你家运营这么牛逼，但客服跟上了吗？
原来，这个店铺的电商团队几乎五脏俱全，运营，推广，美工，文案策划，仓管采购，财务都有专职的人员，唯独缺少最基础，也是必不可少的一环。团队居然没有专职的客服团队！其实这个现象很普遍存在，尤其是中小型店铺。
据老板介绍，当初开店流量不多。为了节省成本，客服这个职位都由运营或者推广美工等人轮流负责顶岗，后来慢慢习惯了，觉得也能应付店铺日常客户咨询，所以就不设立客服岗位，店铺做活动的时候，再临时请兼职或者外包应付。
老实说，这种现象其他岗位去客串轮岗做客服的在中小型店铺尤为常见。表面上貌似挺有道理，流量不多，咨询不多的时候，完全可以由运营或者其他岗位去顶岗，等店铺做起来了，有一定咨询了，再建立客服团队也不迟。这也是许多卖家朋友的盘算。不过，这种仅适用于淘宝开店创业之初或者夫妻档小打小闹，。如果有一定资金，公司企业背景店铺，这样做法是十分不可取的。
对于该店铺的情况，大麦给了这个店主一个建议，找几个专业的客服，专职从事客服工作。让运营解放出来，情况就会有所改善。于是，玩具店与大麦开始了合作。
（一）店铺咨询接待优化
在优化之前，我们先简单对店铺以及所属类目作一个分析，根据5-6月份数据，咨询接待人数4435人，日均咨询在80人以内，这个咨询量算十分惨淡.这样的咨询量，每个班次只需安排一组客服足够承接售前接待工作。但该店铺还存在一个问题，主营的是母婴玩具类目，该类目的顾客对客服咨询需求要比一般类目高，而且对客服专业度要求也高。由于咨询量本身不多，所以要尽可能留住每一个顾客，从有限的咨询里，将成交金额最大化提升。
时间只有短短一个月，要立竿见影起到效果，就必须要有相关类目经验的熟手客服，能够迅速上手接待顾客。为此，我们精选这个类目有相关经验的客服进行严格的培训和考核，将客服上手时间大大缩小。
为了更有效提高转化率，从根本上了解客户需求，还特地针对客服展开了行业消费者心理分析，深入挖掘客户需求，实现关联销售，客单价最大化。
以上一些工作准备，只是为了更好开展客服的工作。熟悉了店铺以及产品，洞悉了消费者心理，我们还每天进行定时进行客服的聊天记录查询，检查客服的不足以及客服话术是否存在优化的空间。
（二）咨询改善对比
经过一个月的不断优化改进，店铺情况有了较大的改善，客服销售额从原来的65596元，提升到125654元，询单转化率由48.27%提升到55.36%，转化率在原来的基础上提升了14%。
优化前
优化后
以上是一个月的客服优化效果，经过一个月时间优化，店家这边对客服这块变得重视起来，截止到9月份26号，该店铺的客服销售额已经超越8月份。达到了163789元，预计9月份期间客服销售额可突破18万。
1. 客服也是电商团队重要的一环，也是不可或缺的一环，不要为了节省成本而忽略客服团队。
2. 一个专业的客服团队才能跟得上牛逼的运营团队，否则流量再高，转化率上不去也白搭。
3. 了解顾客消费心理，才能更有效促成交易，提高销售额。
4. 如果自己没有构建客服团队的能力，可以寻求专业的客服团队合作,不要闭门造车。