1个工具和3本书，打造你超强的闭环能力
左手职场.右手采购
有故事.有方法.有工具
2020年10月12日
这是2020年第090篇原创文章
总第359篇原创文章
全文2218字，阅读时间约7分钟
结果是检验闭环能力的唯一标准
有没有结果？结果是好，很好还是非常好？
01
酒店客人给前台打电话：麻烦您帮我送一瓶饮用水好吗？今天离开房间时忘了关闭“免打扰”提示，房间的水用完了没能续上。我需要按时吃药，麻烦你们了。前台说“好的”。
过了20多分钟，水没有送来。客人有点着急了，又打电话给前台：“20多分钟前我打电话要一瓶水，到现在还没送到。我吃的这种药是有时间限制的，麻烦看一下什么情况好吗？”
前台惊讶地说：“啊！还没收到？我第一时间就通知客房服务了。可能他们在忙吧？”
客人一听有点不高兴了：“通知了客服？可是我到现在还没有拿到水。我等着水吃药呢！麻烦再通知一下，帮忙尽快送过来。谢谢！”
跟进不闭环，结果不落地。
02
旅客给某航空公司客服打电话咨询国内航班预订婴儿摇篮服务事宜。客服倒是很客气，解释说国内航段，还有港澳台都没有婴儿摇篮预定服务。
旅客：“很遗憾你们的国内航段不提供这项服务。请问据你们了解，别的航空公司也没有婴儿摇篮预定服务吗？”
客服：“我们只有国际航段才有这个预定服务。条件是这样的：XXX……。”
“对不起！”听了客服读了2分钟的标准条款，而且还没有停止的意思，客人忍不住打断了客服，“我不是要了解国际航段在你们公司怎么预定这项服务，我是想了解国内航段其他航空公司是否提供这项服务。如果其他航空公司有，而你们没有，那在这方面你们就缺乏竞争力了。”旅客不紧不慢地说。
客服：“啊，抱歉！别的航空公司的具体规定我不太了解，您打他们客服或者自己去网上查一下吧！”
“好的，谢谢！”旅客摇了摇头，嘴里嘟囔着“要开始就直接回答问题多好啊！”
需求不闭环，结果不落地。
03
一个供应商给客户发出了沟通函：“由于贵公司未能及时付款，我司因为缺乏周转资金而不得不暂停贵司订单的生产，所以从明天开始将无法再给贵司发货。由此产生的一切责任和后果由贵公司承担。”
客户方的采购经理马上联系了这家供应商，并且在电话沟通之后通过电子邮件发出了电话会议纪要：
XXX，你好！
如我们刚才在电话里沟通的，这次未能及时付款一方面是因为我公司升级财务系统，另一方面是相关人员发生变动，导致审批时间变长造成的。由此带来的不便深表歉意！鉴于现在是业务高峰期，停止供货会导致我司生产线断线，严重时可能引起我们的订单和客户流失，这对双方的业务都是不利的因素。请以大局为重，确保贵司能够连续及时地供货。
这封邮件抄送给了采购总监，他读过之后嘟囔了一句，然后快速地回复了几句话：结论是什么？如果供应商没有答应继续供货，请马上继续沟通直到有结果！告诉大家你做了什么当然重要，而有想要的结果更重要！
沟通不闭环，结果不落地。
到底什么是闭环能力呢？就是最终能够达成预期的目的，让结果落地。看似复杂的过程，用一个工具就能说得清清楚楚——PDCA“戴明环”。它是美国管理学家戴明博士提出的一个模型。管理学上的闭环包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、行动（Act）。
P（Plan）——计划。包括目标和具体的行动方案。
D（Do）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；
C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；
A（Act）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。
它是一种螺旋上升的持续改进模式，不断以终为始，以始为终，循环往复。每一层都是一个独立的PDCA循环；新的循环把上一次循环的结果作为已知条件，于是越来越接近螺旋结构顶端的终极目标。
下面以第一个故事为例，复盘没有形成闭环的原因：
P（Plan）——计划。前台计划让客房服务人员去给客人送瓶装水。
D（Do）——执行。前台打电话告诉客房服务人员去给客人送瓶装水
C（Check）——检查。这一步没有做，即前台想当然的以为客服已经给客人送水了，但是没有做任何检查。
A（Act）——行动（或处理）。直到客人又打电话来，才得知客人一直没有拿到水。于是致电客房服务中心，要求马上送水给客人。
在第二个PDCA闭环中将产生持续改进的结果：
P（Plan）——计划。前台计划让客房服务人员去给客人送瓶装水。
D（Do）——执行。前台打电话告诉客房服务人员去给客人送瓶装水，同时要求反馈结果。
C（Check）——检查。前台及时联系客房服务，检查水是否已经送到？客人还有没有其它的需求？
A（Act）——行动（或处理）。将已经验证过的有效步骤标准化、流程化，并且在酒店全面推行，持续改进客户服务水平。
为了打磨闭环能力，不断升级交付的结果，下面这三本书可以帮到你：
【1】做完—— 《搞定》Get Things Done
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