圈内 | 温暖的聆听人（二）
路遥在《平凡的世界》里开篇写到：
“人生在于选择，尤其是年轻的时候。”
最好的选择，总是与热爱贴近。
生命重于泰山，防控就是责任。随着疫情的形势越发严峻，既牵动着每一个人的心，也对歌华客服是一次大考，左手是服务保障，使命担当；右手是生命保障，责任在肩。
战“疫”当前，作为歌华有线对外服务的重要窗口，我们既要确保96196热线畅通，又要充分考虑大家在写字楼内工位紧密、人员聚集、集体用餐以及上下班路途带来的感染风险，为此，公司决定开启全员家庭办公的模式，采用“VPN+虚拟机+软电话或手机”的技术方案，配置远程座席，将传统客服工作，“搬”到了北京16区、环京周边地区及800公里以外的辽宁大连坐席代表的家中，实现分布式、无感化、不间断、快响应、高质效的服务。这种模式在不影响业务专业性和用户的服务体验的基础上，省去了上下班时间和现场管理环节，进而减少人力成本、加大人员利用率，这对未来管理模式创新改革具有重大意义。充分体现出歌华有线客服的社会责任感和超强的服务能力，同时也证明了技术方面的功能先进性、革新性和稳定性。
作为歌华聆听人的一员，我内心中是非常支持这个决定的，同时也有着自己的担忧。因为我租住的房屋比较偏僻，没有安装网络，更为难的是没有办公设备。心中感念公司为关爱员工而出台的政策，但是又困于自身的条件限制不能享受，心中很是焦躁不安，和其他同事联系，发现很多人面临着和我一样的困境，另外还有家庭的环境不适合接电话的困扰。
任何一项政策是否是有效果的、有利的，最终的关键就在于执行。事实证明，我们的担忧和困扰都是多余的，因为公司在得到反馈后，立即做出了一些工作举措为大家解决了。
公司领导高度重视，自大年三十春节服务保障开始，勇担责任和使命，放弃休息，不分昼夜，带领团队专题研讨深入推进家庭办公系列工作，我被领导在“客服梦”微信群中的一段话深深感动，他说：“我们员工中年轻人多，上有老下有小，经不起折腾。大家务必争分夺秒，对得起良心，不留遗憾。如果我们想不到、做不到也就罢了，既然有家庭办公条件，就必须立即转化为优势，发挥作用！”让我和同事们倍感温暖，充满力量。
很快，公司领导为我们这些家中没有宽带的员工，第一时间派技术员亲自来到家中安装了我们公司自己的歌华宽带，并带来了公司为大家租用的笔记本电脑。看到他们大冬天因为来回奔波脑门流出的汗水，深受鼓舞，主动提出向他们学习系统调配的方法，利用自己的特长，编写了安装调试的操作说明，并配上他们协助拍摄的步骤图，这样不仅减少了他们的工作量，也大大节省了全员配备上线的时间，算是为公司尽了自己的一份力量。让我惊喜的是，没过两天，培训部的一个同事，根据我的操作说明，连夜制作剪辑了一个教学小视频，更方便、直观，就是在这样一个乐于互助、各尽其才的氛围下，不到十天的时间，实现了受理一线和二线共计470多人的全员家庭办公。
看到公司安排数名系统支撑人员全天无休在线保障家庭坐席系统的开通和调试，为没有电脑的员工租用电脑，给家中没有宽带的员工免费安装宽带，给每一位员工邮寄耳机和口罩，深深感念这份关心和保护，为能够在这样的环境工作而感到福气。我深情写下这么一段话“公司在最危险时候总是冲锋在前，保护我们的生命安全和身体健康，也保障了400多名从业人员的生命安全。这次疫情虽然痛苦，但我们的内心是甜的，公司的体恤与关爱，让在困难面前的我们感受到了温暖，我们不是亲人胜似亲人，我想说，我在歌华，我骄傲！因为有这些在疫情阴影下多行善举的亲人们，我们在与疫情作斗争时始终感受到爱心。病毒无情人有情，这些暖心的一幕幕，连缀而成众志成城的长卷，融化了冬寒，成为我们心中走过冬天便是春的那份笃定”。
面对全员家庭办公新模式，全新的服务质量监管方式也应运而生，服务监督时刻不停，加大质检核听数量，建立科大讯飞专题模型，主动归纳服务场景话术和建议提醒事项，形成质检分析日报制度，提高了报告发布的密度和频率，质检工作从员工层面上升到流程话术层面，打开了流程质检的那扇窗。同时，研究制定《关于加强提升“疫情期间家庭办公”服务质量的实施意见》，引入第三方暗访监测，从背景杂音、代表状态、用户感受等方面提出相关优化建议，助力家庭办公工作体系逐渐成熟化、规范化；制定《疫情期间家庭办公管理办法（试行）》，从日常工作管理、信息设备使用、流程话术、质检及考核等方面对家庭办公人员进行全面要求和管理，规范工作流程，保证工作平稳有序。
为此，我和同事们得到了家人的一致支持，保证服务质量，避免因为办公地点转移到家里给用户带来不好的服务体验。每天早上老妈都会准时叫我起床，为我准备好早饭，还特意腾出了一间屋子供我独自办公。在我工作的时间，家人说话都像是在说悄悄话，打个喷嚏也会使劲捏住鼻子，恐怕会影响到我。老妈平时最爱用手机唱歌，但在我工作的时间也绝不出一点声音，老爸爱看电视剧，也不看了，他说：“公司给了你这么好的工作条件，我们全家更应该努力配合，家里的活也不用你操一点心。”
其他企业员工都在休息，我们还能通过全员家庭办公的模式继续上班，公司给予大家的温暖，感染着家人的温暖，而我们感受到这些温暖也让我们更热爱客服这个行业，更热爱这份工作，更热爱公司这个大家庭，甚至更热爱我们每天面对的用户。因为我们是聆听人，我们无法忘记那句：“7*24小时，服务不缺席，无论用户何时有需要，只要拨通歌华有线96196，总共有一个温暖的声音在线为您服务”背后的深刻含义。
路遥在《平凡的世界》里开篇写到：“人生在于选择，尤其是年轻的时候。”其实，一开始我对客服这个行业不仅不了解，甚至还有些偏见，粗俗地认为客服这就是低声下气伺候人的活儿，虽然不至于抵触，但是选择工作时是从来不会选择的。为什么最后加入客服、并深深爱上这个行业呢？这是一个个人成长的故事，也是一个温心行业体现凝聚力的故事，更是一个人与人之间温暖彼此的故事。
作者 || 张帅
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