都知道寻找不同的标签来标榜自己，比如年轻人会主动去寻找那些与生活作风相匹配的品牌。而这也恰恰说明了作为消费者的我们其实更需要一种个性化的服务方式，在有限的条件与信息下做到简易定制，这便是高人一等的秘密，而捷豹路虎就是围绕着这种理念来开展客户服务的。

从2014年开始，捷豹路虎提出了“客户至上”核心经营理念并在全球实施，这个理念贯穿于服务客户的全生命周期中，并始终坚持个性化、透明、优化合作、可靠和重视他人这五大原则。

在今年，捷豹路虎进一步升级了客户服务战略，并提出客户服务的三大方向：通过专业可靠的技术和完善的服务支持体系，打造更透明、更便捷、更尊贵的客户服务，持续为捷豹路虎车主提供愉悦的用车体验。

这其中比较适应国内本土化消费者的方式，有全新的捷豹和路虎品牌车主专享APP，它包含了车主服务、探索和个人中心三大模块，整合了电子车辆健康检查系统、在线客服、一键救援、服务预约、服务直播间、AR智能驾驶助手等多个功能，而这正是目前市场所热议的智能互联完全版。

里面我个人认为比较有意思的是“服务直播间”这个功能，客户不仅可以直接从APP上能看到车辆维修保养进度，还可以实时与工作人员进行沟通，这种统一的方式就规避了很多风险，也带来了许多便捷。

总的来说，作为英国传统豪华品牌，捷豹路虎在体验式服务方面还是有很大优势的，尤其是为车主提供有特色的增值服务方面。比如此前捷豹路虎已经在全国六大城市试点上门取送车服务，并逐渐推广到其他地方。

可以说新的客户服务战略“惟安享·驭无疆”是捷豹路虎依托于现代化科技对新式用户体验的一种尝试与探讨。当然，未来我们也期待捷豹路虎可以带给市场与消费者更与众不同、更加定制化的用车方式。

▲法律顾问林小明：13608177936▼